袁岳：酒店如何降本增效的同时更受欢迎？丨2019酒店品牌峰会笔记

【酒店高参】2019年8月30-31日，中国酒店产业综合服务平台“酒店高参”在上海鲁能JW万豪侯爵酒店主办“2019中国酒店品牌高峰论坛，暨2019第三届中国酒店「高参奖」颁奖典礼”。两天的峰会定向邀请了超过70位酒店行业领袖参与演讲分享，为酒店业投资人、业主、管理方搭建了一个合作共赢的开放平台，吸引了超800位酒店行业决策者齐聚峰会现场。

酒店行业是一个包容的行业，也是一个拥有诸多场景和产业链的行业，有这样一类人，并非标准酒店人，却日常涉猎这个行业的方方面面。8月30日，零点有数董事长袁岳先生就“酒店服务动线的革命：动能与方式”这个话题展开了一段精彩的开场演讲。

零点有数董事长袁岳先生

大家好，又和大家见面了，每年都需要我给酒店业带来一些刺激吗？其实也不是。今天在座的都是酒店行业里的精英，所谓跨界的意思，无非是多多少少希望听到一个外行提供一些来自行业外的观点。

有很长一段时间我认为酒店是一个很Low的行业，包括去年酒店高参的品牌高峰论坛上我也这么说。花总的“杯子门”事件后，很多人也认为酒店很Low，尤其对一些顶级的奢华的五星级的酒店，会觉得比自己想象的还要Low。但今年，我想告诉大家，我觉得酒店有很多很棒的地方。

就拿上海来说，已经可以说是非常国际化的大都市了，可走在大街上，能有多少服务空间像酒店一样免费提供宽敞明亮又干净无异味的洗手间? 全世界其他国家那么多酒店，哪一家有中国的五星级酒店早餐供应品种如此丰富，一不小心都能把自己吃胖？包括常受人指摘的前台Check in的效率，在我看来，国内酒店跟其他国家酒店比，已经是首屈一指了。 

再跟大家说个小事，我自己脚上其实有四个灰指甲，其实都快治好了，结果有一天有一个有些复发。后来问过医生后我才知道，之前快治好了是因为出差，天天住酒店，复发是因为回到家里，没有天天换洗床单，灰指甲里的真菌藏在被单里，造成了反复。所以我应该在回到酒店里再多待三个月把灰指甲治好。

现在很多人都说酒店床单洗的不干净，可扪心自问，自己家就能每天都洗床单，还洗的很干净？很多人虽然住在高档住宅里，但床单也许一年也洗不了几次。

说这些其实想告诉大家，酒店里面提供的服务在某些程度上已经超越我们平均生活水准了。事实上，一个地方有一个地方的规矩，到了酒店就需要像一个住酒店的人，因此我们也需要尊重酒店的动线。

从这个角度来看，绝大多数人并不是简单的对酒店挑三拣四。我们在做全国服务行业对比研究时发现，酒店在受调查的48个服务行业中排名是前三的，是受到广大消费者肯定的。对比电商服务、餐饮服务甚至一些办事大厅的服务，酒店要比他们干的好。

酒店的服务方式、人员训练方式以及管理方式，在整个服务行业中依然是更为规范化代表。酒店即使做的不符合我们的生活习惯，但因为管理了我们的预期，我们很多时候也能接受，那从这个意义上讲，我认为酒店已经挺棒了，所以要向在座的酒店人表示敬意。

事实上我也是做服务的，做商业服务，平心而论我干服务就没有达到酒店的水平。我们一些有过酒店行业经验的同事，他们跟客户交往的时候，坐有坐样，站有站样，就是出的了场面。酒店服务人员固然也有不尽人意的地方，但总体是非常不错的。

当然，任何好的东西，人们会对它有更大的预期，自然就有对它挑剔的地方。当今服务业其实发展的非常快，我们接受服务的人也在发生变化。作为服务行业的从业者、投资者，供应者，我也的确看到服务本身在发生非常大的改变。简单来说，越来越走向三台合一的服务。

