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强基固本
01、服装熨烫平整,皮鞋光亮,穿戴干净整齐、容貌整洁;男员工不在园区抽游烟;女员工统一使用发髻。
02、全员参与保洁工作,人过地净。
03、电话三声内接听,使用规范用语:您好,xx物业,很高兴为您服务!客户先挂断电话才能放下话筒。
04、见到客户时,三米内面带微笑,有目光交流的问好。
05、园区遇有老弱病残幼或客户携有大宗物品,马上主动上前询问是否需要帮忙,并予以帮助。
06、发现公共设备设施损坏,当日下班前报客服前台。
07、客户车辆未关窗或异常,立即通知客服联系客户。
08、一线员工身着工服在园区行走,两人成行三人成列。
客户服务
09、客户来客服中心前台时,客服见面微笑、主动问好、起身服务,客户离开时起立送别。
10、收费岗面带微笑,站立、双手接钱找零、接送物品。
11、客服中心配备便民物品:购物车(门岗)、打气筒(门岗)、雨伞架、应急药箱、老花镜、便民服务卡。
12、头发不过耳际,不佩戴夸张的首饰或饰物。
13、上下班高峰(7:00-9:00、17:00—19:00)门岗人员立岗、门岗向进出车辆敬礼。
14、收费岗面带微笑,双手接卡接钱、递卡找零,客户不要的发票投入废票箱。
15、上班时间不玩手机。夜间,秩维穿反光背心,巡逻佩戴警用肩灯、门岗佩戴LED指挥棒,对讲机使用耳麦。
保洁绿化
16、客户经过作业区,保洁/绿化员工停止工作,将手中工具直立在身体一侧,为客户让出通道,并微笑问好,礼让客户先行。
17、割草、机械修剪等噪音作业,避开客户休息时间。
18、合理安排垃圾清理时间,杜绝上下班高峰期清运,以免影响客户乘用电梯。
19、用水清洁拖洗后,所在部位(大堂出入口、台阶、公共通道等处)做好防滑提示。
20、在园区独立作业时,彼此间保持10米以上的间距,避免工作中闲聊等情况的发生。
入户维修
环境规范
26、客户服务中心整洁、物品摆放有序,VI系统规范。
27、无乱晾晒。
28、无卫生死角,客户动线、公共休闲区无漂浮垃圾。
29、楼梯扶手、园区椅、儿童游乐设施等干净、无积灰。
30、楼道无黑广告。
31、垃圾桶干净、无破损,垃圾桶周边无污染,垃圾无满溢,垃圾房集中点无外溢无异味。建筑垃圾袋装化。
32、道路及车库等部位无积水。
33、水系清澈、无青苔、明显沉淀物和漂浮物。
34、外立面无违章、园区无私搭乱建。
35、绿化无大面积斑秃、死苗(如有应有整改措施和时限,并进行可视化温馨提示)。
36、草坪无杂草、修剪及时。
秩序维护
37、门岗内外干净、整洁,物品摆放有序。
38、有人值守门岗、中控岗、车辆收费岗无脱岗。
39、值班人员精神饱满,不在岗位瞌睡或睡觉。
40、对外来人员进行询问、登记;集中装修期对小区装修施工人员实行AB证管理。
41、车辆无占用消防通道、绿化及其他乱停放情况。
42、大堂门厅无三车(自行车、电瓶车、三轮车)。
设施设备
43、公共照明完好,客户动线无照明盲区。
44、设备房干净整洁,无锈蚀、跑冒滴漏现象。
45、电梯安全无故障运行,消防系统完好,道闸系统、门禁系统、监控系统可正常使用。
管理动作
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