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重磅|垂直电商“猫腻”多：乐视、聚美、贝贝等获“谨慎购买”评级
8月21日，电商研究机构——中国电子商务研究中心发布《2017年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（报告下载：www.100ec.cn/zt/17tsjc/），报告发布“半年度垂直零售电商满意度TOP10榜”，华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城等电商被点名，获“谨慎购买”评级。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台（http://www.100ec.cn/zt/315/）大数据显示，2017年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的全国网络消费用户投诉案件数同比2016年上半年增长35.56%。其中，零售电商投诉占比76.24%（网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%），成为消费投诉“重灾区”，投诉占比创新高，同比去年同期的67.20%增长13.45%，网络购物同比增长17.19%，跨境进口电商与去年同期基本持平，微商增长620%。
报告数据显示，在垂直零售电商领域，宝宝树旗下母婴电商美囤妈妈、途虎养车网、网易严选在受理、解决平台通报移交的投诉较为积极，用户反馈的满意度相对较好，位居“2017年（上）全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”前三位，获“放心购买”评级；华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买依次排名，在受理平台通报移交的投诉反馈率、受理时效性、用户反馈满意度方面相对较差，用户满意度综合排名靠后，获“谨慎购买”评级；天天网因网站经营问题投诉集中爆发，排名垫底，消费者反映不发货、客服失联，故给予“不建议购买”评级。
美妆类电商：在“2017年（上）全国核心垂直零售电商用户满意度TOP10榜”中，聚美优品、天天网聚焦于美妆品类，而网购美妆产品假货是逃不过的话题。有化妆品业内人士道出化妆品行业“潜规则”：一线城市卖真货，二三线城市半真半假，四五线以下县市卖假货。而在摸不到产品的电商行业，已经成为化妆品假货的重灾区。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台用户投诉案例库显示，除聚美优品、天天网外，美美箱、莎莎网也出现疑似售假问题，故我们给予“谨慎购买”评级。
母婴类电商：随着“二胎时代”的到来，以贝贝网等为代表的母婴电商近年来快速发展，奶粉、纸尿裤等成为热门品类。然而假货、质量问题充斥母婴电商平台，以贝贝网为例，多次出现消费者投诉商品质量差、服务不如意问题，我们给予该平台“谨慎购买”评级。
3C家电类电商：近年来，以小米、乐视等为代表的的互联网手机因较高的性价比，通过互联网渠道进行营销和销售获得了一大批忠实粉丝，而商品质量、服务等成为消费者反馈的普遍问题，我们给予“谨慎购买”评级。
案例简介：资产被银行冻结、创始人贾跃亭辞去董事长一职、供应商讨债、员工被欠薪，乐视危机持续发酵。乐视商城也受到影响，多次的“发货门”事件已让用户心力交瘁，数百位消费者投诉乐视商城数月不发货，联系客服无果。而随着乐视危机的延续，乐视手机出现售后网点大面积停摆，已无法享受正常的售后服务。
点评：中国电子商务研究中心认为，不发货的原因可能有以下几个：1、正值活动高峰期(如双11)订单量太大。2、商家配货出问题，货物短缺造成无法发货。3、可能货物已发出，但是物流信息更新的比较慢。如遇商家恶意不发货，消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。（专题：《乐视商城“发货门”事件频发 数千用户质疑虚假宣传》www.100ec.cn/zt/lemall/）
案例简介：曾被称为“新三板美妆第一股”的天天美尚（旗下运营网站“天天网”），消费者反映天天网APP无法下单，客服电话已是无应答状态，官网也已经打不开，目前网站瘫痪、人去楼空。天天网消费投诉暴增，不发货不退款，消费者焦急等待天天网回应。数个月前的订单不发货，联系客服竟被拉黑，天天网内乱严重影响消费体验。从今年2月起，中国电子商务投诉与维权公共服务平台陆续收到大量用户投诉天天网的信息，投诉的问题包括不发货、不退货、客服失联等，投诉信息在今年5-6月期间尤为集中。
点评：中国电子商务研究中心认为，消费者遇到发货问题后想要维权，通常只能通过客服催促、提醒商家，整个过程中处于比较被动的位置。目前，多数电商平台对卖家有发货时间要求，但部分平台因内部问题造成的延迟发货、客服不受理等情况消费者往往维权无门。如果商家恶意不发货，消费者可以选择进行退款或者通过投诉通道来催促商家发货。
案例简介：从2016年开始，明星衣橱就因商业模式不清晰，融资不畅导致资金链危机，员工被欠薪、商家被欠款。2017年上半年，商家对明星衣橱拖欠货款、未返还保证金的情况，投诉更加频繁，部分商家已经被拖欠货款及保证金一年多，迟迟未有说法。
点评：中国电子商务研究中心认为，平台拖欠商家货款，已涉嫌构成违约创业风险无处不在，风险和收益总是如影随形，若平台确实已无资金，建议商家寻求行政主管机关的介入调停，以增强自身的谈判能力；此外，可以向法院提出诉讼，这是最后的救济手段，法院会依法作出判决。
