你真的会电核吗？电核话术大汇总（信审必看）
本文是小微企业信贷系列的第44篇文章，节选自孙自通老师新书《小微企业信贷业务流程与法律实务》（点击购买），更多系列文章可点击文末超链接模块进行查阅！
部分信贷机构在贷款审查环节，审查岗除对贷款资料进行书面审查外，还会通过电话方式就贷款申请和调查的基本信息与借款人、借款人家属、保证人等进行核实，核实对象根据业务情况具体确定，但至少为一人，这个核实过程在业内一般称呼为电核。
除电核外，为防范员工道德风险，审查岗除电核外，还可以对一定比例的业务进行现场审查，如进行现场审查，公司应制定抽查业务的选取规则，基本原则是不能由客户经理推荐，可采取随机抽取及决策人指定相结合的方式来确定，优先选择在审查过程中存在重大疑问的客户进行现场审查，但需要确保在一定期限内审查范围能覆盖所有客户经理。在现场审查过程中，应重点解决疑问所在，关注经营项目的真实性、贷款用途的合理性及真实性，以及经营数据的准确性。
审查岗在电核之前，应当在对业务部门转交过来的材料进行审查的基础上，先进行网核，主要方式包括根据客户的姓名、公司、手机号码及关联信息组成关键字，利用百度、搜狗等搜获引擎进行搜索，比如姓名+判决，姓名+逾期，姓名+黑名单，姓名+借贷，姓名+公司名称，姓名+纠纷，公司及关联公司名称，姓名+地域+逾期，姓名+地域+黑名单 ，姓名+地域+借贷，姓名+职务简称，手机号码等；可查询借款人的企业网站、个人网站、企业博客、个人博客、企业微博、个人微博（如果有）、查询国家工商总局“全国企业信用信息公示系统”，各省、市级工商局网站、信用网全国组织机构代码管理中心、最高人民法院“全国法院被执行人信息查询系统”，最高人民法院“全国法院失信被执行人名单信息查询系统”、最高人民法院“中国裁判文书网”【限于裁判文书】；利用一些应用程序，比如启信宝、企查查等。还有一些渠道这里不再赘述，读者可自行查阅本书其他章节内容。
借款人相关资料中的信息及初审中发现的问题都可以询问，以个人经营性贷款为例，需要询问借款人姓名、家庭成员情况（配偶、父母、子女名字及情况）、是否认识联系人、借款用途、收入情况、家庭住址、资产情况、负债情况、担保情况、电话号码、所在单位周边都有什么建筑物等。
【基本话术】
您好，请问是张某某先生吗？我是某某信贷机构的业务人员，您在本公司的贷款申请已经提交到我部门，我现在有些相关问题需要跟您做进一步的核实。
您好，请问是张某某先生吗？我是某某信贷机构的业务人员，您在本公司的贷款申请已经提交到我部门，我现在有些相关问题需要跟您做进一步的核实。
请问，您申请的额度是多少？这笔贷款的用途是什么？您目前在哪个单位工作？您目前的月收入是多少？您认识刘某某（所留联系人）吗？刘某某和您是什么关系？您跟我介绍一下您拥有房产（车辆）的情况？介绍一下您的负债情况？介绍一下您的主要上下游客户？（其余问题略）
注：在电核时除了要问一些基础问题之外，一定要结合前期审查（包括网核）中发现的疑点和问题进行询问。
例如，我们在被执行人信息查询平台上发现客户有未披露的被执行信息，可以在电核时询问。
您认识刘某某（申请执行人）吗？看借款人是否如实披露，如其如实披露，则问其在提交资料时为何隐瞒该情况？如果其说不认识，我们则就查询到的被执行信息向其询问，例如可以这样问：我们查询到，刘某某在北京市朝阳区法院以您为被申请人提起了强制执行，案号为××××××，该案件的被执行人是不是您？您对此如何解释？
另外，如果我们在网核时通过在线查询工商信息发现借款人（自然人）疑似是某公司是股东，并且担任法定代表人，但借款人未披露，可在电核时询问：
您除了是某某公司的股东外，是否还投资了其他公司或担任其他公司的法定代表人？
电核家属
您好，请问是某某某吗？我是某某小额贷款公司的业务人员，您认识张某某吗？张某某在本公司申请了一笔额度为50万元的贷款，留下了您的电话以备核实相关信息。我现在有相关问题需要跟您做一些核实。
张某某和您的关系？
是我儿子
您知道他目前的居住地址吗（具体到门牌号）？您儿子目前的居住地是他自己购买的还是租住的？您儿子目前的婚姻状况如何？如已婚，可以询问子女情况，在哪上学等情况？您知道他的工作情况吗？方便说一下他的公司名称及地址吗？他在公司工作多久了？您听说过他近期在做什么生意吗？（根据借款人所填借款用途侧面进行询问）如果借款人是外地人，需询问来本地区的时间？
