【重磅】“黑外卖”、在线旅游成O2O投诉“重灾区”，你中招了吗?

导读

8月17日，国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf )。报告显示，2016年上半年O2O投诉占全部电子商务投诉21.03%，仅次于占比最大的网络购物52.75%。“黑外卖”、在线旅游O2O成投诉“重灾区”。

生活服务O2O十大热点被投诉问题公布

　　报告通过对美团网、大众点评、百度糯米、饿了么、去哪儿网、携程、阿里旅行等生活服务电商的的海量客户投诉案例与大数据监测显示：退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年(上)生活服务电商十大热点被投诉问题”。

十大被投诉生活服务电商榜揭晓

　　报告揭晓了“2016年(上)十大被投诉生活服务电商榜”，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团、携程、阿里旅行、艺龙、大众点评、途虎养车网、同程旅游均在榜单之内。

　　如图表所示，通过对全国生活服务电商的投诉数量和问题处理反馈率以及反馈时效性等多项指标的综合考核，百度糯米、去哪儿、饿了么、美团、携程等前十位团购、订餐、在线旅游、汽车后市场服务类生活服务电商用户投诉热度较高，且去哪儿、饿了么、美团、携程、阿里旅行、艺龙、大众点评的投诉反馈率低，相比2015年同期，百度糯米、去哪儿、饿了么、美团、途虎养车网、同程旅游用户投诉量都呈上升趋势。

　　对此，中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧认为：账户冻结是百度糯米消费者投诉最多的问题，但客服的反馈率和解决率普遍及时。平台应该对相关账户异常的用户采取暂缓交易等紧急处理措施，同时作进一步审查和判定，而不是强制性冻结账户，把问题丢给消费者，造成不好的用户体验。

　　网络订餐为了适应社会新消费的需求受到了都市“宅男宅女”的热捧，野蛮生长的餐饮外卖O2O平台们暴露的问题也愈加明显。饿了么此前被央视315点名曝光暴露了食品安全卫生、接入商家资质等问题。同时美团、饿了么、大众点评等平台的服务质量、安全卫生等方面也存在问题，急需行业整治。

　　在线旅游网站已成为消费者出游的重要平台，可以看出在前十投诉榜单中，去哪儿、携程、阿里旅行、艺龙网等在线旅游网站占据五席。其中存在的机票价差大、退改签藏猫腻、客票真假难辨、不正常航班通知不及时、不准确、酒店到店无房等问题让消费者头疼不已。消费者或从航空公司官网购买机票，信息比较透明和详尽，以避免不必要的纠纷。以途虎养车网为代表的汽车养护O2O首次出现在榜单之中，说明随着汽车市场的发展，汽车消费的重心已经开始由前端向后端转移，而售后服务行业的关键在于获得客户长期的信任和忠诚，暴露了汽车养护行业的不透明性。

十大侵权案例公布，服务电商占三席

案例一：网络订餐平台食品安全隐患多 无证经营卫生条件堪忧

　　【案例概述】2016年央视3·15曝光了网络订餐平台“饿了么”引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊进驻。

　　4月26日，“饿了么”在整改后的检查中仍存在商家无证供餐的情况，遭到成都市食药监局从重处罚，罚款15万元。然而，在饿了么、美团外卖、百度外卖等网络订餐平台上点的外卖中吃出铁钉、商家无故取消订单、配送迟缓等客诉屡增不减。数据监测显示，饿了么在生活服务电商的投诉占比为8.90%。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧：饿了么此次被央视315点名曝光，暴露了食品安全卫生、接入商家资质等问题。线上下单、线下制作是外卖餐饮的“暗区”，也是漏洞所在，另外在食品配送上，卫生条件不合格会造成二次污染。餐饮外卖平台则要积极开展自律自查工作，严格审查入驻商家的资质，自觉主动为消费者的食品安全负责。

案例二：在线旅游平台成投诉“重灾区”：高额退票费、霸王条款遭吐槽

　　【案例概述】有数据显示，2016年一季度中国在线旅游市场交易规模达1301.2亿元，环比增长17.4%，同比增长41.4%。然而这些数字的背后却不断出现用户的质疑声。

　　去哪儿、携程、同程、艺龙、途牛等在线旅游网站屡遭用户吐槽称退票机制不合理、“退改签”最糟心、酒店预定频现问题、强制收费、霸王条款致用户维权难。数据监测显示，在线旅游平台在生活服务电商的投诉占比总量为37.23%。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧：在线旅游平台的霸王条款实质是对消费者的捆绑消费，通过退改签牟利已成为机票销售市场的灰色地带，用退票费差价来赚取利润或弥补间接损失。在购买之前，由于信息不透明，消费者很难分辨这些票的性质。

案例三：百度糯米账户冻结问题不断 储值卡退款成疑

　　【案例概述】自2015年下半年以来，百度糯米账户无故冻结问题成为其一号投诉热点，用户满意度持续下降。账户莫名遭盗刷、团购消费不被商家接待、储值卡不按比例退款、团购券不翼而飞等问题将百度糯米一步步推离用户。百度糯米以33.72%的投诉占比位居“2016年(上)全国十大被投诉生活服务电商”榜首。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧：账户冻结成为百度糯米消费者投诉最多的问题，为了保障用户账户安全采取一定的冻结措施无可厚非。但是百度应该对相关异常的用户采取暂缓交易、暂停结算等紧急处理措施，同时对其行为作进一步审查和判定，而不是强制性冻结账户，把问题丢给消费者，造成非常不好的用户体验。

2016年(上)电商侵权专题盘点

　　三大重症缠身“美团”投诉不断频遭诟病www.100ec.cn/zt/mtbg/

　　百度糯米成O2O投诉“重灾区” 账号冻结退款迟缓等问题不断www.100ec.cn/zt/bdnmbg/

　　团购券无法使用退款问题频现剖析诟病之下的美团网www.100ec.cn/zt/mtw/

　　账户频频被盗霸王条款屡现拉手网还能走多远？www.100ec.cn/zt/lsw/  

　　账户被盗成顽疾退款屡现"潜规则"——拷问窝窝团您的用户体验呢？www.100ec.cn/zt/wwt/

　　携程被曝存"支付漏洞"引发互联网安全问题www.100ec.cn/zt/xcxxxl/

　　账户被盗频频出现团购券过期退款难！！！剖析大众点评“潜规则”www.100ec.cn/zt/dzdp/ 

　　假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问！www.100ec.cn/zt/qunaer/

点击页面下方“阅读原文”，可下载报告全文

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