小区物业服务中心上墙制度

小区物业上墙规范制度

---客服办事制度---

● 物业服务中心办公时间：

        8:00-17:00

● 服务中心接待电话：

● 期待给予业主们更好的服务体验！

物业部人员公示

（略）

物业企业服务诚信承诺

一、保证依法开展经营活动

二、保证遵守行业规范

三、保证履行物业服务合同

四、保证履行法定义务

五、保证规范使用维修资金

六、保证杜绝法定禁止行为

七、保证依法承接移交物业项目

八、保证物业服务收费明码标价

九、保证有效处理客户投诉

服务规范

窗口规范

1、周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务；

2、全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务；

3、公开办事制度、办事纪律、服务项目和收费标准；

4、办公场所整洁、有序；

5、服务窗口醒目位置设置住宅小区物业服务监督公示牌。

行为规范

1、态度和蔼讲文明。

2、挂牌上岗守纪律。

3、遵章办事不违规。

4、资金收益要公示。

5、加强沟通重信誉。

6、重大事件及时报。

岗位规范

项目经理：熟悉业务，履约守信，勤于协调，管理有序。

客服人员：热情主动，登记准确，处置及时，事后回访。

秩序维护员：在岗尽责，防范到位，引导得当，举止文明。

清洁人员：按时保洁，垃圾日清，定期灭害，环境整洁。

维修人员：约时不误，工完料清，住户签收，件件落实。

绿化养护员：及时灌溉，按时修剪，清除杂草，防治虫害。

办事制度及服务承诺

1、热情周到、礼貌规范、及时处理、遵章办事。

2、接待时间：每日9:00-17:00

3、现场服务热线及白天报修电话：     （9:00-17:00）

4、夜间报修电话：     （17:00-次日9:00）

5、24小时受理业主报修，接到报修30分钟内或按约定时间到现场。

6、急修项目连续抢修，小修项目当天完成，一般维修3天内完成，特殊情况另行约定。

7、接到投诉，24小时内进行反馈。

8、报修和投诉，100%回访。

9、提供多种代办、特约服务，明码标价，合理收费。

10、物业公司服务质量监督电话：

11、xx市物业服务热线：      

特约服务收费项目和标准

地面停车收费标准

物业服务收费标准

---秩序维护职责---

1. 负责整个小区及周边区域的秩序维护工作，确保小区出入口、主干道畅通无阻，车辆出入有序。

2. 实行24小时监控值班，任何情况下，坚守岗位。

3. 负责做好来访人员、车辆的询问登记，引导车主规范停车。

4. 不定时巡查小区地面和地下室公共部位，发现问题及时处理和记录。

5. 临时停放的机动车驶离小区时，按规定收取停车费，并主动出具发票。

6.认真履行交接班制度，规范填写各类记录表单。

秩序维护主管岗位职责

1）直接对服务中心经理负责，全面负责做好管理项目的秩序维护及消防工作。

2）落实、执行秩序维护部年度、月度工作计划，监督各班执行情况。

3）按照秩序维护部制定的有关规定及岗位的职责与操作规程，实施检查和督促。

4）协调、帮助领班完成上级交办的各项任务及各自范围内的工作。

5）负责开展对秩序维护员的军训、业务培训及考核工作。

6）协助管理处经理处理治安、消防事件，接受业主对治安、消防安全防范方面的投诉。

7）做好员工的思想、政治工作，关心员工生活。

8）做好对各岗位的抽查工作并做好记录，完成上级交办的其他任务。

9）发挥工作主动性，服从上级领导的工作安排，积极参加培训，搞好员工间的团结和协调。

秩序维护领班岗位职责

1）直接对秩序维护主管负责，全面负责本班各岗位的秩序维护工作，检查督促各岗位队员执行岗位职责的情况以及出勤情况并提出合理化的工作设想与建议。

2）定时巡查小区的公共区域停车状况、公共设施及二次装修情况，发现设施有损或潜在危险应立即采取措施制止并报告服务中心。

3）做好值勤记录，每小时巡查各岗位一次，发现问题及时纠正处理并在《岗位值勤记录表》中做好记录，定期检查班组使用的警用器械、对讲机等物品，确保正确使用和性能完好。

4）随时注意各种不安全因素和事故隐患，及时做好治安、消防报警及困梯等突发事件的应对和处置工作。

5）保持各岗位的通讯联系及协调，对突发事件，在紧急情况下，可全权按公司制定的各类应急方案处理。

6）对进入小区的可疑人员进行布控和处理并及时上报。

7）定时对小区的保洁和保绿工作进行检查，发现问题立即通知服务中心加以整改。督促、配合工程部定期对消防泵、喷淋泵、报警装置、风机等设备进行检测，认真落实消防安全督促检查制度，发现问题及时处理。

