铁血外拓中的大度和克制，体现物业项目经理的能力和智慧

王善知｜西藏新城悦物业服务股份有限公司

随着物业公司专业化程度的日益提高、市场竞争的同步加强，越来越多的物业公司在激烈的抢占市场，进一步加快拓展项目的步伐。接管的项目中特别是体量大、年代久远的项目，对物业项目经理提出了严峻的考验。笔者多年的项目接管和运营经验总结，认为好的开始是成功的一半。

如何使公司接管的项目顺利运作，尽量不影响业主的日常生活，做到与业委会、主管部门、驻地社区的有效沟通，无不体现了项目经理的能力和智慧。下面根据自身的经历，对外拓项目的接管谈谈自己的思考。

时间就是生命，抓紧一切时间做好准备

如何顺利进驻并且能够很好的为业主提供优质服务，如何将公司的优质服务理念传递给全体业主，成为了我们亟待解决的问题。公司领导首先要引起足够重视，在接管前必须坚持反复召开相关人员工作会议，组织成立接管工作小组，从人员筹备、进驻程序、突发事件应急处理，以及与业委会、原物业公司、当地政府及社区等各部门的沟通交流，做出详细的安排。

做好心理准备，进驻的道路是非常曲折的

一般情况下小区原物业服务企业会以业委会告知撤场时间太短、员工分流难度大等原因，拒不配合交接，交接现场出现站双岗乃致事件升级，甚至会出现热心业主与原物业企业安保人员的冲突致人受伤，这就要求我们的接管团队始终坚持公司领导的要求开展工作，体现出物业人的克制和大度，为顺利接管奠定坚实的基础，从而能够克服艰难险阻，实现正式进驻。

进驻之后要分别从客服、安保、保洁、工程维修四个条线开展了高效的工作，既要保证全体业主度过一个安宁祥和的交接过程，又要让业主感受到新物业企业的优质服务，通过快速交接，服务中心要在短时间内高效运转，业主就会对我们的服务表示肯定和提出赞扬。

准备工作要充分，不打无把握之战

之所以能够接到外拓二手项目，一般情况下都是业主一直以来对原物业的服务不满意，才选聘新的值得业主信任的物业企业进场替代原物业开展服务。当然项目管理也会存在这样那样的问题，这就要求我们必须在进驻之前就要做好充分的准备工作，从人员、物资、管理方式、突发事件的应急处理等各方面做好相应准备。

公司首先要挑选业务能力强、项目进驻经验丰富的经理作为项目负责人，要提前选拔骨干人员作为条线主管，将物业服务中心的骨架搭建扎实。此外公司职能部门的全力支持是项目运作的重要保障，岗位人员的调配和招聘，相关物资的配备以及各项流程的审批，都离不开公司职能部门的大力支持。

外拓项目的进驻，物资配备不需要太多，但日常用品要保证充足，服务人员着装统一是最基本的要求，由于项目招聘人员没能及时到位，参与进驻的多是支援人员，这就要求着装必须达到面上的统一。进驻保安人员统一安排穿保安制式大衣，能够体现公司着装的严谨性。应急物资比如警棍、手电筒、安保人员最基本的住宿保障物资等要提前配备，避免影响正常工作开展。

充分利用沟通交流这一法宝，深入一线做好与各方的沟通工作

业委会作为签订物业服务合同的主体，是最重要的沟通载体。项目负责人在正式进驻前要带领骨干人员深入小区开展摸排工作，与业委会成员做深入细致的沟通，了解他们解聘前物业公司的真正原因，记录原物业企业运行过程中的问题和不足，特别是触动业委会成员神经的敏感问题，必须要引起高度的重视，在项目进驻和正常运行后，加以重视，防止重蹈覆辙。

与驻地街道、社区及主管部门的沟通是项目进驻和运行的关键，项目负责人要提前与这些部门的负责人主动进行沟通，争取得到主管部门的支持。

社区作为属地管理的责任人，对企业的规范化运作起到至关重要的作用，小区内的突发事件他们也负有重要的管理责任，特别是社区的书记更是关键中的关键。

原物业企业作为行业内的同行，交接过程中和正常管理后，不可避免的需要得到对方帮助，终止合同离开小区，无论是管理人员还是基层员工，难免会出现心中不悦，发发牢骚理应得到理解，我们在接管过程中，要保持相对高姿态，只要不影响基本的工作进度就要不过于与其计较，要通过积极向上、热情敬业的心态去影响他们，使他们认识到自己的问题和不足，放平心态，配合交接。