首先，前台不仅要高效，更要有创意，更快识别消费者所需的舒适状态并与其进行匹配。其次，中台对于供应链的管理模式要有更高的要求，能够进一步支撑消费者对于前台的预期。最后，中台的跟进，建立在对于后台技术真正准确的掌握，尤其是数据技术的应用。

总体来说，三台合一是服务发展的重要发展趋势。在这个发展趋势下，真正的问题是原有的管理模式、运营规范和现在更加动态发展的消费需要、顾客需要之间，如何做好平衡。而在着新的发展趋势和领域中，消费者提出新的需求，必然会有商家尝试提出新的供应，那投资的机会也就显现出来。

我的老家是江苏南通的，后来了解到，其实早在1929年我们南通的张謇先生就有做过经济型酒店，连锁了有16家，但在当时，国内的经济环境对这样的酒店是没有需求的。中国的酒店业发展也就是随着改革开放而起步的。

我仍然记得1994年我接受了一个财团的委托，对中国所有招待所以及政府在景区设的培训中心进行普查，看看他们分布在什么样的地方，有什么样的条件，服务特色是什么。然而完成74万家单位的普查，我最大的感受就是没有服务。如果跟那个时代的招待所或各种培训中心比，如今最普通的经济型酒店都可以说在服务上好很多，当时的这些单位对服务人员就没有在服务上的预期与要求。

然而如今随着经济的发展，酒店业越来越扮演者更加活跃的角色，酒店的服务也表现出更加精细的模式，以至于关键模块的资源有了专门的分类发展，酒店业的供应端、资源端、渠道端、营销端按在照各自节点的需要，逐渐发育成各自独立的行业。

所以，现代服务业发展的一个最重要的特点就是将原本的服务内容与行为细分，每一个细分领域中服务内容与行为的都可以进一步深化。借助着整个市场规模的扩大，每一个细分与深化，都有着规模化和价值化的潜能。

举两个简单的例子，我们以前看酒店前台Check in，就是一个服务行为，但现在，会把Check in的行为细分成刷身份证、填表、支付、递房卡等等若干个行为，这种情况下为了控制它的效率，既有对每一个行为基点中行为要素的要求，也有对行为效率的要求。打订房电话，以前看的话也只是一个单一行为，但现在会细分成6-7个环节，每一个环节都要有行为要求，而据我所知，携程呼叫中心现在对典型的接电话行为已经明确到7个环节和24个行为指标的要求。

当今有非常多的酒店集团，也有OYO这样的平台，其实仅仅给酒店做消杀服务，就很有可能产生一个巨量的企业。就像纽交所和纳斯达克上市的企业中，光做消杀的企业就有7个，其中跟酒店相关的有2个，很难让人想到给酒店杀虫都能做成上市公司。因此像酒店的渠道端和资源段会进一步细分，孕育出更多的垂直行业。

因此，这也为我们酒店行业的投资人有更多方向性的指导，资本所敏感以及愿意推波助澜做的领域，会成为预期的重点投资领域。目前，在后端的信息与数据领域中获得的投资最多，中端获得的投资其次，而前台的投资居末。然而在近4-5年，也有新型酒店的前台成为了投资的热点方向。从2个样板间获得天使融资开始，10几个店获得A轮融资、100个店的时候获得B轮融资，1000个店的时候获得D轮融资。

站在投资的角度，一个领域每年投资的总量不到15个投资项目，代表这个领域是比较偏冷的领域，如果在15到50个左右，代表这个地方已经开始成为有一定的热度。在80个项目左右和以上的时候，这个地方成为带有热度比较高的领域。不管是前台、中台还是后台，酒店目前就是一个具有投资热度的领域。

面对着资本的期待，酒店业即使没有我们概念里发展的那么差，但也完全可以发展的更好。或者说行业中依然有更多细分领域值得发掘出创业构想，这也是之前一些分享嘉宾们都提到的。从最新出现的服务端的倾向来说，我将它们划分出了平台型服务、第三方服务丛以及第四方服务三类。平台型服务以OYO、途家等作为典型代表，它们已被大家熟知，不做赘述。

