万科物业处理邻里纠纷案例及方法

本文字数：726字

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处理邻里纠纷是现在占用物业服务人员最长工作时间的一类投诉，而且这类事件的主要特点是协调难度大，持续性长，不容易关闭。

因此一线的处理人员也会比较头疼，万科物业通过两起关于楼层渗水的客户纠纷，讨论了如何处理此类问题。

案例1

A小区某业主准备装修，发现楼上严重渗水，于是通知物业知会楼上业主重做防水，后物业打电话来表示楼上已修好，业主万分高兴去装修。

但回去发现楼上是找那些街边江湖补漏的过来糊弄了一番，未做实质防水，业主非常生气，认为没有征求他们同意，私自采取这种修补方法，要求重修，从而认为物业不正面处理，不负责任。

因此投诉并要求楼上业主找出渗水原因，重新做防水，防止以后纠纷。

案例2

某业主家餐厅处房顶漏水出现滴水现象，业主自述物业上门照相检查搞了好几天，才发现是楼上铺设在地面的水管漏水，需要和楼上的住户协调挖开地面进行维修。

协调20多天过去了，仍然没能施工。过程中物管都推说楼上住户很难协调，业主忍无可忍亲自登门拜访楼上业主，沟通达成一致，等待物管提供方案开工。

但是往后的10天里，由于一直没有等到物业发出的施工具体方案，楼上的业主不同意开工，直到投诉之日还没有完全落实开工日期。

关于楼层渗水引发的邻里纠纷类客户投诉，服务中心作为协调沟通的角色，服务流程应从明确责任归属、协调传递、建立沟通对话平台，商定维修事宜，达成一致，确认效果最终才能跟进完成，整个服务过程中我们应当重点注意：

• 第一时间找出渗漏原因，明确责任归属，这需要我们拥有专业的服务队伍，规范漏水等问题的处理流程和方法；

• 及时反馈进展信息给客户双方，避免服务时间跨度大，客户误以为事情没得到重视；

• 建立业主之间的沟通机制，商定维修事宜，并在维修过程中提供必要帮助；

• 客户双方作为事情本身的主体双方可行使相应权利也应履行相应义务，当遇到重大纠纷时，引导通过有效的法律途径处理，避免矛盾转移到服务中心。

统稿：晓乐

编排：子薇

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