【聚焦】“2016年（上）十大电商行业热点侵权案例”发布 看看哪些上榜了！

导读

8月17日，中国“互联网+产业”智库、国内知名电子商务研究机构——中国电子商务研究中心正式发布《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称“报告”)(报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf)。

　　报告发布了“2016年(上)国内十大电商行业热点侵权案例”。消费金融分期市场乱象丛生、明星衣橱、美丽说等数百商家退店遇阻、拼多多”等低价拼团猫腻多、海淘转运痛点待解、跨境海淘信息泄漏、售假问题严重、贝贝网等奶粉、纸尿裤涉嫌售假问题多、乐视商城“发货门”事件持续升级、“饿了么”等网络订餐平台食品安全隐患多、在线旅游平台成投诉“重灾区”、百度糯米账户冻结问题不断成为“2016年(上)十大电商行业热点侵权案例”。

案例一：预付式消费投诉暴增 消费金融分期市场乱象丛生

　　【案例概述】以分期乐、趣分期、优分期、来分期、人人分期、汇贾分期、99分期、仁仁分期、贝多分等为代表校园分期近几年发展迅猛，预付式消费受到追捧，同时也成了消费投诉热点。分期乐、期分期以63.92%的投诉总量占互联网金融平台投诉的半数以上。

　　分期消费平台主要存在的问题有：疑似售假、贷款利息高、高额逾期费、取现手续费不透明、售后服务差等问题。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师谭倩芸认为：分期平台门槛低、监管缺失、大学生盲目消费三大原因造成校园贷事件频繁发生，学生群体的偿还能力大大低于平台给出的信用额度，另外一些不良平台诱导学生过度消费，陷入还款恶循环，因此加强监管迫在眉睫。

案例二：明星衣橱、美丽说等数百商家退店遇阻

　　【案例概述】2016年6月，明星衣橱陷入资金吃紧罗生门，内部员工爆料称公司从年初开始就出现工资延迟发放，同时D轮融资遇阻。随后数十商家投诉称明星衣橱拖欠货款和店铺保证金，商家退店频受阻，提现金额迟未到账问题多。

　　不仅是明星衣橱，美丽说亦有数百商家接连不断投诉称退店清算迟未完成，商家保证金无法提现等问题。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所麻策认为：我国目前的网络交易办法以及消费者保护法条例征求意见稿是“鼓励”第三方平台设立消费者权益保证金而非强制，保证金来源可以是第三方平台自己，也可以是平台商户。但无论何种方式，第三方平台都应当公开消费者权益保证金及赔付款项的管理和使用办法，这当然也要包括退还规则，若第三方平台怠于履行平台责任，则应当向商户承担违约责任并赔偿包括利息在内的损失。

案例三：“拼多多”等低价拼团猫腻多：水果腐烂、虚假发货等

　　【案例概述】在拼团电商平台快速发展的背后，却蕴藏着诸多矛盾，而且这些矛盾现在开始激化。

　　以拼多多、拼好货、贝贝拼团、闪电购、51拼团等为典型代表的社交拼团网站快速发展背后存隐忧，具体表现为水果腐烂严重、产品质量不过关、商家欺诈、虚假发货、刷单等问题。拼多多以7.24%的占比成为2016上半年热点被投诉网络零售电商投诉第一名。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为：社交电商赖以生存的根本是熟人之间的信任，但由于质量管控能力差、售后服务差，仅靠低价博取关注度的模式不能持续。

案例四：海淘转运痛点待解 屡屡丢件拒不赔偿用户怎能安心？

　　【案例概述】海淘已经越来越被很多国内消费者所接受，但尽管发展多年，海淘仍是一种小众网购形式，集中在奶粉、一些发烧级数码产品、户外产品和奢侈品这些品类，且交易量不大。目前海淘市场中涌现出大量海淘帮手或转运平台，但服务良莠不齐。

　　以转运四方、海带宝、斑马物联网、美国快递、法国快运等为代表的海淘转运平台遭到不少用户投诉称存在发货慢、丢件、私自处理客户商品、虚假宣传、欺骗关税、客服联系不上等问题。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：转运是海淘重要环节，但目前转运市场服务质量参差不齐，缺乏统一价格标准，行业自律相对较差，因此消费者转运风险高。建议尽量选择服务更全面、可以提供先行全额赔付的转运公司。

案例五：跨境海淘信息泄漏、售假问题严重  “踢皮球”推诿难追责

　　【案例概述】近年来，“海购”得到了网购一族的追捧。然而因海购邮寄过程较繁琐，时间较长，让诈骗团伙钻了空子，通过泄露的用户个人信息，来行诈骗之实。以网易考拉海购、丰趣海淘、洋码头、达令等为代表的跨境进口电商是用户投诉的热点。数据监测显示，其中网易考拉海购在网络零售电商中的投诉占比为2.39%。

