事关12345政务服务便民热线，珠海出台新管理办法！

珠海12345热线

自2012年12月正式上线以来，

逐步整合归并46条政务热线，

对接83家企事业单位，

提供“7×24”小时全天候服务，

实行全流程闭环管理。

2012年12月至2023年6月，

珠海12345热线共受理

企业群众诉求超1427万件

……

珠海出台新管理办法！

有效维护企业群众合法权益！

为进一步规范珠海市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理工作，近日，珠海市人民政府办公室印发《珠海市12345政务服务便民热线管理办法》（以下简称《管理办法》）。

《管理办法》明确了

诉求受理、诉求办理、

监督考核等方面内容。

一起来看看吧！

诉求受理

12345热线受理本市行政管辖范围内各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。

12345热线不受理以下事项：

（一）已进入或须通过诉讼、仲裁、行政裁决、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序解决的事项；

（二）已进入信访渠道的事项；

（三）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项；

（五）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和相关政策规定办理完毕，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项；

（六）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项。涉及党委、人大、政协、法院、检察院、新闻单位、民主党派、军队和武警职能的事项，诉求人应当依法向有权管辖的机关提出诉求。

12345热线对受理的事项实行分类处理：

（一）咨询类事项，根据12345热线知识库能即时答复的，即时答复诉求人；不能即时答复的，1个工作日内转派至承办单位办理；

（二）求助、投诉、举报、建议、表扬及纠错类事项，1个工作日内转派至承办单位办理。  

12345热线工作人员应耐心解答、客观登记、及时转派各类诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。

诉求人应当如实反映诉求，配合后续办理工作，客观评价办理情况；不得歪曲、捏造事实，不得以投诉、举报的方式谋取不正当利益，不得无正当理由反复拨打或长时间占用12345热线资源。

对涉及扰乱12345热线正常工作秩序，骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员等行为，对行为人实行30个自然日内限制使用12345热线电话资源的措施；涉嫌违反治安管理法律法规的，依法交由公安机关处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。

诉求办理

12345热线实行首接负责制。12345热线根据诉求填制工单并转派至承办单位，承办单位收到工单后，牵头协调相关单位办理，相关单位应当积极配合。

涉及多部门联合办理的事项，分别转派相关承办单位办理，必要时指定牵头单位统一协调解决；涉及各区政府（管委会）内部多个部门的事项，由各区政府（管委会）负责协调解决；涉及两个及以上区同行业部门争议的事项，由市级相关业务指导部门协调解决；涉及承办单位之间职责不清的事项，征求市机构编制部门、市司法部门意见。

12345热线系统设置黄牌和红牌警示。工单处理时限到期当天，系统显示黄牌；工单超过处理时限，系统显示红牌。

承办单位认为不属于本单位职责范围的，应当自收到工单之日起2个工作日内申请退回，同时提交退单理由、依据及建议转派单位；超过2个工作日确认受理或申请退回的，给予红牌警告；

已确认受理后，申请退回缺乏正当理由的不可退单，应当按照本办法规定的期限办理。退单经12345热线管理机构审核同意后另行转派，办理期限重新计算；审核不同意退回的，由原承办单位继续办理，并记退单一次，办理期限按首次收到工单之日起计算，12345热线管理机构审核时间不计算在办理期限内。

承办单位应遵循诉求事项件件有着落、事事有回音的原则，全面实行限时办理制。

（一）咨询类事项，自收到事项之日起2个工作日内办结；

（二）投诉、举报、建议、求助、纠错类事项，自收到事项之日起10个工作日内办结；

（三）国家、省政务服务平台等通过12345热线交办的事项及其他专项按照相关规定办理。

因诉求事项办理难度大、诉求人补充新情况新理由、发生自然灾害或公共卫生事件等情形无法按期办理的，承办单位应当及时向诉求人说明情况，并在原工单办理期限内通过系统申请延期；延期办理原则上以1次为限，延期时限与原工单的办理时限相同。

承办单位办理12345热线事项后，应当及时将办理情况回复诉求人、反馈12345热线管理机构，并对办理行为负责；承办单位认为依照本办法不予受理的，应当向诉求人做好解释工作，并向12345热线管理机构提供书面的说明材料。

承办单位向12345热线管理机构反馈的办理情况应当符合以下规定：

（一）对事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答；

（二）列明事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。

不符合前款规定的，12345热线管理机构可退回承办单位继续办理，办理期限按首次收到工单之日起计算；符合前款规定的，12345热线管理机构于收到办理情况之日起1个工作日内发送办理结果短信。

12345热线应提供办理进度查询功能，引导诉求人自助查询事项办理进度。工单在办理期限内，诉求人因同一诉求再次来电修改或新增诉求内容，由12345热线管理机构形成追加工单并转派承办单位，受理时限重新计算；诉求人因同一诉求两次或以上来电催办的，12345热线管理机构在原工单上注明催办次数，不再重新派单；工单已办结或已超出办理期限，诉求人因同一诉求再次来电修改或新增诉求内容，由12345热线管理机构形成新工单并转派承办单位。

12345热线与110、120、119等紧急热线建立联动机制。市、区具有行政管理职能的应急处理部门与12345热线建立突发类事项联动快速处理机制，设立内部应急电话专线，保持24小时畅通，及时受理自然灾害、危及公共安全、涉及区域性水、电、气等时效性较强、需要立即处理的突发事件，12345热线在30分钟内电话通知承办单位接诉即办。

监督考核

建立12345热线社会监督机制，开展12345热线服务效能“好差评”工作。诉求办结后，12345热线管理机构向诉求人发送满意度调查短信，分为非常满意、满意、基本满意、不满意及非常不满意。短信发送24小时内诉求人不回复视为满意。表扬类工单不进行满意度调查。

诉求人评价不满意或非常不满意的工单由12345热线管理机构通过人工或智能外呼等方式进行回访，诉求人应当提供联系方式并保持通讯畅通，三次以上联系不上的，结束回访；

诉求人要求重办的，经12345热线管理机构审核后发回承办单位重办，重办时限为原事项办理时限的一半，不得延期办理，重办以1次为限，重办诉求的满意度以第二次满意度评价为准。

诉求人评价为不满意或非常不满意的工单，承办单位应当向诉求人说明情况。确实因客观条件等无法满足诉求人需求的，承办单位可在满意度评价结果形成之日起3个工作日内，通过系统提交有效依据提出申诉。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。

12345热线管理机构按照“客观公正、科学合理”的原则，定期如实统计承办单位工单办理时效、知识库运维、群众满意情况等综合数据质量作为考核指标，通过月报、季报或专报等进行通报；联合有关部门对事项办理成效进行监督，对逾期办理、不当退单、办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、消极懈怠、作为不力的单位，必要时通过媒体网站向社会公布，情节严重的报市有关部门追责。

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查看《管理办法》全文↓↓↓

《管理办法》的出台，

将进一步以制度规范为引领，

有效解决12345热线运行

遇到的堵点痛点问题，

提高热线惠企便民服务水平。

来源｜珠海政府网，部分图片来自珠海传媒集团、珠海12345热线