物业会议服务工作流程及标准

物业管理圈

2024-12-11

工作流程及标准

物业会议服务

一了解会议要求

伴随物业管理专业化及物业服务需求多元化的发展趋势，会议服务需求逐渐增多。通过深入挖掘会务服务需求，规范会务接待行为，统一会务服务标准，提高会务服务水平，为参会者创造良好的会议环境。

01接受会议安排

操作规则：

接受会议安排，问清楚尚不完整或模糊不清的问题。

质量标准或要求：

保管会议通知，确认有关问题。

02研究会议方案

操作规则：

把握客户要求，理清接待思路。

质量标准或要求：

熟知举办会议单位与会人数、会议主题、时间、会标、台型要求、所需物品与设备及特殊要求。

二布置会场01准备设备与物品

操作规则：

①根据会议通知单要求，准备好所需设备（灯光、音响、话筒、空调等）。

②准备服务用品（台布、灯光、桌裙、铅笔、信纸、茶杯、会标、旗帜、音带、指示牌、鲜花等）。

质量标准或要求：

设备完好、有效，用品齐备、清洁、完美、庄重。

02确定台型并摆台

操作规则：

根据会议性质和主办单位要求，确定主席台位置，合理设置台型。

质量标准或要求：

①台型符合要求，能烘托会议主题。

②桌子摆放整齐、无摇晃。

③桌位等于或略多于会议人数。

03摆椅子

操作规则：

双手轻提椅背，用右膝盖轻顶椅背，依次将椅子放在桌后，椅子前沿与桌面边缘相切。

质量标准或要求：

①轻搬轻放，椅子干净，排放整齐美观。

②课桌式横看、竖看、斜看成一条直线。

③准备若干把椅子备用。

04摆信笺和铅笔

操作规则：

①将信笺轻放于每个座位的桌面上，纸与纸间距均匀，纸下边距桌边两指。

②将铅笔削好并斜放于信笺上。

质量标准或要求：

①信笺中心线在一条直线上。

②笔尖朝前呈45度摆放在信笺上。

③笔尾靠信笺下端，标志朝上。

05摆茶杯

操作规则：

①左手端托，右手将配有垫碟的茶杯均匀放在桌面上杯柄朝右，杯内茶叶统一放置、适量。

②无垫碟改放杯垫，或根据主办单位要求放矿泉水。

质量标准或要求：

①摆放整齐、统一，茶碟右边缘与椅子右边缘在一条直线上。

②课桌式，茶杯摆放横看、竖看、侧看都呈一条直线。

③回字式，茶杯摆放侧看平行、整齐、美观。

④杯碟上边缘与桌边距3—3.5cm。杯柄与桌面约成45度角。

06摆香巾篮

操作规则：

左手端托，右手将香巾篮放于茶碟右侧。

质量标准或要求：

香巾篮完好、洁净，左边缘距茶碟2-2.5cm，上边缘距桌边3cm。

07摆烟缸

操作规则：

①左手端托，右手将烟缸放于两茶碟中间。

②无烟会场不放烟缸，但要准备吸烟区。

质量标准或要求：

烟缸距桌边1.5-2cm。

08调试音响、话筒、投影设备

操作规则：

将话筒分别摆放于主席位、副主席位和发言席（特殊情况按主办方要求摆放），调试音响至最佳状态，并试放所要求的音带。

质量标准或要求：

音质好，无噪音，音量适中，所有座位均能听清。

09摆指示水牌

操作规则：

摆放于大堂及会场门口显眼位置，便于指引客人进入会场。

质量标准或要求：

指示牌庄重大方，文字表述清楚。

10摆席位桌签卡

操作规则：

必须请主办方单位指导，摆放席位卡。

质量标准或要求：

①席位卡庄重大方，摆放整齐。

②请主办单位反复核对，确保无误。

11摆讲台

操作规则：

按主办要求摆放于确当位置。

质量标准或要求：

讲台干净、庄重、无摇晃。

12挂会标

操作规则：

按主办方要求制会标，挂于合适位置。

质量标准或要求：

文字正确无误，字迹美观大方。

13摆放盆花及绿植

操作规则：

①盆花摆放于主席台上，一般摆放两盆于主席位和副主席位。

②绿色植物放于主席台后，主席台前边缘摆矮小的绿色植物及盆花，会场四周摆放绿色植物。

质量标准或要求：

①盆花及绿色植物新鲜、美观、无枯叶。

②高矮能适合会场环境布置要求。

14插旗帜

操作规则：

国旗、党旗或红旗，摆放在主席台后两侧。

质量标准或要求：

旗帜颜色鲜艳、干净、无皱褶。

15摆放果篮

操作规则：

根据主办单位要求摆果盘，盘中放水果、干果等。

质量标准或要求：

装盘美观，水果清洁无水迹、无坏烂、干果无异味变质。

三会前准备

服务人员要掌握当天所有会议时间、会议地点、会议要求、会场布置、会议参加人数等会议细则。

在会议预定时间1小时前到岗，并复查会议室内的卫生及会议室布置是否符合要求。会议桌面的物品铺设，地面清洁程度，工作台的布置等都是检查的内容。检查会议室的设备、灯光等情况，如有问题应及时汇报并由咨询台服务人员通知工程部进行修理。检查铺台及物品准备是否规范。