　　王小姐在网易考拉海购同时购买三样商品，发货地分别在不同地方，王小姐称有三个骗子的电话分别都打到我这，能准确说出我购买什么，寄往何处，还能说出快递是哪家，我就真以为对方是考拉的售后服务人员。骗子向王小姐发送所谓“退货地址”，这其实是带有木马病毒的钓鱼网站。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：信息泄露成为互联网通病，在电商行业表现突出。对于信息泄露，除电商平台做好一定的技术保障外，消费者也应提高警惕，不要轻易点击不明链接，同时保管好自己的账号和密码。

案例六：母婴电商黑幕：贝贝网等奶粉、纸尿裤涉嫌售假问题多

　　【案例概述】有贝贝网的商家在微博上爆料，贝贝网平台主动要求商家恶意刷单，必须通过制造虚假成交才能给商家排期安排相应的位置。除此之外，不少用户反映贝贝网所售的奶粉、纸尿裤、面膜等都存在假货嫌疑。

　　近年来母婴电商“忽如一夜春风来，千家万家母婴电商跑起来”，可谓是火的“一塌糊涂”，随着政策和二胎人口红利，蜜芽、贝贝等母婴电商纷纷“拓疆扩土”。在这些垂类母婴电商的领跑中，有的是真正的领跑，有的只是通过刷单售假，制造“数据瞬间繁华”。数据监测显示，贝贝网在网络零售电商中的投诉占比为1.26%。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳：母婴行业的特殊性对从业者提出了更高的要求。由于对于国产母婴商品的信赖度低，不少消费者选择购买国外品牌。而频频出现的售假等问题，暴露了母婴电商在供应链以及诚信度方面的缺失。

案例七：乐视商城“发货门”事件持续升级 遭用户质疑诚信

　　【案例概述】自2015年9月19日乐视商城“发货门”事件后，仍持续不断有用户反映其发货迟缓、售后服务不尽人意等问题。2016年4月14日“乐视硬件免费日”引发了新一轮“发货门”，数百用户投诉商品购买一、两个月仍未发货，且存在私自取消用户订单、退货不退款、现货变预售、拖延欠款等问题，乐视商城的诚信备受用户质疑。数据监测显示，乐视商城在网络零售电商中的投诉占比为2.70%。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为：乐视商城频频出现“发货门”事件暴露平台发货规则不明晰，发货时效性差的问题。“现货”变“预售”是商家经营诚信的缺失，多数消费者并不会给以“补贴”而重拾对商家的信息。长期的消费误导以及对于消费者购物体验的不重视，必将自砸口碑。

案例八：网络订餐平台食品安全隐患多 无证经营卫生条件堪忧

　　【案例概述】2016年央视3·15曝光了网络订餐平台“饿了么”引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，甚至默认无照经营的黑作坊进驻。

　　4月26日，“饿了么”在整改后的检查中仍存在商家无证供餐的情况，遭到成都市食药监局从重处罚，罚款15万元。然而，在饿了么、美团外卖、百度外卖等网络订餐平台上点的外卖中吃出铁钉、商家无故取消订单、配送迟缓等客诉屡增不减。数据监测显示，饿了么在生活服务电商的投诉占比为8.90%。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧：饿了么此次被央视315点名曝光，暴露了食品安全卫生、接入商家资质等问题。线上下单、线下制作是外卖餐饮的“暗区”，也是漏洞所在，另外在食品配送上，卫生条件不合格会造成二次污染。餐饮外卖平台则要积极开展自律自查工作，严格审查入驻商家的资质，自觉主动为消费者的食品安全负责。

案例九：在线旅游平台成投诉“重灾区”：高额退票费、霸王条款遭吐槽

　　【案例概述】有数据显示，2016年一季度中国在线旅游市场交易规模达1301.2亿元，环比增长17.4%，同比增长41.4%。然而这些数字的背后却不断出现用户的质疑声。

　　去哪儿、携程、同程、艺龙、途牛等在线旅游网站屡遭用户吐槽称退票机制不合理、“退改签”最糟心、酒店预定频现问题、强制收费、霸王条款致用户维权难。数据监测显示，在线旅游平台在生活服务电商的投诉占比总量为37.23%。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧：在线旅游平台的霸王条款实质是对消费者的捆绑消费，通过退改签牟利已成为机票销售市场的灰色地带，用退票费差价来赚取利润或弥补间接损失。在购买之前，由于信息不透明，消费者很难分辨这些票的性质。

案例十：百度糯米账户冻结问题不断 储值卡退款成疑

　　【案例概述】自2015年下半年以来，百度糯米账户无故冻结问题成为其一号投诉热点，用户满意度持续下降。账户莫名遭盗刷、团购消费不被商家接待、储值卡不按比例退款、团购券不翼而飞等问题将百度糯米一步步推离用户。百度糯米以33.72%的投诉占比位居“2016年(上)全国十大被投诉生活服务电商”榜首。

　　【案例点评】中国电子商务研究中心生活服务O2O部助理分析师张婧：账户冻结成为百度糯米消费者投诉最多的问题，为了保障用户账户安全采取一定的冻结措施无可厚非。但是百度应该对相关异常的用户采取暂缓交易、暂停结算等紧急处理措施，同时对其行为作进一步审查和判定，而不是强制性冻结账户，把问题丢给消费者，造成非常不好的用户体验。

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