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孝养城物业服务方案
目录
第一部分 孝养城概况与经济技术指标
第二部分 物业服务体系设计
第三部分 两大服务模式
第四部分 物业服务分类服务标准
第五部分人员定额 与服务费用测算
第一部分：孝养城概况与经济技术指标
一、小区概况
项目名称：孝养城
坐落位置：曲阜高铁新城核心区 高铁曲阜东站以西1000米，孔子大道以北
总规划面积：23.2公顷
规划理念：已中轴对称布局为特色的传统建筑，突出了礼、尚中、街、巷、坊、合院等几个文化特色。
功能分布：春秋书院 ㎡、学校29226㎡、养老住区190132㎡
建筑密度：29.83%
容积率：1.45
绿地率：33.09%
居住户数：1494户
二、总经济技术指标
项目 数值 单位 | ||
总用地面积 | 232007.53 | ㎡ |
其 中 | 春秋书院用地面积 | ㎡ | ||
居住用地面积 | 190123.53 | ㎡ | ||
总建筑面积 | 336010.37 | ㎡ | ||
其 中 | 春秋书院建筑面积 | ㎡ | ||
居住建筑面积 | 319423 | ㎡ | ||
其中 | 住宅建筑面积 | 178408 | ㎡ | |
其中 | 低层住宅建筑面积 | 64811 | ㎡ | |
多层养老建筑面积 | 14563 | ㎡ | ||
小高层养老住宅建筑面积 | 28458 | ㎡ | ||
高层养老住宅建筑面积 | 70576 | ㎡ | ||
商业建筑面积 | 65935 | ㎡ | ||
护理公寓建筑面积 | ㎡ | |||
商务办公建筑面积 | 58917 | ㎡ | ||
物业用房建筑面积 | 535 | ㎡ | ||
市政配套建筑面积 | 675 | ㎡ | ||
地下建筑面积 | 25700 | ㎡ | ||
容积率 | 1.45 | |||
建筑密度 | 29.83 | % | ||
绿地率 | 33.09 | % | ||
居住户数 | 1494 | 户 | ||
居住人数 | 4780 | 人 | ||
机动车停车位 | 辆 |
第二部分 物业服务体系设计
孝养城物业管理处提供的各项管理服务标准均基于《全国物业管理示范小区标准》、《管家服务模式》，并结合ISO9001、ISO14001和GB/T28001国际管理体系认证要求，及多年物业管理的经验，确立出项目“九久”服务规范。
1、服务态度——热情恒久
微笑服务贯彻项目要求员工均要以发自内心的、真诚的笑容为业主服务，做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作熟练、称呼得当。
2、服务设备——持久完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、设备设施、通讯设备、交通工具、电器设备等等。在今后对这些设备物管中心将加大管理力度、精心维护，使之始终处于完好状态，从而降低设备故障率。
3、服务技能——久已娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，客服人员要具有优秀的服务意识，财务人员应具备丰富的财务知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
4、服务项目——齐全久远
除了做好日常物业管理服务项目外，还将努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
5、服务方式——灵活持久
物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务，在办事手续上应尽可能简短、营业时间延长、服务范围拓广，以求为业主提供更多的便利
6、服务程序——久经规范
九巨龙物业公司经过多年的物业管理，积累了大量的服务经验，如：注重服务细节，电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等，这些程序都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，绝不随心所欲、杂乱无章。
7、服务收费——合理长久
我司制定的物业服务收费标准制定合理，准确；我司同时也开展了特约服务和便民服务也是经过精心设计，以达到满足用户需要为目的，并以“保底微利，以支定收”为原则，决不向用户乱收费或收费多服务少等。
8、服务制度——健全久之
九巨龙物业公司管理根据多年的管理经验，制定了一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为业主提供稳定的服务。制度清晰有序、易于操作，杜绝随意化、无章可循和凭个人意志的管理。
9、服务效率——高效久远
在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为业主带来利益。公司深深清楚这样一点，因而非常注重员工的素质培养、并建立行之有效的服务流程，从而减少了工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。
