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提高业主满意度,物业公司要抓住这20个关键点!

物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触,如果能够把窗口服务做到极致,客户的印象分将大大提高。


本文涉及到诸多窗口服务要点,并不是每个要点都是高要求高标准,如果能够吸收、实现部分要点,也定会让客户感受度有所改善。


触点1:人行出入口


1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。


2、安全员对客户亲切友好:对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼,并使用文明礼貌用语,双手接递物品。


3、识别外来人员,礼貌询问、核实、登记和指引。


4、岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。


5、门禁使用正常,无破损生锈、开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响,标识无破损、干净、清晰。


6、太阳伞及伞座无破损、褪色,不用时卷放整齐。


7、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。


8、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。


9、夜间照明正常。


触点2:车行出入口


1、安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。


2、在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时,主动目视客户,微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。


3、收费主动提供票据(票据平整干净),客户不要的发票投入废票箱。


4、交通标识齐全,无破损、干净、清晰。


5、岗亭、雨棚完好,无破损、褪色。


6、道闸开启正常;读卡器、道闸干净,无油漆斑驳。


7、夜间照明亮度适中,不刺眼,安全员身着反光衣。


8、减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。


9、路面无破损、杂物、污迹、积水。


10、周边花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。


触点3:道路、广场


1、上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度,确保路面没有垃圾杂物,交通快捷、安全、有序。


2、对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。


3、路遇客户表现得亲切有礼,放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路,和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语,双手接递物品。


4、路面、路牙平整,无凹陷、破损、松动。


5、栏杆扶手无破损,油漆无斑驳、无锈蚀。


6、各类标识无破损、干净、清晰。


7、娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。


8、雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动,车辆通过无翘起及响声。


9、减速坡(路拱)无破损、斑驳。


10、路灯(地灯)照明正常,无蜘蛛网,灯罩内无虫尸堆积,灯杆干净、无斑驳锈蚀。


11、地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。


12、如进行作业应摆放相应的标识,遇有客户经过,应停止作业,待客户走过去以后再继续。


触点4:水景


1、水质清彻,池底干净、无积泥,杂物,水面无明显漂浮物,无异味。


2、提示标识充分、清晰明显,无破损褪色。


3、水中及岸边植物长势良好,定期打理。


触点5:停车场


1、有专人看护,交通指挥动作规范;无车位占用。


2、照明正常,灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。


3、挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。


4、各类标识齐全,无破损、干净、清晰。


5、地面平整,干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。


6、排水沟篦子无破损、堵塞、松动。


7、减速坡(路拱)牢固固定,螺栓无突出、无破损、斑驳。


8、凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。


9、地下车库消防疏散指示灯明亮,醒目。


10、地下车库配备消防灭火器,放置整齐,无锈蚀,定期检查,确保使用正常。


11、人行出入口照明充足,门禁使用正常,门体、把手完好,表面清洁。


12、车辆进入车场时安全员及时指引,地下车库做到上呼下应,车到人到。


触点6:围墙


1、围墙(栏)完好、牢固,无破损、斑驳、污迹,无乱贴乱画。


2、外围墙安装周界红外对射或电子围栏,并每天检测。


3、较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等),每日检查确保完好。


触点7:宣传栏


1、宣传栏清洁,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。


2、夜间宣传栏内照明正常,内无电线松搭或线头裸漏等现象,宣传栏内无虫尸。


3、张贴位置适当、张贴平整,整洁美观。


4、通知字号适中、内容得体,语句通顺,措辞恰当。


5、落款盖章,有效期至及时撤下。


6、无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。


触点8:苑门、单元门


1、苑门开启正常,力量适中,关闭时无冲撞声响。


2、把手稳固,无松动,无油漆斑驳,无锈蚀。


3、门上无乱张贴,无污迹,玻璃门上有防撞标识。


4、门禁工作正常,对讲系统声音清晰,工作人员语言规范。


5、读卡(密码)器及各类标识无破损,干净、清晰。


6、玻璃雨棚完好、牢固,无垃圾、明显积尘。


7、冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。


触点9:苑落内


1、地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。


2、设施小品安装稳固,无褪色、斑驳、锈蚀、破损,标识清晰。


3、娱乐设施干净、整洁,油漆无斑驳、无锈蚀,业主活动时无器械噪声。


4、花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露,绿化带内无杂物,树木上无悬挂物。


5、电源开关箱、配电房门锁好。


6、道路平整,无凹陷、松动、破损。


7、休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。


8、架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。


触点10:垃圾桶


1、垃圾桶完好,外表无污迹、无脱漆破损,垃圾无溢出。


2、周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流。


3、小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运,无乱堆放。


4、小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置,及时清运,不污染小区环境。


触点11:大堂(电梯厅)