01准备开水

操作规则：

会议前一小时准备好数个保温壶，到开水房打开水。

质量标准或要求：

开水准备充分，温度需80度以上，保温壶要干净无破损，保温性能良好，不漏水。

02打开空调或暖气，调整好室温

操作规则：

会议前一小时打开空调或暖气，调整好会议室温度。

质量标准或要求：

一般情况下，室内温度调控掌握的原则是：冬天室温保持在19~22℃，夏天室温保持24~27℃。

03开灯

操作规则：

与会人员到场后视需要打开灯光。

质量标准或要求：

照明完好，光线充足，并根据要求适当调控灯光。

04站位

操作规则：

会务服务人员提前半小时站于指定位置迎客。

质量标准或要求：

站姿正确，面带微笑

03
03
开灯并调整会议室灯光
操作规则：
与会人员到场后视需要打开灯光。

质量标准或要求：
照明完好，光线充足，并根据要求适当调控灯光。
开灯并调整会议室灯光

操作规则：

与会人员到场后视需要打开灯光。

质量标准或要求：

照明完好，光线充足，并根据要求适当调控灯光。

四会中服务01引领入座

操作规则：

引领领导入主席台就坐，双手轻提起椅子请领导入座，然后用膝盖轻顶椅背至领导腿部，请其坐下。

质量标准或要求：

椅子轻拿轻放，使用礼貌用语。

02上香巾

操作规则：

①左手端托，右手拿香巾夹，站在领导右后侧为领导递香巾。

②不能挡住领导的视线。

质量标准或要求：

香巾干净无异味，冬天在35℃左右，夏天上冰毛巾。

03斟茶

操作规则：

左脚在前，右脚在后，右手提保温壶，左手小指与无名指夹住盖杯，拇指与食指拿杯柄，在客人右后侧为客人斟倒茶水，然后轻轻放回杯碟中，并示意客人用茶。

质量标准或要求：

服务员进入会议室服务时，应抬头挺胸、大方得体；动作敏捷，轻拿轻放，茶水倒至8分满。

04会中特殊情况处理

操作规则：

①客人使用话筒时，视情况调节音量大小。

②主席台领导半小时不喝茶，应重新更换一杯。

③每20-30分钟为台下客人巡回补充茶水一次。如主要客人开始讲话则停止一些茶水活动。

质量标准或要求：

保持会场安静，做到“三轻”“四勤”，不打扰客人。

05会中休息服务

操作规则：

快速进行会场小整理，补充、更换物品。

质量标准或要求：

动作敏捷，轻拿轻放，保持安静。

06闭会送客

操作规则：

会议结束前10分钟，会务服务人员应站在门口，微笑着向客人道别。

质量标准或要求：

站姿正确，保持微笑。

五会后服务01检查会场

操作规则：

①检查有无客人遗留物品及文件，如有，应及时送交主办方。

②检查有无损坏的设施设备及用具，如有，将数目及损坏情况与会务组人员核实后送收财务部门。

质量标准或要求：

仔细、认真、做好记录；数目准确、不弄虚作假。

02整理用品及清洁卫生

操作规则：

①整理会场。

②将茶叶倒入垃圾捅，点清茶杯数目，清洗保存。

③会场剩余物品点清数目汇报主管，并做好卫生清理工作。

质量标准或要求：

清点仔细、及时回收，物品轻拿轻放，归类摆放。

03检查设施设备

操作规则：

①对灯光、音响、桌椅、门窗、地面、空调、消防栓、灭火器等进行检查，发现问题及时上报维修。

②关闭灯、空调及门锁。

质量标准或要求：

仔细、认真，消除一切安全隐患。

六专项指导书01引领客人时

操作要领：

引领客人时，应立正站立，手臂平伸，五指并拢，手心朝上，指向前进方向，“这边请。”如需带路则在前方保持距客人约3米的距离带路。

到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“请。”

每到一转弯处，都需做出同样手势。

02入座

操作要领：

当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中。然后撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“您请入座”。

整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。

