老人取件途中猝死，职责焉能推诿搪塞？

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老人取件途中猝死，职责焉能推诿搪塞？

■ 严心雨  （重庆大学）

日前，重庆一名79岁老人在取完快递搬运上楼途中猝死。死者家属认为，快递单上显示的配送方式为送货上楼，快递员送货未尽责，快递公司应承担责任。据快递公司提供的通话录音，快递员和老人在电话中确认地址，通话中并未表明要将快递送上楼。12月3日，快递公司回应称，客户曾明确表明主动下楼取货，快递员的操作符合公司流程。（12月5日 红星新闻）

拨云见日，此事的争论焦点在于：快递员是否履行了合同中的义务。证据显示，老人的确曾表示自己主动下楼，似乎符合客户主动免除义务的流程。但快递员的操作是否符合规定的条例？通话期间，快递员未明确表示自己应送货上楼。可不论客户知道与否，快递员都有告知客户其规定享有的权益和服务的职责。何况对方是一位高龄老人，默许“对方知道”的借口更不合常理，此快递员明显存在失职的情况。快递员在前面的程序中未尽其责，那么后面流程的正当性也就无法保证。

另外，快递员在与老人沟通的过程中，闪烁其词，称自己在垃圾桶旁边。其言外之意不难理解，快递员并不想主动履行义务，将职责搪塞了过去，可见其职业道德素质并不高。且快递员在看到老人年事已高、身体状况不佳，货物却有22斤之重时，不管是从情理还是应尽的义务来看，都应帮老人一把。快递员却没有主动搭手，其为人处事实在有些冷漠、自私，令人失望。

近年来，随着人们对从事快递行业人员认知的加深和接触率的提高，社会对快递员的包容性越来越强。在快递小哥送错包裹、弄丢包裹等情况下，不少人会选择体谅快递人员的艰辛，包容他们的错误。但理解不应该被轻贱，成为快递员失职、公司服务质量下滑的理由。更不应该借此道德绑架客户，理所当然地将本应尽到的职责推诿给客户。

不久前，上海就发生一起快递员当面踩碎客户快递的事件，可事件的起因也只是快递员自己的工作失误。快递频频引发的争端，逐渐暴露出快递平台在快速扩张中存在的制度性问题。快递量迅速增加，快递人员的配置却未跟上，常常是外聘或员工未经培训就直接上岗。这样的应对方式虽然保证了效率，却难以保证服务质量。平台若是马马虎虎，快递员给客户带来的不快体验，最终伤害的还是公司形象。在这起事件中，快递公司既违反了相关合同义务，就应该主动担责、赔偿损失，以弥补错误。

客户选择包容是出于情理，快递公司更应该珍惜客户所创造的宽容环境，抓住机会、迅速成长起来，为客户提供良好的服务、提高用户黏度。重视员工的培训，注重职业素质和服务意识的培养，提高其服务态度和质量，规范化员工与客户的沟通方式，明确相应的流程。同时应该为用户提供畅通的投诉渠道，主动解决客户的问题。当然，快递员也应该严格自身的要求，敷衍了事、推诿搪塞的态度难以得到客户的“好评”认可，尽心尽力地对待每一单才能回馈客户的选择和信任。

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