第三部分 两大服务模式
孝养城的规划设计集商业、居住、酒店、办公、养老一体的现代化都市综合体特点，制定两套服务模式
一．“客服一站式”客户服务管理
"客服一站式"的模式包含四方面的内容:
1."客服一站式"的管理
"客服一站式"的管理就是只要客户和客户服务中心进行沟通,亦即客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后,并负责跟踪落实到底。
2."客服一站式"的服务
我们提供"一站式"的服务,顾客在需要服务时,可向任一位管理处服务人员提出服务拆求,该服务人员可提供即时的服务或根据所掌握的服务资源,结合顾客的情况,联系最适合的服务供应商,并负责监察服务的全过程,保证服务结果令顾客满意。
3."客服一站式"客户服务模式的运作支持
"客服一站式"服务模式只是服务动作的一种理念,要使之成为现实,需要一个与之配套、可行的管理来支持。 首接负责制是指:首个接到客户服务请求的事务员,就是保证为该客户提供满意服务的责任者,内容包括首接员工可协调与调配相关的人力、物力和服务资源,给客户及时、优质的服务,对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。（此服务模式针对多层、小高层、高层）
二．管家一站式服务（别墅区）
“管家一站式”物业管理服务模式的特点
管家式物业管理服务于别墅区，根据楼盘实际情况，给一定户数的居民配一个“管家”，这位管家的手机24小时开机，他所服务的居民若有什么事情可以随时与他联系，再由这位“管家”将工作分配到其他部门执行完成。“管家所属的部门”是“客服部”。担任“管家”的工作人员，熟悉公司的服务流程，受过严格的礼仪礼节、言语谈吐、商务助理等培训，具有较强的沟通协调能力。“管家式”物业管理服务既是对传统物业管理模式的传承和延伸，也是一种新的突破。
与普通物业管理服务相比，管家式服务在服务流程上具备以下特点：
1、目的
普通物业管理服务的目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的，基本局限于社区公共空间内的服务。而管家式物业管理服务是在提供公共服务的基础上为业主私人提供服务，使业主从家庭琐事中解脱出来，更好地工作或享受生活。如果说普通物业管理服务是为“物”服务的话，那么管家式物业管理服务在为“物”服务的基础上，更注重为“人”服务的。
2、“管家”的职责
在实施管家式服务的物业管理项目里，“管家”是服务中的核心环节，“管家”的首要职责就是协调，具体职责范围为：
（1）负责专责区域内业主服务需求的受理和处理；
（2）负责专责区域内的公共设施、清洁、绿化、安全的巡视工作；
（3）和业主之间建立一对一的服务关系，即每个“管家”负责若干户数业主的服务，从入伙到入住再到日常生活；“管家”对业主家的情况了如指掌，包括他们的爱好、禁忌、他们家的保姆情况，他们家的宠物等。如客户有任何需求，可直接与“管家”联系，每位“管家”不定期对住户进行拜访，询问住户对管理中心工作的建议与意见，以便更好地为住户服务，达到与小区客户的互动，最大限度地满足业主居家生活的需求。
（4）处在“管家“职位上的人手中有一定的权力，可以直接向工程、保安、保洁等部门调派人力，也有权在业主与物业公司的各具体部门之间进行协调。
3、 对于出任“管家”的工作人员，公司有严格的要求，至少应具备以下任职条件：
（1）熟悉公司、管理处的各项服务流程；
（2）掌握正式的礼仪礼节，言谈举止得当；
（3）具有相当的服务意识，注重服务细节；
（4）有丰富的生活阅历；
（5）保持相当的稳定性。
4.、组织机构
项目设置“客服部”作为提供服务的核心部门，其他部门作为服务的提供部门是核心部门的支撑。 除了配置“管家”外，物业服务中心还配备前台工作人员，作为“管家”的支援力量，汇总处理“管家”传递的服务需求和业主直接反映的服务需求。客户服务中心开通24小时服务热线，业主可以通过24小时服务热线及“管家”联系电话传递服务需求，服务结果将反馈给“管家”。同时，“管家”也会及时回访业主对服务的满意度。
5、服务流程
管家式服务提供服务的流程如下：
此流程中以“管家”做为处理业主信息、提供服务的核心，家政工、保安员、维修工、清洁工作为后勤支撑力量提供服务。
与普通的物业管理服务相比，管家式物业管理服务具备以下三方面优势：
1）、管家式物业管理服务注重于突出个性化、细致化的服务特色，提升服务品质，最大限度地满足业主生活的各项需求。管家服务是在做好常规物业管理的基础上提供的个性化服务，业主一切非隐私事物都可交给管家打理。
2）、管家式物业管理服务可以减少服务环节，为业主提供更便捷的服务。小区设立“管家”后，“管家”和业主之间建立的将是一对一的服务关系，不仅提高了服务质量，而且也提高了服务效率，使业主生活得更舒适、便捷。在传统物业管理体制下，业主可能要联系不同的部门来协调解决，而有了这类管家服务，只要找到管家，就可以把所有的琐碎问题都轻松解决。