03送客时

操作要领：

会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。

会议结束前10分钟，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“您请。”若客人不识行进路线，应在前方带路。

到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“您请。”随后走出电梯，面带微笑，与客人道别“再见”。如需要，也可随后进入电梯。

电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。

04持保温壶的规范姿势

操作要领：

按照站姿站立，一般都以左手来服务，因此，左手的力度应比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手轻轻放在暖瓶的右侧，离底部约3指的距离，右手应5指并拢，并有“请”的含意，右手不能用力，只是起到优美的作用。这时保温壶上下垂直，顶部应与领结成一条直线，保温壶离身体约三指的距离。

05持托盘的规范姿势

操作要领：

在准备好的托盘中放置一块湿毛巾，起到防滑的作用。将茶杯依次摆放整齐。

左手托托盘，持托盘时，五指微微张开，空出掌心，用大拇指外侧，掌根，四指指肚托住托盘底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托时应保持托盘轻而稳，行走时右手臂自然前后摆动（或将右手掌并拢，保持一定的倾斜角度，轻轻扶在托盘靠近身体的一角，手掌不能发力，以保持托盘始终处于水平状态），保持托盘始终处于静止状态。

走到客人面前时，保持站立姿势，托盘轻轻转向身体一侧，以避免在服务中碰到客人。

从托盘内取茶杯时，应遵循从外到内、从右到左的顺序，先拿托盘内最外面的一个杯子，并及时调整托盘重心，依次将杯子摆放整齐，杯子应放在椅子的右上侧，杯子与椅子的垂直线成45°，桌面上的杯子应成一条线，放杯子时应避免发出声响。

06倒茶时的规范姿势

操作要领：

按照标准的持保温壶的要求，走到客人面前（将壶盖放在服务车上），保持站立姿势。用右手将保温壶鸭嘴盖轻轻掀起，左手大拇指捎顶一下，以防止发出响声，然后将右手放回原处，顺势向左边轻轻送一下，这时左臂呈伸直状态，瓶口朝外，瓶底在内，瓶体自然倾斜。

右脚向前迈一步，同时右手的小指和无名指将杯盖夹起（如果杯盖被粘在杯体上，应用力按一下即可），手心朝上，做个控杯的姿势，以防水珠落在桌子上或打湿文件，然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水，（这过程应是一个弧形路线，以防客人碰到茶杯）并按原路放回（根据客人的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置），轻拿轻放，然后将杯盖盖好，调整杯柄角度，然后做个“请”的手势。

07倒茶的方式方法

操作要领：

从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水。

从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机，拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。

注意事项：

①向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出。
②倒茶时，要保持茶水8分满。
③如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉。
④主席台倒水时，应先倒中间职位较高者。
⑤倒水时，应避免在客人面前进行。
⑥倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。

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