年底前，海淀“一刻钟政务服务圈”将实现全覆盖

“一刻钟政务服务圈”是什么？

是将政府服务窗口进一步前移

走进社区

是扩容帮办、代办业务

让居民少跑路

更是优化服务

提升社工能力、优化服务环境

让居民更方便、办事儿更省心

八一建军节前夕，花园路街道北三环中路69号院社区的首批退役军人优待证到了。拿到优待证的退伍老兵张传祥特别开心：“没想到办优待证这么方便！感谢居委会的工作人员，感谢现在为了便民出台的各项措施。真是社会进步，让人民更有幸福感。”

打造社区服务站“全能社工”

“今年4月的时候，我接到居委会电话，告诉我开始办理退役军人优待证了。”张传祥回忆说：“工作人员向我详细介绍了办理流程、需要准备的证明材料。我回去准备好之后，给居委会打电话，告诉我第二天上午10:00来办。第二天早上20多分钟就都办好了。然后我就等着拿证了。我家就在院儿里，离服务站300多米。你瞧，今天打电话通知我优待证办好了，我走路5分钟来这里，不到10分钟，就拿到证了。确实方便。”

为张传祥办理业务的69号院社区政务服务站“全能社工”许明静告诉记者，退役军人事务局优待证的办理，正是在“一刻钟政务服务圈”建设之下，由街道的政务中心延伸到社区政务站的服务内容之一，“因为69号院的退伍军人较多，社区服务站高度重视这项工作，为了提高办事效率，保障办事人健康安全，我们采用预约办理的方式，通过网上预约、现场预约和电话预约，更好地服务办事人。”

而“全能社工”的概念，也是在此次“一刻钟政务服务圈”建设过程中提出并推广施行的。花园路街道政务服务中心主任高宗峰介绍，按照“一刻钟政务服务圈”建设内容，街道政务服务中心正在全力打造、稳步推进“全能社工”人才队伍的建设工作，全面推进综窗办理模式，做到“一位‘全能社工’就能办理和帮办代办群众所需的各项业务”，让群众切实体验到标准化、规范化、高质量的服务。

据悉，为了保证“全能社工”的服务质量，目前各街镇政务服务中心采用现场培训答疑、视频会议等形式，对辖内各社区政务服务站工作人员实行统一培训、统一考核，持续开展“周培训、月考核、总排名”的大练兵活动，真正打磨出一支“问不倒+全能助手”的全能型服务团队。

同时，在服务内容上，“一个是梳理适合在社区政务服务窗口办理的事项，让之前只能在街道政务中心办理的业务现在在社区就能办；另外一个，就是大力推行帮办代办服务模式，为社区特殊群体积极开展预约上门的代缴代办代理等便民服务，推动群众办事由自己跑转为专人跑，进一步方便群众的办理。”高宗峰介绍。

更多政务服务向社区延伸

据了解，花园路街道的北三环中路69号院社区政务服务站是我区首批开展“一刻钟政务服务圈”建设的社区服务站之一，不仅在硬件服务上做了提升，更是充实、丰富了政务服务内容，扩容了帮办、代办业务，打造前台的“全能社工”接件受理新模式，让社区服务站实现了“一窗式”综合受理模式，形成不出社区就能办事的“全科窗口”。

今年，为方便群众就近办事，区政务服务管理局积极贯彻落实北京市政务服务局有关文件精神，组织各街镇开展社区（村）政务服务规范化建设，着力在全区范围内构建服务规范、全面覆盖、基本制度健全的“一刻钟政务服务圈”。

区政务服务管理局体系建设科科长陈镭介绍：“目前，我区的‘一刻钟政务服务圈’建设工作正在稳步推进中，将在年底前全面实现社区（村）政务服务规范化建设全覆盖，实现群众办事不出社区，更加方便快捷。”

在69号院社区政务服务站里，记者看到，服务事项、办事指南、相关业务服务流程在站内有专门的指示牌进行说明；包括手部消毒液、便民服务包、应急雨伞等贴心小物配备齐全。高宗峰介绍：“按照‘一刻钟政务服务圈’建设相关要求，我们着手开展了包括街道政务服务中心、27个社区政务服务站的环境提升工作，通过优化服务环境，统一服务形象，规范服务礼仪，配备窗口硬件设施等措施，在提升社区（村）窗口工作人员服务水平的同时，为群众提供更加便捷舒适的办事环境，打造花园路街道‘社区办事’新高度。”

“民意诉求”反映添渠道

除此之外，另一项新业务板块的上线，更彰显了花园路街道社区政务服务站人性化服务的态度。

“在‘一刻钟政务服务圈’工作指引下，69号院社区的微信公众号在今年开通了‘民意诉求’功能。”69号院社区政务服务站副站长周靖介绍：“居民遇到困难需要社区协助解决，可通过线上‘民意诉求’功能向社区反映，我们将及时跟进并解决群众需求。截至目前，我们通过该功能解决社区居民诉求40余件，通过平台公开回复16件，电话回复30件，接件满意率为100%。”

“我就住这个院儿的东11号楼。”居民黄玉静说：“今天来服务站办理社保卡的定点医院变更，我现在变更完，明天就能去那儿看病了，方便。”

说话间，黄玉静的社保定点医院已经在“全能社工”的快速操作下变更完成。她笑着说：“我是居民代表，也是志愿者，我们服务站的同志们都是年轻人，她们对工作很认真，我很喜欢这些年轻人，也愿意跟她们在一起工作，协助她们，把咱们社区的服务工作做好。”

据了解，根据“一刻钟政务服务圈”工作规范，目前，海淀区各社区（村）政务服务站按照服务模式、服务事项、办事指南、服务流程、线上渠道、视觉标识等“六统一”作为建设标准。

在硬件方面，各街镇将为社区（村）服务站逐步配置高拍仪、评价器等办公设备，制作摆放对外服务标志。在制度方面，由街镇民生保障办公室牵头，建立健全社区（村）服务站综合服务窗口管理制度、导办咨询制度、帮办代办制度、延时服务制度、行业服务规范等各项规章制度。工作制度及行业服务规范一律上墙，方便群众服务监督。

同时，为了保证办事效率和服务质量，各街镇政务服务中心还联合相关部门，编制办事指南，明确事项名称、办事依据、办理条件、申请材料、办理时限、办件类型等基本内容，并对外公示。

“我区从2020年开始就在探索政务服务向社区（村）规范化延伸的工作。经过两年的实践，在今年‘为民办实事’折子工程的有力推动下，区政务服务管理局联合全区12个委办局，梳理涉及个人服务事项的办事流程，优化流程并陆续将相关办事事项延伸到社区（村）政务服务站。”陈镭介绍说。

目前，田村路街道作为试点，已经完成辖内27个社区服务站点的改造提升，成为我区首个“一刻钟政务服务圈”全覆盖的街道。

接下来，海淀区政务服务管理局将稳步推进各街镇的社区（村）政务服务站的提升工作，尽快实现全区范围内600余个社区（村）的政务服务全覆盖，让居民可以在本社区办理更多业务，实现办理业务足不出社区，通过优化社区（村）政务服务站的服务效能，规范服务标准，提升服务质量，实现群众办理事项多元化、政务服务“零距离”。

记者：景天

图片：张译城

编辑：陈乃禾

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