3）、在内部管理上，“管家式服务”模式最大的优点就是责任归口。基础物业管理服务的过程中会产生一些公说公有理、婆说婆有理的矛盾，究其根源，往往是没有直接责任人引起的。例如：一些业主家里发生了需要紧急报修的事情，业主直接打电话给物业公司，然而事有不巧，有时候总机占线，有时候分机没有人接听，一来二去，业主就会对物业公司有情绪。尤其在一些大型社区内，尽管有些报修已经填单受理了，但单子一多，难免会产生遗失等问题，最后问题出在谁身上都无法查究。物业公司内部处罚也不知道该处罚谁，而这些矛盾，实施“管家式服务”不失为一个好的解决途径。
6、普通物业管理服务、“管家式”物业管理服务的比较
普通物业管理服务的目的在于维持房屋等不动产（物业）正常、持续的使用和维持，是为“物”服务的，基本局限于小区公共空间内的服务。普通物业服务基于对“物”的管理，在对“人”的服务方面始终处于较落后的局面，
“管家式”物业管理服务体系恰是汲取了酒店服务的精髓，将酒店的成熟、规范服务体系灵活运用到社区物业管理服务中。其突出的优点在于：
1）、业主作为社区的长期主客和拥有者之一，其对于私产价值保障及生活品质的期望颇高，挑剔程度也较高，在更多的人认识到“买房子就是买一种生活方式”的今天，物业服务作为房地产核心竞争力这一特性日渐凸现，品牌物业服务体系可以以其良好的口碑快速建立客户信心，从而起到促进销售的作用。
2）、管家式服务内容的深度、广度既可保护被服务对象的私隐，又可使被服务对象拥有更多享受生活的闲暇。
3）、酒店的终极目标在于客人意愿再次入住，“管家式”物业管理房屋将使业主以回家为一种享受方式，并为自己所住的小区为荣……
“管家式”物业管理服务应是管家率领一支服务队伍为多个家庭服务。在这里管家是核心、服务队伍（包括合作的专业服务单位）是支撑、服务内容是手段、满足业主的服务需求是目的。管家所做的工作虽然是事无巨细，但不是每件事都需亲力亲为，管家的首要职责就是协调。
第四部分 物业服务分类服务标准
基础物业服务标准
序号 | 分类 | 项目 | 标准内容 |
1 综合服务 | 1.1 法 律 事 务 | 1.1.1 物业管理 方案、标书、业 主手册 | 根据标书、物业服务合同、协议、物业管理方案、业主手册提供相关服务，重要事项有相关记录。 |
1.1.2 标 识 系 统 | 主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标；各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施场地有明显标志，无破损、陈旧、过期现象。 | ||
1.2 小区情 况
| 1.2.1 基 本 情 况 | 管理人员熟悉小区基本情况，能回答本职工作中的难点、要点。 | |
1.2.2 目 标 职 责 | 本部门或小区的质量目标及职责的概念要义明确。 | ||
1.1.4 服 务 时 间 | 周一至周日在服务中心进行业务接待，并提供服务，每天时间不少于8小时。 | ||
1.3 人 员资 质 着 装 | 1.3.1 资 质 | 工作人员（服务中心经理、管理员、工程人员）的资质符合上岗要求规定。 | |
1.3.2 着 装 及 专 业 素 养 | 人员着装、服务标识符合公司要求，仪容仪表规范整齐，无随意着装现象，各级人员拥有丰富的生活知识与专业素养。
| ||
1.4 制 度建 设 及 日常 服务提 供
| 1.4.1 体 系 文 件 | 服务中心能提供现行有效的质量体系文件，包括质量记录清单，并按规定提供服务，相关记录清晰、规范，自用表格均已在质量管理部备案。 | |
序号 | 分类 | 项目 | 标准内容 |
1 综合服务 | 1.4 制 度建 设 及 日常 服务提 供 | 1.4.2 供 方 评 价 | 物品和服务采购的控制制度建立，对供方有定期评价，采购都在合格供方单位实施。 |
1.4.3 文 化 活 动 | 定期组织文化活动的制度建立，按规定开展小区文化活动，内容生动，有相关资料。
| ||
1.4.4 投 诉 处 理 | 投诉制度建立，投诉电话公示。业主的意见\投诉24小时内予以答复，并有整改或改进的措施落实，记录齐全。 | ||
1.4.5 业 主 档 案 | 业主档案管理制度建立，档案收集完整，方便检索，对物业居住情况及时登记，进行动态管理，对租赁、转让情况有相关变更、统计记录。 | ||
1.4.6 接 管 资 料 | 接管验收资料齐全，需整改的问题已完成，有闭环记录。 | ||
1.4.7 巡 查 | 管理员的分工及巡查制度建立，记录符合文件规定的要求。 | ||
1.4.8 计 划 总 结 考 核 | 服务中心经理每月工作计划及完成情况（包括对下属的考核）。 | ||
1.4.9 业 主 满意度调 查 | 服务中心以多种形式与不低于80%的住户沟通，进行满意度调查，达到质量目标，并及时进行分析、整改。 | ||
1.4.10 管家式服务
| 管家式服务制度、流程建立，能按照既定的制度、流程进行服务提供，重大服务有应急预案。 | ||
1.4.11 园区生活服务 | 服务制度、流程建立，能按照既定的制度、流程进行服务提供，重大服务有应急预案。 | ||
