12345热线不只是传声筒，更要做回声筒

第七届 

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12345热线不只是传声筒

更要做回声筒

■李琪（青岛大学）

——本文系红网第七届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品

近日，河北省衡水市居民李恒为咨询小区物业费问题，打了3次12345政务热线和20多次政府部门值班电话后，所咨询的问题非但没得到解决，反而遭到住建局物业科工作人员训斥：“12345能办什么事啊？只要打12345的人基本上这个人都是废了。”衡水市最新回应：已对当事人白某停职调查，并由区纪工委进一步调查处理，同时立即联系业主依法依规解决问题。（11月25日 《中国青年报》）

诚然，此事件中的物业科工作人员白某有恶意给政府部门和12345政务热线抹黑的嫌疑，但他所说的：“12345能办什么事啊？”也值得我们深思。“12345，有事找政府。”明明是帮助群众的热线，为何给众多群众留下的是“没用”的印象。笔者认为，12345不仅是传声筒，更是回声筒，倾听民意后更重要的是要有回应，切实解决群众的困难。

12345，代表政府职能接受市民投诉，并把意见转到政府职能部门，并限时间解决答复。目前，12345热线很好解决了“电话难打”的问题，但“转接相关政府部门”和“限时间解决答复”却问题百出。多数群众得到的是囫囵吞枣的回答，“稍后回复”变成了“杳无音信”；“转给相关单位”变成了“不关我12345的事”……如果12345仅仅定位自己就是个接电话的，那群众为何不直接拨打各单位的投诉热线呢？群众的问题没有得到解决和反馈，只能是对该热线越来越不满意、不信任。

拨打12345热线，是公民监督权的具体体现。公民的监督权，包括对国家机关及其工作人员有批评、建议、申诉、控告、检举并依法取得赔偿的权利。从这方面来说，12345热线也应积极转接民众电话，督促相关政府部门采取措施解决问题，及时答复民众。当然，12345热线要做一个好的回声筒，不仅需要自身意识到要切实为民众解决问题，担起责任，更需要政府部门积极给予支持，政府部门真正将解决问题落到实处，才能更好地为民服务。

“12345，有事找政府。”热线电话要打，问题也要解决。传声筒重要，之后及时答复群众、切实帮助群众解决问题的回声筒更重要。只有这样，12345热线在群众心里才是真正为民服务的好热线。

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