【曝光台】美团等网络订餐快速发展乱象丛生 监管成救命稻草

导读

今年央视3·15曝光了饿了么等网络订餐平台接入大量无证无照餐馆，存在食品安全问题之后。全国多个省市，纷纷约谈饿了么、美团外卖、百度外卖等第三方网络订餐平台负责人。眼下时间已经眼看着到了年底，餐饮行业O2O现在情况是否有所好转呢？下面就让我们来盘点一下餐饮业O2O的问题。

问题一、套用证照、无证经营

　　从今年10月1日开始，最新的《网络食品安全违法行为查处办法》(以下简称《办法》)开始正式实施，其中最重要的规定就是要求网络外卖平台的各商家要亮“证”。而网络订餐平台审核把关不严，为无证经营“黑作坊”提供了生存土壤。记者首先登录的是市民用的比较多的美团外卖，随机查看了几家商家的资质。但在商家详情里，记者只找到商家的经营地址、联系电话和营业时间，而“新规”中要求提供的经营许可证和餐饮服务证并没有找到。

　　记者之后又登录了大众点评网，大众点评的“商家详情”菜单中，虽有“商户营业资质”选项，但所有商家均显示为“上传中”。　　

记者联系了美团中月售额比较多的一家商家，该商家表示，自己的两证都已上传至美团总公司，至于为何没有公示，他也不清楚。而美团客服表示，商家的资质他们是可以保证的，而证件需要商家自己上传，他们已经告知商家，并一直在推进此事。

　　而对此涉及企业相关负责人也有自己的说法。百度外卖副总裁刘润表示，“在实际执行中,我们如何保证全国几千上万人的团队严格执行我们既定的标准,按照统一的标准去做,还是在监管上有一些疏漏。”;美团点评首席食品安全官钟永健表示，“我们平台上确实存在这个情况,希望以市局的专项检查为契机,督促我们把这个工作做好。”

问题二、食品安全卫生不达标

　　因为没有证照，对执照监管不严导致了很多小作坊横行，食品安全卫生问题令人担忧，多家媒体曾曝光，外卖送餐箱不消毒、送餐员拿不出健康证，公司对送餐箱没有太多要求，脏了擦擦就行。

　　在一家烧烤店记者发现,有着肮脏地面、墙面的小厨房就是他们制作食物的地方,烤肉架上、调料桶里,到处粘满了粘乎乎的油渍,案板就放在垃圾桶旁边,泡水的面条散发出阵阵异味,吸引来了苍蝇。工作人员要不就是在洗碗池里洗拖把,洗完拖把就直接串上了土豆片儿,要不就是蹲在地上,直接在垃圾桶旁边串肉串儿。

问题三、竞价排名

　　外卖订餐平台对这些无证照、卫生差的餐馆不仅不仔细把关、审核,甚至为了自己营利,推波助澜,让他们成为销量冠军。竞价排名就是他们惯用的手法。

　　打开美团外卖平台首页,可能你会选择首页的推荐商家,大家都以为越靠前的越是优质商家,可你知道吗?有些商家是通过竞价排名的方式才获得靠前位置的。

　　一位业内人士告诉我们,目前外卖平台有三种推广模式,一是分区定价,每天每区拿出两三个名次定价出售;二是推广到人,根据用户订餐习惯,在靠前位置推送餐馆,按点击量算钱,点击一次,平台收商家1-2角钱;三是名次竞拍,一元起价,价高者得。

　　除了美团外卖,其它外卖平台也是如此吗?记者通过一家餐馆老板联系到了“饿了么外卖”十里河区域的经理,发现饿了么外卖也存在竞价排名的情况,具体方式是竞价推广、付费排名和星火计划。

　　单以美团为例，2016年截至目前，已经被全国各地美团曝光涉嫌违规被约谈26次，仅以北京市为例，北京市食药监局表示，北京市食品药品投诉举报中心(12331)7月份共收到有关百度、美团、饿了么三大网络订餐平台投诉举报103件，其中“饿了么”40件，“百度外卖”32件，“美团”31件。(来源：环球网科技)

相关投诉案例

　　日前，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“美团外卖”的投诉称网站存在：外卖不送餐也不退款、商家擅自收取配送费、客服形同虚设等问题。

案例一：“美团”接单后不送餐也不退款

　　罗先生称2016年6月30日中午12点20左右，通过微信钱包外卖订餐，选择了美团外卖的“三湘木桶饭”商家，订餐时填写了详细的送餐地址并留下了电话号码，并且立即支付了餐费24元，订单号: 063085307927。

　　但半小时后美团外卖的送餐工作人员电话联系说不送餐过来，让我取消订单，但点餐页面和订单页面均无取消订单的按钮，联系送餐工作人员问如何处理后也拒绝再联系，只是说联系客服，问在哪里找客服之后就再也联系不上。

后来美团客服主动打电话来，称可以退款但由于饭菜已经做好了，商家需要付出成本，故只能退50%。这种做法十分霸道，完全没有法律依据和事实根据，理由是下单时是填写了详细的送餐地址的，商家如果不送餐这不应该接单，更不应该做饭菜而应该立即联系本人取消订单退款，否则应该自行承担有关损失。

案例二：“美团”付款后显示未付款却扣了双份的钱

　　李先生称美团外卖APP存在BUG，外卖付款后显示未付款，所以又付款一次，订单号: 5095623214971486。

　　结果美团收了双份的钱，只支付了一份订单，美团电话打了数十个，一直打不通，这不是解决问题的态度，如此一个公司客服电话竟然形同虚设。

案例三：“美团”商家未事先说明收取配送费

　　张先生在美团app上订外卖，订单号：1529863622837968

　　在备注里写上了需要一盒烟(既然备注，他们客服也说是有效的备注)，而且外卖也产生了配送费。

　　但是等配送员到我家楼下竟然说如果买烟还要额外收取5元烟的配送费，随即我表示不需要送便取消订单，商家和美团都说不予退钱，而且最后我订的食品也没到。

　　美团app上没有体现出额外买烟要收取费用(烟钱不算在内，是额外配送费)也没在配送之前联系我说要收取额外费用，到家门口了才说，是不是有些霸王条约了，而且还是硬性的，最后钱也没退也没结果，投诉美团也不受理。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于以上网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到以上网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，美团是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《三大重症缠身 “美团”投诉不断频遭诟病》(详见：http://www.100ec.cn/zt/mtbg/)

【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。

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