1.5 装修管 理 | 1.5.1 装 修 档 案 | 档案齐全，进行动态管理，管理制度健全，有相关备案及检查记录， 违章装修有详细的过程记录。 | |
1.5.2 装 修 现 场 | 装修现场无违规装修，违规行为有相关处理记录。 |
序号 | 分类 | 项目 | 标准内容 |
2公共区域秩序维护服务
| 2.1 人 员 资 质 及 制 度 建 设 | 2.1.1 资 质 任 职要 求 | 秩序维护员上岗资格符合规定；身高在1.75米以上；年龄在18周岁至25周岁之间；具有高中以上文化水平，具有日常外语会话能力；退伍军人或高中以上学历所占比例在70％以上；身体健康，五官端正，视力正常，无不雅标记；具有较强的上进心、责任心、爱岗敬业和记忆、思维、反应、分析能力；具备吃苦耐劳、勤俭节约的精神和较强的服务意识；见习队员所占比例不超过30％。 |
2.1.2 人 员 月 薪 | 1、队员：2600元（不含福利待遇） 2、班长：2800元（不含福利待遇） 3、队长：3000元（不含福利待遇） | ||
2.1.3 服装款式费用 | 冬季\夏季为形象岗服装，戴白手套执勤；折旧 1500元/两年 | ||
2.1.4 服 务 要 求 | 明确物业管理服务要求，能处理和应对公共秩序维护工作，明确小区公共秩序维护服务的难点及要点，能采取对应的管理措施 门岗实行24小时站岗值班；值班时精神饱满，微笑服务；着装整洁，仪态大方，站姿端庄，佩带白手套（根据服饰确定是否佩带肩章、臂章、武装带、绶带）；按“目视、微笑、敬礼、问候、询问、聆听、确认、登记、放行、指引、道别”的程序接待外来人员和车辆；对民工、保姆进出实行身份证确认并备案和出入证管理 巡逻时姿态端正、举止大方、精神饱满；着装整齐、所需携带的器械有警棍、探照灯、巡更棒等；密切关注小区安全状况，及时发现不安全隐患，并及时报告；接到报警信号后，在二分钟内赶到报警地点，视情处理，并将情况反馈到报警中心，以备追溯 | ||
对讲机、耳麦及其他必备的安全护卫器械配备齐全，并能正常使用，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备 | |||
24小时立岗值班，有相关值班记录，巡逻频次符合要求（按指定路线每小时巡查一次，重点部位、重点区域每半小时巡逻一次），有不少于3套巡逻路线 | |||
2.1.5 目 标 职 责 | 本部门或小区的质量目标及职责明确，明确采用何种措施可完成质量目标及职责 | ||
2.1.6 制 度 建 设 | 各项管理制度齐全，该上墙的已上墙，各级人员明确各项管理要求 | ||
2.1.7 预 案
| 安保突发情况的处理有相关的紧急预案，并在监控中心上墙，队员能够熟悉、掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。
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2.2 各 项管 理服 务 及 记 录控 制 | 2.2.1 车 辆 管 理 | 建立业主车辆档案；对外来进出车辆进行24小时登记和检查工作；维护、确保辖区内交通、秩序正常有序；杜绝在园区停放非机动车；杜绝有占用他人车位现象 | |
2.2.2 车 辆 出 入 | 车辆出入登记符合规定、记录清晰、规范、无涂划现象 | ||
2.2.3 停 放 | 小区车辆实际停放符合规定，无停放不规范现象 | ||
序号 | 分类 | 项目 | 标准内容 |
2公共区域秩序维护服务 | 2.2 各 项管 理服 务 及 记录控 制 | 2.2.4 外来人 员及物品出入 | 外来人员出入确认、登记符合规定，大型物件搬出实行确认制度，并有相关记录 |
2.2.5 车 库 标 识 文 件 | 车库标识、挡车器完好，该上墙的文件都按规定上墙，重点部位有安全提示 | ||
2.2.6 消 防 管 理 | 在消控室配置消防服、消防靴、消防绳、消防斧、钢盔帽、防毒面具等；每个月对灭火器材、消防设备、设施进行一次全面检查登记，发现不安全因素及时向有关部门或业主提出书面整改意见，并负责整改措施的执行和落实；每半年进行一次消防演练；负责防火宣传，提高业主消防意识，增强防火观念；负责本辖区消防器材建档、管理和保养工作；懂得消防器材的使用方法和如何报火警 | ||
2.2.7 监 控 记 录 | 监控资料的保存符合规定周期，能提出查看 | ||
2.2.8 异 常信 息 | 异常信息的处理记录完整，处理及时并有记录 | ||
2.2.9 紧 急 措 施 | 接到火警、警情后5分钟内到达并报告值班领导与警方，协助采取有关措施；接报警信号或遇住户紧急求助时，5分钟内到达并采取相关措施 | ||
2.2.10 培 训 记 录 | 培训记录完整，每年组织不少于一次的应急预案演习，相关考核有书面记录 | ||
2.3 基 础设 施 及 工 作环 境控 制
| 2.3.1 岗 亭 环 境 | 岗亭整洁，物品摆放整齐，门岗服务举止规范，各类记录本完整、整洁，各类器具洁净、可用 | |
2.3.2 消 防 设 施
