行政酒廊经理的一天 | 酒店前厅部原来有那么多趣事！

【酒店高参】对一个即将踏入职场，进入酒店行业发展的合格毕业生来说，酒店职业生涯规划是非常重要的课题。为此，万礼豪程正在开发一套全新系列的视频，名为：酒店人的一天。上期，为大家分享了：三分钟带你了解酒店总经理的一天！从服务员到高管，你也可以做到！今天继续为大家分享行政酒廊经理的日常工作。

这一系列视频将通过酒店行业中，处于不同部门，不同级别的一个个真实的人物访谈故事，向在校生展示最真实的酒店职业发展机会以及不同的发展轨迹。同时，优秀的职业发展实例与建议，也将帮助同学们更好地为自己的实习及第一份工作做好准备。以下访谈引用自“万礼豪程”微信公众号（MarriottCHEI）。

今天为大家分享的这一期视频，是关于深圳星河丽思卡尔顿酒店行政酒廊经理Serina Lu的故事，她用两年半的时间，从前台接待升到了值班经理，用自己的努力一步步成长，在这个过程中也有了很多美好的故事。

“两年半的时间，

我从一个前台接待升到了值班经理。

刚升值班经理的时候，

他们说我就像一个小孩子

穿上了大人的衣服。

我没有他们那么多的经验，

但是我肯定有

比他们优秀的地方。”

------Serina Lu

深圳星河丽思卡尔顿酒店行政酒廊经理

行政酒廊经理管理着整个行政酒廊，这是一个服务酒店VIP客人，集餐饮、前厅、会议、VIP服务于一身的重要部门。许多同学参观完酒店，都跟我说自己好想去行政酒廊，简直是最高大上的部门。还可以接触到很多外国客人，与他们聊天。

没有想到，陈导采访到的行政酒廊经理是一位九零后小姑娘。而且财务会计专业的她，大学毕业之后加入酒店行业刚满5年。将会是一位怎样传奇的小姑娘，能够在深圳星河丽思卡尔顿酒店，仅用一年的时间，带领行政酒廊部门从亚太区排名第七做到第三？

努力好学

努力好学指的并不是老师或者家长设定好一个目标，然后我们努力学习和考试，取得傲人的成绩，成为学霸。

陈导从Serina小小的身躯里看到了一股强大的力量，她的努力好学在于她坚定的选择了自己想走的职业道路；在于她不断思考选择什么岗位，接受哪些挑战；在于她不服输，不怕苦，主动去做别人不想做的差事。成功哪里会有捷径，只会因为你付出的多，付出的对，付出的适合自己，在机会来临的时候才能抓住。

5年前

“5年前，我一个人从杭州来到深圳。我记得我要来深圳之前，还跟我爸说，我要去深圳了，我爸就看了一下墙上的地图，他说不行，那么远！我说我不是跟你商量的，我机票都买好了。结果，下了飞机我就给我爸打电话，哭了。来深圳之前我没有独自离开过江浙沪。”接下来，独自深漂的Serina面试成功，成为了一名前台接待。

第一次夜班

“前台是一个酒店里面最辛苦的一个部门。但是做了前台，你会对整个酒店的运作清晰很多，并且可以培养个人的条理性。

我差不多将近上了一个多月的班，他们一直没有给我开夜班！所以我就去找了前厅部经理，我说一个多月了，我已经可以独自上中班和早班了，能不能给我一个机会让同事带我上夜班，我想要尽快上岗，让自己成长最快。他可能很被我这句话惊讶到了，所以给我连着排了四个夜班。”

“第一个夜班，我一去就跟师傅说：Carrie，你今天晚上就不要出来，你站在旁边我会有依赖性，有事情我再叫你出来。那一整个晚上我真的眼睛没合一下，感觉整个人就是蒙的一样！Carrie到五点多出来了，我说这是昨晚遇到的问题，麻烦你帮我解答一下。第一个夜班就都在学习，交接完了之后，我就自己去办公室把这些问题重新再模拟了一遍。

从第二个夜班起，我就没有发现任何问题了.这四个夜班都是我自己单独上下来的，中间发现了很多趣事：有客人喝醉的、大声吼的。别看我个子矮，我胆子挺大的，真的有客人叫，我就说先生麻烦你冷静一点！”

同学们，还记得我们《酒店人一天》系列里的大堂吧主管Nina么？两位酒店业优秀的小姐姐都有一个共同的特点，主动要求上夜班，并通过夜班的独立工作机会迅速成长。我相信这样的经历并非偶然。可见夜班也不是大家想像的那么可怕。

不要和客人尬聊

很多同学觉得在行政酒廊需要多跟客人聊天，表示自己对客人的关心和优质的服务。其实聊天也是一门艺术，需要的是极高的洞察力。

“我们要去预计到客人的需求。因为很多客人不爱把自己的需求说出来，很多时候大家总觉得应该去和客人去聊天，但是有的客人并不是那么爱聊，这个时候你如果还去跟他/她聊天，往往适得其反。之前有个客人在别的酒店入住，他去用餐的时候，被问了三次，您是第一次来这里用餐吗？您今天是一个人来用餐的吗？食物都还符合您口味吗？他总感觉那里的员工是后面被人推着上来跟他聊同一个问题的。

所以为了确保这样的问题不会发生，观察力和判断力是非常重要的。这样才能够预测客人需求。客人如果真的想和你聊，他会和你有眼神接触，并且他对你的回答也不是那种封闭式的而是开放式的。像这种时候一定要知道如何察言观色，不能和客人尬聊。”

在采访中，Serina小姐姐年轻但充满激情。对于服务、对于奢华品牌、对于管理与自己年龄相差并不大的团队，Serina都自有一套深刻的见解。她说她不喜欢无休止的加班，15个小时都呆在酒店；做事情一定要有效率、有计划性；要快准狠--速度要快，直觉要准。这让人很是敬佩。

中国的酒店行业正在飞速发展，无数的管理岗位等着各位新生代的酒店人迅速挑起大梁。以前很多同学们都会问，几年我才能做到经理级别？看完《酒店人的一天》系列，我想你们现在都会问，我怎样才能做到像他们这样拥有管理级别的能力和魅力呢？

内容授权转载自万礼豪程，新的学期，更多教学资源，尽在万礼豪程官网www.chei.org

万礼豪程是The J. Willard and Alice S. Marriott 万豪家族基金会的慈善项目，该基金会为家族私人性质，成立于1965年，其宗旨是回馈社会。目前在JW Marriott Jr. 和Richard E. Marriott的指导下，万豪家族基金会致力于帮助青年拥有美好未来，特别是通过提供给他们受教育的机会，其中包括中高等教育、相应指导以培养其领导能力。基金会也与其它机构合作，救济饥饿和灾难、帮助残疾人士；为弱势群体的青年和成年人提供就业机会。

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