第三方服务丛并不是只是第三方服务，而是是指拥有若干个服务项目与品类且具有一定规模的第三方服务，能够同时满足酒店好几项专业服务的需求。第四方服务则相当于是将酒店全套专业服务、数据技术、管理模式等所有需要的第三方服务资源进行整合，用更具性价比和更高效率为酒店服务。这三类公司的诞生与成长，是我们对于酒店服务发展的一个预期。

再回到开始所说的前台、中台，后台这三条动线的管理。那么前台到底是什么？前台就是指酒店和顾客交往的界面设置，酒店对顾客所有的从服务动线到产品接触面所展现出来的服务特色。

记得有一年在台湾的一个县长邀请我给旅游从业者讲如何跟大陆客服务，很多人都抱怨国内游客的素质不是很高，我觉得很有意思。我对他们讲，全世界的教科书，会有一本书是差的么?不是讲顾客为尊吗？海量的大陆游客都是差的么？站在顾客的角度讲，差的意思是什么，是说话大声，自助餐拿太多，随处写到此一游吗?

我始终认为，顾客为尊的本质，就是要接受顾客行为具有它的合理性，并积极采取既能满足客户生理与情感需要的解决方案。所以我曾提议，在花莲的游客区，就设立一块地方挂上可以刻到此一游的牌子，而且可以按整数给游客设奖励。但是只能在这里刻在这里挂，景区里其他地方是不允许的。

前台就是基于交互的服务设计，酒店和顾客之间需要聊聊，如何才能让顾客获得满意的体验。酒店的体验并不是说让顾客来住来吃就是体验，而是住的吃的是否舒服，如果不舒服是哪里不舒服，通过怎样调整可以让你舒服。

小米有一个论坛，让大家讨论说想把手机做什么样的，你一言我一语的，还真做出来了。今天小米家居的产品还有一个叫发烧友级的粉丝，这些人不是沉默的，他们是操小米的心比操自己家心还多的人。他们有32万个发烧友级的粉丝，这些人时刻为小米反馈着来自消费者的服务需求，这种论坛才是前台。

当前台在与顾客交互多的时候，服务必然会变得丰富，我们曾经标准化的流程，就一定会出现差异化，这对于我们的考验是巨大的。就比如都是土豪，东北的土豪和广东的土豪的需求就不一样，我们提供的服务也不一样。

时间原因，中台与后台我不扩展的去解释。中台最重要的特点是专业服务的集成发展，第三方服务丛和第四方服务的合作伙伴对于酒店而言是非常重要的。不可能所有专业的工作都由酒店自己承担，但如果专业服务不发育，这个行业的服务水平就难以提高。无论是人才的培养、相关物品与服务的采购，都需要酒店与更专业的第三方服务丛或第四方服务的合作伙伴进行深度合作。

从后台角度来说，就是通过信息与数据，如何跟这不同的消费者连接。如果今天酒店来了一百个顾客，不同年纪，不同性别，不同喜好，前台交互的时候100个顾客101个要求，交互时岂不是七零八落。后台需要更精准的匹配与清晰的锁定。

我今天分享的基本概念，就是当今酒店行业的服务需要三台都能精准做到，而要做到这样的工作，不是简单的讨论说酒店好还是不好，消费者素质高还是不高就能解决的。在当下，顾客较多的需求和酒店较为丰富的供应是完全有可能做好相互的匹配的，这就是酒店当今发展的动向。

非常希望我们作为一个数据智能企业，能帮助酒店服务实现匹配，无论是我们的产品还是服务动线，助力酒店降本增效，变成一个更受欢迎的酒店，也会变成一个在资本意义上更有吸引力的酒店。谢谢大家！

扫描二维码下载峰会照片

参与酒店高参更多峰会活动，敬请联系酒店高参商务负责人四夕，电话/微信：14774724270。

点击图片了解2019品牌峰会详情

延伸阅读：

酒店招聘、冲榜、专访、任命发布、新闻投稿、申请专栏作家，请加小编微信号：hoteln

戳阅读原文下载2019品牌峰会照片