| 灭火器、消防栓、自动喷淋等消防设施设备完好，有效，有定期放水/检查记录及定期查看、维护的记录，记录清晰、有效，遇临时情况有应急措施 | ||
2.3.3 消/监控设备
| 消/监控设备有效，反应灵敏，秩序维护员能按规定及时到位，监控员明确相关设施设备的操作及日常管理要求 | ||
2.3.4 消/监控中心环境
| 消/监控中心工作环境符合规定要求，有温湿度记录，有防尘措施，严格执行交接班制度，非工作人员出入有登记 |
序号 | 分类 | 项目 | 标准内容 |
技防 | 1、周界设有红外电子护栏、高清晰红外彩色闭路电视监控系统及电子地图； 2、设有（业主）户内报警系统； 3、小区出入口及主要通道、地下车库出入口及通道设有高清晰红外彩色摄像机； 4、小区出入口及地下车库出入口设有智能道闸系统； 5、小区出入口、单元门、（小）高层建筑消防疏散楼梯各层出入口设有可视门警对讲系统； 6、小区设有在线式电子巡更系统； 7、（小）高层建筑应按国家相关规范设有消防设施设备；公共区域的室内消火栓箱应为隐蔽式的（地下车库除外），并含有消火栓、水带、枪头、消防软管卷盘、报警按钮等设施；业主户内不设烟感探头； 8、厨房设有液化气报警器； 9、周界报警系统防雷设备符合国家防雷规范的要求。 |
序号 | 分类 | 项目 | 标准内容 |
3 公 共 部 位 、 共 用 设 备 设 施 日 常 运 行 、 保养 、维修服务
| 3.1 人 员 资 质 及 制 度 建 设 | 3.1.1 资 质 | 所有工程人员持证上岗，工程部经理工程类大专以上 |
3.1.2 小 区 情 况 | 熟悉小区基本情况，明确小区工程管理的难点、要点，明确自身工作职责 | ||
3.1.3 服 务 要 求 | 明确物业管理服务要求，能提供委托合同及相关文件，各项服务有明确的流程和服务规范，工程人员能按照规定提供维护服务 | ||
3.1.4 目 标 职 责 | 本部门或小区的质量目标及职责明确，明确完成质量目标及工作职责的工作方式 | ||
3.1.5 制 度 建 设 | 各项维修、保养、统计制度建立、健全，相关工作记录完善，符合制度的要求 | ||
3.2 各 项 管 理 服 务 及 记 录 控 制 | 3.2.1 各 项 档 案 | 所有的设施、设备建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件、原始数据等等。建立楼宇监控系统、安保自动化系统、通讯自动化系统、办公自动化系统、火警自动化系统、停车场自动化系统的实时运行设备的台帐。对所有的设备及配件建立安装单位、供货商、制造商、供货与技术咨询联系名录，并保持日常联系，确保设施、设备快速取得技术支持和所需配件。 | |
3.2.2 维 保 计 划 | 制定年度维修保养计划，并按期实施，有相关记录 | ||
3.2.3 设备房巡 查 | 设备房（包括给排水、空调、人防、高配）巡查记录齐全，各类标识齐备 | ||
3.2.4 及时率 返修率 | 公开报修电话，业主（使用人）报修24小时受理，急修15分钟内到达现场处理，一般维修当天完成（预约除外） | ||
3.2.5 投 诉 处 理 | 有关工程的投诉及时处理并得到业主的认可，相关记录均已闭环，如未闭环跟踪记录 | ||
3.3 基础设 施 及 工作环境控 制 | 3.3.1 门 窗 |
每日巡视，保持玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响，有相关记录
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序号 | 分类 | 项目 | 标准内容 |
3 公 共 部 位 、 共 用 设 备 设 施 日 常 运 行 、 保养 、维修服务 | 3.3 基 础 设 施 及 工 作 环 境 控 制 | 3.3.2 墙 面 顶 面 地 面 | 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损；发现损坏，属小修项目及时修复，属大、中修项目或需要更新改造的，及时编制计划。每年年初编制物业维修资金使用计划 |
3.3.3 灯具 | 每日巡查一次，保证园区亮灯率在98%以上，并有检查记录 | ||
3.3.4雨、污水管道 | 管道每年疏通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时清掏，做好书面记录 | ||
3.3.5 化粪池 | 每月检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏 | ||
3.3.6 围 墙 | 每周巡查一次，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好 | ||
3.3.7 道 路 | 每周二次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的及时修复，属大、中修项目或需要更新改造的，一周内编制计划和物业维修资金使用计划 | ||
3.3.8 休 闲椅、小品 等 | 每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证安全使用 | ||