如果是借款人配偶，还要问其是否知道该笔贷款，是否了解贷款用途，对贷款是否支持等问题。
您好，请问是某某某吗？我是某某小额贷款公司的业务人员，您认识张某某吗？张某某在本公司申请了一笔额度为50万元的贷款，留下了您的电话以备核实相关信息。我现在想了解一下他的基本情况。
审查人员可核实公司名称和地址、公司经营年限和主营业务、员工人数、行业情况；借款人在单位入职年限、担任职务、收入情况等情况。
您好，请问是某某某吗？我是某某小额贷款公司的业务人员，您认识张某某吗？张某某在本公司申请了一笔额度为50万元的贷款，留下了您的电话以备核实相关信息。我现在想了解一下他的基本情况。
张某某和您是什么关系？你们认识多长时间了？借款人的家庭及婚姻状况？已婚问下配偶及子女状况？借款人从事什么职业？借款人的资产状况？借款人有什么兴趣爱好？与借款人有无经济往来（是否做生意、是否合作伙伴、有无资金拆借等）。
（电核上下游客户等略，在具体业务中，信贷机构应当根据具体的业务品种的不同有不同的电核重点，比如房贷和车贷要重点核实房和车的情况）
提问方式可以分为封闭式和开放式两种基本提问方式，审查岗应当结合客户提交的资料、网核的情况采用适当的方式对借款人进行电核。
就封闭式提问而言，这类问题客户只能回答“是”或“不是”。例如：您是张某某先生吗？你是某某公司的法定代表人吗？您的父亲是不是叫张三？您是在某某公司工作吗？您在某某公司是担任工程师职位吗？对于此类问题，借款人只能回答是或者不是，客户容易配合，不容易引起被调查人的反感，借款人的配合程度一般较高。但需要注意的是，这类提问除结合客户提供的资料和信息外，还要有效利用我们通过网核或其他渠道获得的信息对客户进行提问。由于这类提问由于在问题中已经附带一定信息，借款人可以在问题中获取一定的信息，有一定局限性，需要注意客户的反应态度以及及时程度。
就开放式提问而言，被调查人需要对相关问题做出详细的回答。例如：您的身份证号是多少？您借款的用途是什么？您工作的单位叫什么名字？您的月收入是多少？请您说一下您的家庭住址？
在开放式提问中，借款人不能从问题中获取相关信息，借款人需要根据具体的情况作出回答，审查人员可以根据客户的回答和手上已经了解的信息进行对比，从而确认信息的真实性，这也是交叉检验在信贷业务中的具体应用。但此类询问如果过多容易引起客户反感，甚至有可能拒绝配合进行电核。
建议审查人员在电核过程中，结合客户资料及网核情况，根据客户的具体情况，设计提问问题及提问的方式，在提问过程中，针对不同的问题及客户的反应情况，交叉使用封闭式提问和开放式提问效果会比较好，除此之外，根据客户的反应，还需要及时灵活调整提问方式。
在电核时可采用一些小的技巧，比如试错提问法（在问题中故意报错一些信息）、变换身份提问法（审查人员隐瞒自己身份，选择其他身份核实借款人信息，试探借款人反应，此方法慎用）、二次电核（针对重要问题可打两次电话核实）等。
除这些技巧外，审查人员还要注意学习基本的电核礼仪，电核时要面带微信（你的微笑客户听的到）、要使用规范的话术，注意用词规范，不要使用口头禅，不要使用不礼貌的词汇，口齿清楚，注意音调和音量、语速，注意沟通技巧，对客户的回答给予适当回应，注意控制电核的方向及节奏等。
审查岗的人员在对资料进行书面审查、网核、电核后，对贷款资料的合规性、真实性和完整性进行判断，需要重点关注客户是否有骗取贷款的嫌疑、员工是否存在道德风险等。审查岗完成审查后，审查岗需要在贷款审查意见表上就贷款资料的合规性、真实性和完整性，以及电核结果等签署审查意见。审查岗应对贷款申请的合规性、真实性和完整性负审查责任。对于符合条件的业务，即可提交审批。对于不符合条件的业务，须退回信贷员，由信贷员根据审查意见，进行相应的材料补充或作拒贷处理。
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本文作者：孙自通，小微企业信贷、互联网金融、民间金融领域知名专家，知名培训师，“信贷风险管理”公众号创始人。
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