新型冠状病毒疫情期间，银行是否有权拒绝为发热（37.3℃及以上）客户提供现场服务？
尚法 勤勉 精专 共赢
● 引 言
根据《商业银行法》相关规定，商业银行享有经营自主权，包括自主决定何时、何地、以何种方式向何人提供和不提供金融服务的权利。但中国银行保险监督管理委员会《关于银行业消费者权益保护工作指引要求》第十五条规定：“银行业金融机构应当坚持服务便利性原则，合理安排柜面窗口，缩减等候时间，不得无故拒绝银行业消费者合理的服务需求。”那么，在新型冠状病毒感染的肺炎疫情期间，银行是否应当或者有权拒绝为发热（37.3℃及以上）客户提供现场服务呢？
关于以上问题，近日笔者与佛山某银行的法律同仁进行了深入的讨论。大多数意见认为在客户有发热症状时，银行作为执行政府各项防控措施的主体，有权拒绝提供现场服务，也有意见认为客户有发热症状并不意味感染新型冠状病毒肺炎，在做足防控措施的情况下，银行应为客户提供现场服务，比如交行就在网点开设了专门区域提供现场服务。
李开华 合伙人
广东金桥百信律师事务所律师
苏春贵 实习律师
广东金桥百信律师事务所
● 法律分析
一、本次新冠肺炎的法律属性
2020年1月20日，国家卫生健康委员会发布《中华人民共和国国家卫生健康委员会公告》（2020年第1号），将新型冠状病毒感染的肺炎纳入《传染病防治法》规定的乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。按照《突发事件应对法》及《突发公共卫生事件应急条例》规定，已列入特别重大的公共卫生事件。
二、本次新冠肺炎的临床表现、防控措施
1、临床表现
国家卫生健康委办公厅、中医药局办公室2020年2月4日发布《关于印发新型冠状病毒感染的肺炎诊疗方案（试行第五版）的通知》，明确了新型冠状病毒疑似病例、确诊病例的诊断标准。其中疑似病例的诊断需结合下述流行病学史和临床表现综合分析，临床表现如下：
（1）发热和/或呼吸道症状；
（2）具有上述肺炎影像学特征；
（3）发病早期白细胞总数正常或降低，或淋巴细胞计数减少。
2、疫情防控必要措施
《传染病防治法》第三十一条规定：任何单位和个人发现传染病病人或者疑似传染病病人时，应当及时向附近的疾病预防控制机构或者医疗机构报告。第三十九条规定：医疗机构发现甲类传染病时，应当及时采取下列措施：其中第二项规定对疑似病人，确诊前在指定场所单独隔离治疗。
《广东省人民代表大会常务委员会关于依法防控新型冠状病毒肺炎疫情切实保障人民群众生命健康安全的决定》第四条规定：本省行政区域内的机关、企业事业单位、社会团体和其他组织应当落实疫情防控主体责任，依法做好下列疫情防控工作：
（一）建立健全疫情防控工作责任制和管理制度；
（二）对本单位场所、设施实施卫生消毒；
（三）配备必要的防护物品和设施；
（四）对本单位人员和往来人员开展健康监测；
（五）督促密切接触者、来自疫情严重地区的人员按照有关规定进行隔离医学观察；
（六）发现异常情况及时报告相关主管部门并采取相应的防控措施；
（七）按照人民政府要求组织人员参加疫情防控工作；
（八）严格执行人民政府关于复工复产、开学等规定；
（九）人民政府要求开展的其他疫情防控工作。
交通运输、农贸市场、商场超市、宾馆饭店、金融机构、学校、文体场馆、养老服务机构等公共服务单位应当落实消毒通风、体温监测、人流控制等疫情防控措施。
三、银行作为疫情防控的责任主体，应执行政府及相关部门的决定或命令
《突发事件应对法》第六十六条规定：“单位或者个人违反本法规定，不服从所在地人民政府及其有关部门发布的决定、命令或者不配合其依法采取的措施，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。”
中国银行保险监督管理委员会办公厅2020年1月26日发布的《关于加强银行业保险业金融服务配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》第一条规定：“落实疫情防控要求。各银行保险机构要全力协助有关部门和地方政府做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控，坚决落实各项工作要求。”
《广东省人民代表大会常务委员会关于依法防控新型冠状病毒肺炎疫情切实保障人民群众生命健康安全的决定》第四条规定：“本省行政区域内的机关、企业事业单位、社会团体和其他组织应当落实疫情防控主体责任，依法做好下列疫情防控工作。”
根据前述规定，在广东省内的各银行营业网点，均属于疫情防控的责任主体之一，需依法履行有关人民政府及其部门依法发布相关决定、命令。银行不履行行政法律法规银行将承担行政法律风险，另有可能因疫情扩散而向身体健康因此受影响的职员或其他客户承担民事赔偿责任。
四、银行是否可依据政府及相关部门发布的决定、命令，选择拒绝为发热客户提供现场服务？