3.3.9 娱 乐 设 施 | 健身娱乐设施包括嬉沙池等公共活动场所每日巡查一次，整洁完好，无安全隐患，能正常使用，发现损坏立即修复（如需更换的除外） | ||
3.3.10 设备房 | 设备房（包括给排水、空调、人防）设施设备完好，工作环境符合要求，操作规程齐全 | ||
3.3.11 管笼井 电缆架 | 管笼井、电缆架每周巡查二次，按要求进行管理 | ||
序号 | 分类 | 项目 | 标准内容 |
3 公 共 部 位 、 共 用 设 备 设 施 日 常 运 行 、 保养 、维修服务 | 3.3 基 础 设 施 及 工 作 环 境 控 制 | 3.3.12 计 量 器 具 | 计量器具有台账，该年检的（包括绝缘器材）都已经过年检 |
3.3.13 安 全 标 志 | 对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每周检查一次，保证运行正常，检查记录完整 | ||
3.3.14供 水 系 统 | 每天对供水设备检查一次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁；每年定期二次清洗水箱、蓄水池（清洗单位有资质证书，清洗人员有有效健康证），二次供水水质符合国家生活用水标准（有水质检验报告、有专人（二人）负责并有有效健康证）；高层房屋每年二次对减压阀进行测压并做好记录；水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口有通气口、安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养 | ||
3.3.15排 水 系 统 | 每天一次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季一次润滑加油；每年二次对污水处理系统全面维护保养；控制柜电气性能完好，运作正常；污水处理系统正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求；每年清洗暴气机空气滤网二次，如有破损立即更换 | ||
3.3.16 升 降 系 统 | 保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等到配件保持完好，轿厢整洁；委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，工程部应有专人对电梯保养进行监督（每天巡查不少于一次），并对电梯运行进行管理；电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其他重大事件时，须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助 | ||
3.3.17对 讲 系 统(可视) | 每周一次进行调试与保养，保证24小时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常 | ||
3.3.18周 界 报 警 | 24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号 | ||
序号 | 分类 | 项目 | 标准内容 |
3 公 共 部 位 、 共 用 设 备 设 施 日 常 运 行 、 保养 、维修服务 | 3.3 基 础 设 施 及 工 作 环 境 控 制 | 3.3.19监 视 系 统 | 不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常，保存时间不少于7天 |
3.3.20电 子 巡 更 | 根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常 | ||
3.3.21消 防 系 统 | 消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常；消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好；每天检查火警功能、报警功能是否正常；每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器及时清洗或更换；每半年检查一次公共区域消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查；每月检查一次灭火器，及时更新或充压 | ||
3.3.22 车辆出入管理系 统 | 每月保养一次，每年全面检修保养一次，保证设备各种配件完好，能正常使用 | ||
3.3.23 专 变 | 24小时值班，记录及时、完整 | ||
3.3.24 绿 化 喷 灌 | 每年秋季停用前保养一次，春季使用前全面检查一次 | ||
3.3.25 人 防 系 统 | 每周巡视一次，每月点动试用一次，每年保养两次 |