互联网模式下，平台和入驻商户之间的货款清结算，较之于传统线下有了非常大的变化，并引发一系列的法律问题——首先，具有相对优势地位的平台凭借其较为强势的谈判地位，会借故拖欠甚至挪用商户货款或保证金，而商户为了能收回账款不得不忍气吞声，因此，如何监管平台、防止其实施相关不正当竞争行为，会成为监管的重点。其次，一旦平台和商家之间发生争议，有些平台会恶意关闭或暂停商家账户查阅权限，导致商家因证据不足而难以胜诉，因此，有必要引入第三方存证，以确保在线信息的不可篡改，保障交易安全。
案例简介：吴先生在3月底购买的一部红米4A手机，5月27日，就在他的儿子用这部手机打游戏时意外发生，冒烟并起火，手机烧成黑炭。小米手机已多次发生自燃、爆炸事故，背后暴露的是小米质量隐患。据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到的用户投诉案例显示，除手机自燃问题外，小米还存在超时未发货、维修收费不合理等售后服务问题。
点评：中国电子商务研究中心认为，《产品质量法》第四十三条明确规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。另该法第四条规定，生产者、销售者依照本法规定承担产品质量责任。因此因小米手机质量问题造成的消费者损失，理应由小米或销售商承担。建议消费者购买手机登3C数码产品，选择技术力量雄厚、产品质量有保证、售后服务好的企业产品，避免使用时产生麻烦。（专题：《“换屏门”、饥饿营销 六大问题直戳小米痛点！》www.100ec.cn/zt/xiaomi/）
案例简介：2017年4月，休闲零食电商三只松鼠提交IPO申请，拟在创业板上市。网络品牌的快速发展也暴露了众多问题，如食品安全问题。2017年1月12日，中国消费者协会公布对去年“双11”网络购物商品质量测试的评价报告，根据国家标准GB 28050-2011《食品安全国家标准预包装食品营养标签通则》中规定，食品中钠的含量应小于标示值的120%。天猫平台标称“百草味”肉干组合、唯品会平台标称“三只松鼠”盐焗腰果等4款产品钠含量均超出允许误差范围。此前，三只松鼠已被多次曝光部分产品甜蜜素超标，长期、大量食用会给身体带来危害。
点评：中国电子商务研究中心认为，随着三只松鼠逐步做大，无论是对供应商商品，还是自身加工、包装、存储、配送等环节均需加强供应链与品质、工艺把控，食品安全无小事。除三只松鼠外，百草味、良品铺子等零食电商也曾被爆部分添加剂超标。
消费者网购食品注意看经营者是否有营业执照，其主体资格是否合法。网购食品到货后注意看包装是否齐全，外包装是否标明商品名称、QS标识、配料表、净含量、厂名、厂址、电话、生产日期、保质期、产品标准号等内容。同时要看食品的保质期。（快评：《“三只松鼠”IPO：存在七大隐忧待解》www.100ec.cn/detail--6394304.html）
案例简介：从最生活创始人“毛巾哥”朱志军“控诉”某ODM精选电商抄袭自家产品，到用户投诉称Classic欧式压铸炒锅几次换货后手柄都开裂，ODM精选电商提供的究竟是精品还是“傍大牌”，引发行业争议。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台接到的用户维权案例显示，随着电商纷纷发力精选电商，例如网易严选、小米的“米家有品”、淘宝的“淘宝心选”、聚美优品的“聚美优选”、腾讯的“企鹅优品”、当当的“当当优品”等，ODM精选电商业务规模快速发展同时也暴露众多问题，其商品质量、退换货、退款投诉也呈增长趋势。
点评：中国电子商务研究中心认为，在电商大力推崇ODM模式时，消费者们理所当然认为自己买到了低价大牌货，虽由同一家工厂制造，但电商拿到的产品无法保证质量与大牌一致，除非以同样高的品质标准要求供货方。
品牌商的品牌溢价中，不仅包含品牌营销、策划等附加值，同时还有很多其他因素共同提升产品品质，大牌代工厂并不一定代表大牌的品质，还要靠品牌方对商品质量进行严格把关。专题：《因“一口锅”而“背黑锅”网易严选ODM模式“傍大款”引争议》www.100ec.cn/zt/wyyx/l）
报告揭晓了五份榜单、64家平台上榜。1）平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫；2）垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；3）跨境进口电商：蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4）生活服务电商：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行；5）互联网金融：分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。
在常规的网络消费维权中，消费者需通过客服与卖家、电商平台系以系统递交、电话连线的方式沟通，但往往因售后流程长维权时间被拖长，少则三五天多则数十天，消耗了消费者的精力和耐心，因此满意度直线下降。而中国电子商务投诉与维权开辟的“电商消费维权绿色通道”，由专人与平台对接，极大缩短了用户与电商平台间的距离，保障了用户满意度。以跨境进口电商为例，蜜芽、网易考拉海购等加入该服务通道的电商平台能在第一时间受理平台递交的用户维权信息，极大提升了用户体验。目前京东、苏宁易购、唯品会、国美在线、蜜芽、美囤妈妈、网易考拉海购、分期乐等数十家各大电商平台已加入该服务通道，“电商消费维权绿色通道”对所有电商平台开放，致力于帮助电商提升用户满意度。（文/伊文）
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报告|平台电商满意度榜发布：社交拼团、一元购、消费返利“猫腻”多
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