多数地方政府及其有关部门仅规定客户应当配戴口罩、配合体温检测，但对检测发现客户发热在依法报告后，是否有权或者应当拒绝其进入办公或营业场所就没有进一步的规定。如《广州市防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作指挥部通告（第1号）》第一条规定：“广州地区各机关企事业单位、公共场所经营管理者应配置体温检测设备，对进入公共场所的人员（含从业人员）进行检测，并要求其佩戴口罩。”
目前有的银行选择拒绝进入，有的银行如交行网点开设专门区域提供现场服务。银行选择拒绝的依据是相关疾控部门发布的相关防控指南或指引。如中国疾病预防控制中心发布的《新型冠状病毒防控指南》中的公共场所防控指南第二条明确：“若发现新型冠状病毒感染的可疑症状者，工作人员应要求其离开。”办公场所预防指南第二条规定：“办公场所入口应设立体温检测点，出入办公场所人员应检测体温，体温超过37.3度不得入内。”广州市疾病预防控制中心发布的《广州市公共场所新型冠状病毒感染的肺炎预防控制指引》第五条第四款规定：“对出现发热、咳嗽、乏力综合症状的客人，应立即到正规医疗机构就诊，并进行信息登记。应配备体温探测仪，对入店人员进行发热探查。如发现发热、咳嗽、乏力综合症状的客人或有14天内湖北等疫情发生地旅行史者，立即停止服务，引导发病顾客立即到正规医疗机构就诊、有旅行史人员向所在居委会报告，并进行信息登记。”这些防控指南或指引如果不是以政府命令、决定等形式出现，则是否可以作为政府命令、决定或防控措施予以强制执行存在分歧。在这种模糊地带，对已是银行客户或潜在客户，银行不提供现场服务，可能会产生纠纷或投诉。
五、银行执行政府及相关部门的决定或命令，是否可以作为银行不履行金融服务合同的理由？
《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况”和第一百一十八条规定：“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方的损失，并应当在合理期限内提供证明。”
《最高人民法院关于在防治传染性非典型肺炎期间依法做好人民法院相关审判、执行工作的通知》第三条：“因政府及有关部门为防治“非典”疫情而采取行政措施直接导致合同不能履行，或者由于“非典”疫情的影响致使合同当事人不能履行而引起的纠纷，按照《合同法》第一百一十七条和一百一十八条规定妥善处理。”
在客户已经与银行成立金融服务合同的情况下，银行为客户提供取款等金融服务是履行合同义务或者合同的附随义务，特别是有些业务必须现场办理。但政府依法采取的疫情防控措施，对银行和客户来说是属于不能预见、不能避免并不能克服的客观情况即不可抗力，并对已签订的金融合同的正常履行造成了影响。银行可以据此暂停提供服务，直到客户确诊不被隔离或治愈，银行才恢复对客户提供服务。
但该不可抗力与银行不能履行合同是否具有直接的因果关系，需要根据很多因素综合判断，法官对此有一定的自由裁量权。因此，银行的拒绝行为存在一定的违约风险。但即使存在一定的违约法律风险，银行仍宜按照“两权相利取其重，两权相害取其轻”的原则，以员工、其他客户的生命健康安全为第一位，拒绝为发热客户提供现场服务。
● 相关建议
1、银行拒绝为发热客户提供现场服务，应当进行告示或公示。
银行及其开门营业的网点应当按照相关要求进行公示或告示，包括将相关要求在银行的网站、手机APP、发布的营业公告等作明确的告示。有条件的，建议向客户发送短信提示，便于客户提前知晓银行的规定，尽量减少客户到现场后才知道该要求从而引发客户投诉，也可作为日后客户投诉时，银行主张已进行了充分的事前通知的证据之一。
2、银行要尽量引导发热客户通过其他方式办理业务。
对发热等客户可开辟“特别通道”，由专人与客户通过电话等非面对面的方式，积极引导客户通过网上银行、手机APP等线上的方式办理原本在现场办理的业务。对于无法线上办理的业务，银行可以根据自身业务办理的要求，向客户解释清楚，如能够由客户授权他人来办理的，可以建议客户授权他人。
3、银行既要尽到报告的义务，又要注意客户信息的合理保护。
如测温发现客户有发热等疑似传染病情况的，应当及时登记其测温结果、姓名、身份证信息及联系电话履行报告义务。但是，报告信息的范围应当限于与疫病防控相关的信息，不得提供与疾病防控无关的个人金融信息。
4、银行要做好证据的采集和保存工作。
即当发生投诉或被诉纠纷时，银行可以举证证明该客户是发热等疑似传染病人，构成银行拒绝的理由。
5、在不违反政府及其相关部门决定、命令和相关防控措施且确保防控措施到位的情况下，有条件的银行网点可以设置专门区域为发热等特殊客户提供现场服务。
《关于印发公共场所新型冠状病毒感染的肺炎卫生防护指南的通知》（疾病预防控制局肺炎机制发〔2020〕15号）中提出：“设立应急区域。建议在公共场所设立应急区域，当出现疑似或确诊病例时，及时到该区域进行暂时隔离，再按照其他相关规范要求进行处理。”
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