序号 | 分类 | 项目 | 标准内容 |
4保洁 绿化服务
| 4.1 人 员 业 务 及 制 度 建 设 | 4.1.1 小 区 情 况 | 熟悉小区基本情况 |
4.1.2 服 务 要 求 | 明确物业管理服务要求，能提供委托合同及相关文件 | ||
4.1.3 制 度 建 设 | 能提供保洁各项操作制度、规范及各区域清洁频次 | ||
4.1.4 目 标 职 责 | 本部门或小区的质量目标及职责明确 | ||
4.2 保 洁 服 务 提 供 及 记 录 控 制 | 4.2.1 楼 外 公 共 区 域 | 广场、道路地面每日巡回清扫保洁，每周冲洗一次，地面无垃圾、杂物、积水，无明显污迹；绿地每日清扫一次，巡回保洁，无垃圾、杂物 | |
垃圾每日清理一次，箱体每日擦拭一次，垃圾箱（桶）内胆夏天每天冲洗一次，冬天隔日冲洗一次，保持外观清洁，无异味、无污迹。 | |||
2M以下路灯每日擦拭一次，高杆路灯2M以上部分每周保洁一次，目视无积灰、无虫网 | |||
标识牌、宣传栏、小品每日擦拭一次，2M以上部分每周保洁一次，干净，无污迹 | |||
儿童游乐、健身设施每日擦拭一次，地面每日清扫二次，循环保洁，保持干净，无积灰 | |||
喷水池随时清理漂浮物，每月清洗一次，保持清洁、无异味 | |||
每周对垃圾房喷洒药水一次，每月对窨井、明沟喷洒药水一次，每季灭鼠一次 | |||
天台、屋顶、雨蓬每周保洁一次，保洁清洁，无垃圾、杂物 | |||
序号 | 分类 | 项目 | 标准内容 |
4保洁 绿化服务 | 4.2 保 洁 服 务 提 供 及 记 录 控 制 | 4.2.2 楼 内 公 共 区 域
| 大堂地面每日循环保洁，墙面保持无灰尘、无污渍，花岗石、大理石地面每周循环保养，保持材质原貌，干净、有光泽。玻璃每周清洗一次，循环保洁，干净明亮 |
楼层地面每日清扫、拖擦一次，电梯门厅石材地面每月保养一次，地面保持干净，有光泽，无垃圾、杂物 | |||
扶手、栏杆、窗台、信报箱、2M以下单元门、开关盒、表箱盖每日擦拭一次，2M以上单元门、开关盒、表箱盖每周保洁三次，无积灰、无虫网、无污迹 | |||
天花板、墙面、公共灯具每半月除尘一次，无积灰、无虫网 | |||
楼道玻璃内侧每周保洁一次，发现污迹及时清除，无明显灰尘、污迹 | |||
公共卫生间：便器洁净无黄渍，室内无异味，地面保持干燥，随时增添物耗品，玻璃、镜面干净明亮，垃圾不超过篓体1/2，循环保洁 | |||
电梯轿厢：地面循环保洁，操作板每日消毒一次，哑光不锈钢制品每周保养一次，每日油布擦拭循环保洁，发现印迹及时清除，保洁干净。镜面不锈钢制品每周清洁一次，不锈钢表面光亮、无污迹 | |||
4.2.3 地 下 车 库 | 地下车库地面循环保洁，地面无垃圾、杂物、无积水。坡道每周冲洗一次，管线每半月除尘一次，无积灰、无虫网。公共设施、消防设施每周擦拭一次，无明显积灰、无污迹 | ||
序号 | 分类 | 项目 | 标准内容 |
4保洁 绿化服务 | 4.3 绿 化 服 务 提 供 及 记 录 控 制
| 4.3.1 制 度 计 划 实 施 | 有绿化工作制度及年度工作计划，按计划实施，有相关记录 |
4.3.2 绿 化 配 置 | 小区内绿地布局合理，植物配置合理，建筑小品配置得当，绿化养护技术措施完善 | ||
4.3.3 绿 地 卫 生 | 绿地整洁，无杂物，无白色污染，绿化生产垃圾及绿地内水面杂物日产日清 | ||
4.3.4 草 坪 养 护 | 绿地完整，无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象，树干上无钉、刻、画等现象 | ||
草坪保持平整，修剪及时，草高不超过7㎝；每年清除杂草七遍以上，杂草面积不大于3%。草地生长正常，斑秃黄萎低于3% | |||
常年保证有效供水，有低洼 及时整平，基本保证无积水 | |||
按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年普施有机肥一遍，预防大面积病虫害发生 | |||
4.3.5 树 木 养 护 | 修剪及时，乔、灌木每年四次以上，蓠、球、造型植物每年不少于六次，地被、攀援植物每年不少于四次，生长良好，树冠完整、美观，基本无倾斜，按时开花结果，无死树，无枯枝，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾 | ||
适时中耕除草，土壤疏松，按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍，保证植物良好生长；防治结合、及时灭治，主要病虫害控制得当，有病虫害植株不超过3% | |||
4.3.6 花 坛 花 境 | 一年中有五次以上花卉布置，三季有花 | ||
保持有效供水，无积水；及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，缺枝倒伏不超过三处 | |||
每年施基肥一次，每次布置前施复合肥一次；适时做好病虫害防治，预防大面积病虫害发生 |
管家式服务内容一览表（有偿服务）
