高额退票费问题由来已久，所引起的矛盾纠纷不断。日前，中国电子商务投诉与维权公共服务平台频频收到关于“飞猪”的投诉案例，其中高额退票费和订单信息不予修改问题成为飞猪用户投诉“重灾区”。对此，中国电子商务研究中心(100EC.CN)制作独家专题——《取消险被指没用又添堵收取高额退票费等“飞猪”会成为“猪队友”吗？》（http://www.100ec.cn/zt/fliggy/）。
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专题主要剖析了飞猪的热点投诉问题，分别为“高额退票费”、“退款难”、“订单信息不予修改”、“发票问题”四个方面。其中“高额退票费”和“订单信息不予修改”问题是消费者最关心也是最重视的热点问题。
据中国电子商务研究中心了解，飞猪是为淘宝会员提供机票、酒店、旅游线路等商品的综合性旅游出行网络交易服务平台，包括网站及客户端。目标客群锁定为互联网下成长起来的一代，通过互联网手段，让消费者获得更自由、更具想像力的旅程。然而，据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，飞猪是消费者热点投诉的生活服务电商平台，近期多次收到高额退票费、订单信息不予修改等投诉案例。以下为部分典型案例：
潘先生于2017年12月22日在飞猪预定2018年1月20的机票，票价270元，订单号为489521664413。
由于有事需要退票，结果只收到50元退款。联系客服，客服称220元是手续费，我问他们为什么扣款那么多，他们说‘退改签说明’这样规定。查看退改签说明，发现含糊不清，没有明确说明扣款多少，这不是严重误导消费者么？
林女士于2017年12月23日在飞猪预定由广之旅旅行社代理的澳门葡京酒店1月4日-5日的标准房一间，订单号为105877976497190577。
当时由于个人疏忽，将入住人名字填写错误，并于当日9点59分联系广之旅旅行社，希望能够修改入住人名字，但旅行社迟迟不回复，于10点45分左右才告知订单不退不改。同时，我致电澳门葡京酒店前台，告知此事，前台工作人员表示可以修改，只需要由旅行社提交一份修改信息的申请即可。转告旅行社后，旅行社仍坚持说“酒店一经预定，不退不改”。
马先生于2017年12月24日在飞猪预定酒店，订单号为105967353023641163。
由于我把酒店订重了并未使用，就立即联系酒店要退掉这个订重的房间，可是酒店以不能退房为由，要收取2000元的费用，我不能接受，我要求全额退款。
张女士于2018年1月12日在淘宝飞猪游侠旅游公司购买去马尔代夫6天4晚的行程，订单号为113793046040530063
因为现在马尔代夫国内发生内乱，行程中有老人小孩所以想取消行程，但是代理商游侠公司不愿退，飞猪维权客服也是站在代理的立场来解决问题。客服称代理发给他们和酒店签的协议，上面表明如果退款，代理将会给对方费用，具体费用是商业机密，无法告知。而且代理可以出示这个证据，他们就拿代理没有办法，所以不能退款。
高额退票费成行业“潜规则”
在OTA行业，高额退票费问题由来已久，已成为行业“潜规则”。实际上，不只是机票代理商“漫天要价”，有些航空公司制定的退票费标准同样高得离谱，高额退票费给消费者带来诸多困扰和损失。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户维权案例库数据显示，飞猪、携程、去哪儿、同程旅游等平台收取高额退票费问题突出，成为消费投诉“重灾区”。对此，我们提醒广大网络订票用户，下单前仔细查看平台规则和勾选框，以防退换票造成不必要的损失。
另据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)统计，去哪儿、飞猪、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、同程旅游、途牛旅游、艺龙旅行、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行等上榜“2017年(上)TOP20热点被投诉生活服务电商”。
在顺利运行八年多后“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”迎来了全面升级，2.0版在线系统(show.s.315.100ec.cn/)近日已测试上线运行，如您(用户消费者/平台商家)，遇到电商侵权、消费纠纷、商家维权，以及疑似网络传销等情况，欢迎向我们反应、爆料，提供线索，我们将协同有关各大电商平台和工商、消协、律师等力量协调解决电商纠纷争议。(文/林夕)
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