1、光线充足,空气清新。


2、大堂玻璃门有防撞标识。


3、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。


4、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好,无灰尘、污迹。


5、沙发、茶几及装饰物品等保持清洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。


6、室内盆栽植物长势良好,花盆底碟干净。


7、电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。


8、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。


9、下雨天及时摆放“小心地滑”标识。


触点12:电梯内


1、光线充足,通风良好,无异味。


2、地面无杂物、无灰尘、无污迹,石材地面定期抛光。


3、轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。


4、运行平稳无异常震动。


5、张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。


6、楼层显示正确无误,防夹功能有效,紧急呼叫按钮有效,公示救援电话。


7、装修期间轿厢内无明显异味,保护面板无明显破损、污迹。


8、遇电梯维修、保养,提前通知客户,维修时在现场设置提示标识和防护围栏。


触点13:楼道


1、楼道地面平整,无杂物、无灰尘、无污迹,地砖无破损,无脱落。


2、墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。


3、门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。


4、无异味,通风良好。


5、光线充足,灯光开关功能正常。


6、防烟门开启正常,无斑驳,无锈蚀;闭门器力度适中,关闭时无冲击。


7、消防箱、灭火器油漆无锈蚀,无斑驳;开启正常,灭火器压力正常,无积灰;消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整,记录正常,箱内无积灰。


8、楼层标识字迹清晰,无破损。


9、高层张贴消防疏散示意图。


10、消防疏散指示灯工作正常,断路测试正常,断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。


11、保洁人员在楼道工作中遇到客户出行,暂停手中工作,点头微笑致意,侧身让业主通行。


触点14:商铺


1、商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。


2、无乱拉电线。


3、地面无杂物、积尘、油污、积水。


4、无油烟污染、噪音扰民。


5、商铺人员无聚集喧哗。


6、消防箱内器材齐备、完好,定期检查。


触点15:前台


1、环境干净、整洁、明亮,温度适中,气味清新,有适当的装饰。


2、墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。


3、台面整洁,物品摆放整齐有序,文件资料分类放置,统一外观。


4、等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等),有饮水机,并放置报刊杂志。


5、服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。


6、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。


7、需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。


8、与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。


9、对客户反映的意见当面作认真地记录,并请客户确认。


10、如果涉及收费计算过程请客户见证,收费给票据,找零尽可能用新钱。


11、办理业务结束主动赠送名片并询问:“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户:“如您有需要可随时联系我们。”


12、空调、传真机、复印机使用正常。


13、沙发、茶几干净整洁。


14、室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。


15、客户离开时起立送别。


触点16:会所


1、光线充足,空气清新。


2、供暖/空调工作正常,保证合适环境温度。


3、服务人员衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅,使用文明礼貌用语,双手接递物品。


4、严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。


5、地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹,石材地面定期抛光。


6、栏杆扶手无破损,油漆无斑驳,无锈蚀。


7、公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好,无灰尘、污迹。


8、物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。


9、沙发、茶几及装饰物品等整洁,无灰尘、破损、褪色、斑驳。


10、电梯按钮面板完好,无灰尘、污迹。


11、垃圾桶、烟灰盅及时清洁。


12、花草树木长势良好,整齐美观,无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。


触点17:电话沟通


1、三声内及时接听,自报家门,使用文明礼貌用语,语调柔和、亲切。


2、如未能及时接听客户电话,须回拨并致歉。


3、认真倾听,不随意打断客户,清晰记录客户问题,并复述内容请客户确认。


4、逢节假日,向业主(住户)发送祝福短信。


5、重要通知或大型社区文化活动,向业主(住户)发送短信通知。


触点18:公共设施维修


1、提前告知(张贴工作内容、时间)。


2、安全提示(摆放安全提示牌)。


3、隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域)。


4、工完场清(工作完毕及时清理)。


触点19:上门家政维修


1、一免:10分钟内完工,免收人工费(注:不对外承诺,各公司结合项目实际情况评估后实施)。


2、二洁:工作现场清理整洁、维修单填写整洁。


3、三要:1、准时(注:急修10分钟到场,零修按预约时间到场),2、遵守员工行为规范,3、主动询问是否还有其它服务需求。


4、四带:一带工具,二带地垫,三带抹布,四带鞋套。


5、维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准,对故障情况及收费价格进行说明),维修中有询问,维修后有讲解。


6、不在客户家中饮水吃东西,婉拒客户馈赠,离开时礼貌道别。


触点20:上门沟通访谈


1、尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。


2、衣着整洁规范,精神饱满,言行举止文雅。


3、微笑、问好、自我介绍并说明事由。


4、入户带鞋套,坐姿端正,婉拒客户馈赠。


5、随身携带笔记本,核对客户信息,认真记录客户意见。


6、不随意评价客户。


7、临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。


8、离开时致谢告别。



来源:网络

责编:阚子薇

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