序号 | 服务类别 | 服务项目 | 备 注 |
一 | 生活秘书 服务 | 1、定时叫醒 | |
2、留言转达 | |||
3、会所场地预定 | 提前1个工作日预约 | ||
4、家政服务预约 | 提前1个工作日预约 | ||
5、维修服务预约 | 提前1个工作日预约 | ||
6、手机短消息温馨提示 | 恶劣天气/紧急时间/社区信息 | ||
7、节日问候 | |||
8、生日祝贺 | |||
9、提供各项生活信息 | 提供各类生活服务单位如餐厅、影院、干洗店、会所、以及家政公司等联络资料、相关信息。 | ||
二 | 安保服务 | 1、陪业主存、取巨款服务 | 提前1个工作日预约 |
2、访客接待/指引 | |||
三 | 家政服务 | 1、石材地面喷蜡保养、晶面处理 | |
2、台面、窗台等面积较小的晶面处理 | |||
3、新房开荒清洁 | |||
4、地板养护 | |||
5、地毯清洗 | |||
6、抽油烟机清洗 | |||
7、空调清洗 | |||
8、卫生间除臭去污 | |||
9、木饰面打蜡 | |||
10、玻璃（内侧）保洁 | |||
11、不锈钢表面保洁保养 | |||
12、包月家政服务 | |||
四 | 绿化服务 | 1、室内绿化布置 | |
2、植物代种植 | 提前3个工作日预约 | ||
3、植物代养护 | |||
4、绿色植物租赁 | |||
五 | 便民服务 | 1、日常生活安排 | |
2、代订/送饮用水 | |||
3、代提行李物品 | |||
4、代订鲜花 | |||
5、代聘保姆 | |||
6、代收发信件、包裹 | |||
7、钥匙代存 | |||
8、代订报纸刊物 | |||
9、代收、发行李托运 | |||
10、代缴话费 | |||
11、代订汽车、火车、飞机票 | |||
12、代缴水、电、燃气、有线电视等费用 | |||
13、代接车 | |||
14、代订酒家 | |||
15、物品转交 | |||
16、便民雨伞提供 | |||
17、便民手推车提供 | |||
18、旅游计划安排 | |||
19、上门收、送洗衣 | |||
20、钟点工服务 | |||
21、接待访客服务 | |||
22、宠物护理弃养 | |||
23、配送日常生活用品 | |||
六 | 商务服务 | 1、打字 | |
2、代收、发传真 | |||
3、复印/扫描 | |||
4、收发电子邮件 | |||
5、代设电子邮箱 | |||
七 | 交通服务 | 1、代招出租车 | |
2、汽车美容 | |||
3、包车旅游 | |||
4、代请司机 | |||
八 | 维修服务 | 1、抽油烟机安装 | |
2、煤气炉安装 | |||
3、电话线移位 | |||
4、电话插座移位 | |||
5、电器插座移位 | |||
6、更换插座面板 | |||
7、更换灯泡、灯管 | |||
8、灯具安装 | |||
9、水龙头安装 | |||
10、水管更换 | |||
11、更换水阀 | |||
12、安装猫眼 | |||
13、更换玻璃 | |||
14、维修更换水表 | |||
15、玻璃开孔 | |||
16、维修浴缸 | |||
17、维修洗手盆 | |||
18、疏通下水道 | |||
19、维修塑钢门窗 | |||
20、更换地砖 | |||
21、安装窗帘架、盒 | |||
22、安装晾衣架 | |||
23、改造天花 | |||
24、维修更换水阀软管 | |||
25、热水器、抽油烟机拆装 | |||
26、挂镜、相框 | |||
27、家电调试 | |||
九 | 搬运服务 | 1、搬运大件物品 | |
2、代请搬家公司 | |||
3、清理装修垃圾 | |||
4、搬运装修材料 | |||
十 | 租赁服务 | 1、常用工具出租 | |
2、电动工具出租 | |||
3、场地出租 | |||
4、出租车位 | |||
十一 | 房屋代管 服务 | 1、房屋出租 | |
2、房屋出售 | |||
3、代收租金 | |||
4、出租房代管理 |
备注：服务价格依据当地综合价（装修公司、搬家公司、家政、保洁公司提供支持）
其他服务内容（需养护院提供技术支持，讨论待定）
基础健康服务
1、健康档案
（1）建立并保存业主健康档案
（2）为有需要的业主制作爱心卡
2、健康咨询
（1）常规性健康咨询
（2）孕产期咨询
（3）更年期咨询
（4）睡眠改善咨询
（5）心理咨询服务
（6）健康膳食咨询
（7）合理运动咨询
（8）少年儿童生长发育咨询
（9）导医咨询
3、基本身体指标检测
（1）血氧饱和度检测
（2）测量血压
（3）测身高、体重，计算BMI指数
（4）测量腰、臀围，计算腰臀比
（5）肺活量检测
（6）握力检测
（7）体脂检测
4、老年人健康服务（60周岁以上）
（1）膳食营养科学指导
（2）运动科学指导
（3）家庭护理指导
5、健康讲座与沙龙
（1）定期举办各类健康讲座
（2）定期组织各类健康主题沙龙
（3）定期宣传健康知识
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