重点关注关键区域的设施设备，如实反馈项目管理中的问题和不足

项目交付前，与业委会、原物业要多次召开沟通会议，每次会议上均要提出电梯、消防和弱电系统的运行情况。交接过程中，更是对每一台电梯、每一台消防泵进行细致的检查，将设备运行情况如实地反馈给业主委员会，让他们了解设备运行情况，也为我们后续的管理奠定基础。

电梯、消防设备的正常运行，关系到每个人的生命安全，与其纠结哪个单元门缺一只闭门器、哪个区域的监控探头有问题，不如细致认真的查出电梯运行可能存在的隐患。在查找出设施设备的问题后，要在交接清单上详细体现，三方签字确认后，拿出具体维修方案给业委会，请他们征求业主意见决定是否维修。

此外，小区门岗、监控等重点部位也是交接过程中不可忽视的部位，要安排专门人员对此类区域进行检查，真实地反映情况。

合理安排人员，日常管理和服务工作尽早开展起来

新老物业交接，业主最担心的是交接过程对自己的日常工作产生多大的影响，正常管理后，新物业服务与老物业相比有多少进步和提高，针对业主较高的期望值，新成立的物业服务中心全体人员要统一思想，高度重视，采取合理的方式方法开展服务，从最基础的工作入手，员工礼仪形象、岗位操作流程、业主接待工作都要统一规范，给业主耳目一新和亲切的感觉，特别是对保安岗位服务、公共环境清洁、绿化修剪等直观的印象，是新进驻项目的重中之重。

要本着为业主解决实际问题的原则，随时随地为业主提供优质服务，特别是直接影响到业主生活的事项，不能有丝毫的拖沓，确保较高的满意度。

按照公司满意度规定统一要求，尽早开展服务工作

每个物业公司在项目运作过程中大力推广的满意度规定动作，是各服务中心做好服务工作的基本要求，外拓项目接管后，物业服务中心要严格按照要求做好满意度规定动作，早送晚迎、全员保洁日、经理接待日能够增加与业主面对面直接交流沟通的机会，安保的相关动作更是体现我们队伍管理的规范性，让业主切实直观的感受到我们的工作状况。

分公司层面上，要将外拓项目纳入整体管理体系，不能存在厚此薄彼的想法，各条线各部门要对外拓项目日常管理多一些帮扶，使其能够逐步向公司自管项目的管理水平靠拢。

牢记经营是物业管理和服务的生命线，发动一切力量做好各项费用收取

自公司与业委会签订物业服务合同的那一刻起，公司每天就会在项目上进行运行投入，物业服务中心一定要牢记业务收入的总体要求，抓好增收节支工作。

业主清册和收费台账的健全和完善，充分体现出项目负责同志的工作能力和水平，引导业主主动到物业服务中心来交纳各项费用，特别是针对优质业主的支持行为，予以肯定和表扬。每日在业主群内，发送实时工作画面，让业主真正感受到我们的贴心服务。

要求全体人员树立大家都是服务员、都是收费员的思想，集中力量做好各项费用收取工作，最大程度的完成主营业务收入任务。要认真核定人员编制，岗位人员要做到人尽其用；盘查物业用房的面积和用途，合理使用物业用房，杜绝浪费，针对空闲物业用房与业委会沟通同意后对外出租，获取收益。针对个别外拓项目接管后，前物业遗留的办公物资已无法满足日常办公需要，可以与业委会沟通确认，由其提供足够的开办物资。

外拓项目的顺利接管只是万里长征迈开了第一步，展望未来，我们还有较长的路要走，项目运行的大量基础性工作，需要我们认真的去检查、去落实，只要我们严格按照公司提出的工作要求去开展工作，相信外拓项目的品质一定会逐步提高，新物业企业的优质服务理念，一定会得到业主认可。

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