门岗秩序维护员岗位职责

1）负责小区出入口及周边区域的秩序维护工作。

2）按时上岗，精神饱满，保持门岗及周边10米范围内的环境整洁，无堆物。

3）保证门岗各类设施设备正常使用，遇故障及时报修并做好记录。

4）做到文明执勤，接待客户先敬礼，开口用语礼貌、规范。

5）热情接受来访人员询问，为有困难的业主提供必要的帮助。

6）做好来访来客的询问登记，劝阻拾荒、收废、兜售及闲杂人员进入小区。

7）维护小区出入口交通秩序，确保主干道畅通无阻、车辆出入有序。

8）对机动车辆出入进行管理，对访客车辆询问登记后放行，引导车主规范停车。

9）临时停放的机动车驶离小区时，按小区规定收取停车费，并主动出具发票。

10）货运车辆出入小区，应询问、登记，并通知巡逻员监督物品搬运。

11）厢式货车开箱检查，禁止易燃、易爆、易腐蚀等危险物品进入小区。

12）大件物品搬出小区，需凭服务部开具的《大件物品出门单》经核准后放行。

13）发现施工人员携违规装修工具、建筑材料等物品进入小区时应进行制止。

14）发现异常情况或可疑人员应及时处置、报告上级，并做好记录。

15）认真履行交接班制度，各类记录表单填写规范，符合质量体系要求。

16）完成上级交办的各项工作及任务。

监控员岗位职责

1）直接对当班秩序维护领班负责，具体负责辖区范围的消防监控工作。准时接班，仔细阅读上一班的值勤记录，了解处理上一班未解决的各项事宜。

2）熟练掌握监控、消防报警设备的应用操作技能，熟悉各部门消防设备的分布情况。

3）实行24小时监控值班，任何情况下，坚守岗位。监控时发现各种可疑情况，应迅速跟踪监视，并及时通报各有关岗位。发生消防系统报警或接到报警电话时，应立即用对讲机通知就近秩序维护员迅速赶往现场予以处理，同时做好详细记录。

4）配合对监控、消防设施、设备的维护、保养工作，正确使用各类设施、设备，发现故障及时报工程部维修，同时，及时做好详细记录。

5）配合车道秩序维护员做好车辆临时停车记录及违章超时停车处理记录。

6）监控室重地，闲人莫入，与工作无关人员不得擅自进入，进入监控室须领班或主管同意后方可进入，并予以登记，未经服务部经理同意，不得擅自调用影像资料。

7）发现困梯，应立即报告有关领导，迅速通知工程部到场抢修处理，并通过对讲电话热情地安慰被困人员。

8）认真做好工作记录并向下一班做好详细移交，搞好所管辖区域内的保洁工作。

9）发挥工作主动性，服从领班的指挥。积极参加公司的各项培训，搞好员工间的团结，不折不扣完成上级交办的其他任务。

---环境清洁职责---

1. 负责楼道、道路、地下车库等公共区域的清洁。

2. 负责栏杆扶手、楼道门窗、消防设施、楼道开关、电梯轿厢、信报箱的清洁。

3. 负责屋面、转换层、排水沟渠、采光井、消防通道的清洁。

4. 负责对生活垃圾、杂物的分类收集和清运，及垃圾桶的清洗和消杀。

5. 负责对清洁工具、设备的清洁、保管、保养，并统一存放到指定区域。

6. 负责礼貌劝阻和制止不卫生、不文明的现象和行为。

保洁员岗位职责

1、严格遵守公司员工行为规范和其他各项规章制度，服从上级安排。

2、熟悉各自分工及所负责范围内清洁卫生情况，对所负责区域内卫生全面负责。

3、负责区域范围内的地面、玻璃、墙面、天棚等公用区域清洁工作。

4、负责区域范围内的管线、消防栓、宣传栏等公用设施设备的清洁工作。

5、负责区域范围内的道路、绿化带等公共区域的清洁。

6、负责区域范围内的围墙、栏杆、墙面清洁。

7、负责区域范围内的室外果皮箱和垃圾归集点的清洁、消杀工作。

8、对区域范围内的违反清洁规定的行为进行劝阻和纠正。

9、保洁工具使用完后清理干净，统一存放于指定地点，并及时补充或申领保洁工具、器具。

10、对区域范围内发生的可疑情况，及时与保安人员联系。

11、积极参加业务培训，提高业务水平，自觉学习有关清洁卫生知识，提高个人素质。

清洁标准与服务流程

1. 保持广场地面整洁，无垃圾、纸屑、烟蒂等杂物。

2. 保持外围绿化带内无垃圾、纸屑、烟蒂等杂物。

3. 保持外围水景内无漂流物，水池整洁，池底无积尘。

4. 保持地毯整洁。

5. 保持烟缸内烟蒂不多于2只。

6. 保持绿化花盆内及花盆周边无枯干。

7. 保持洗手间水池干净整洁，无污渍残留。

8. 保持洗手台处垃圾桶内垃圾及时清理，无垃圾留存。

9. 保持马桶的整洁，无水渍。

10. 保持小便池周边无水渍残留。

11. 保持小便池下不锈钢围挡无污渍、水渍残留。

12. 保持各类开关面板的整洁，无积灰。

13. 保持装饰材料的整洁，无积灰。

14. 保持软装饰物品的整洁，无积灰。

15. 保持视听室内整洁，无积灰。

16. 保持沙盘处无垃圾，无积灰。

17. 客户离开后应及时收取客户使用的杯具，并清洁烟缸。

18. 不断巡视保洁区域，发现垃圾或灰尘应及时清理。

19. 保洁人员统一着装、统一挂牌，精神饱满，面容清爽，指甲整齐。

20. 完成现场主管交办的其他工作。

21. 厕所保洁员负责将消毒后的手巾折成筒状，放置在托盘内供客户使用，客户已使用的手巾应立即取走重新清洗消毒后再放回原处。

22. 客户离开后应立即对已使用的座便器(或小便斗)进行清洁，保持座便器内无污渍残留、挂壁。

23. 应随时保持洗手池台面清洁无水渍。

24. 随时注意卷纸、擦手纸、洗手液的使用情况，发现不足，立即进行补充。

25. 保持洗手间地面的整洁，无水渍、污渍。

26. 保持大厅内接待设施设备无污渍、无灰尘。

27. 保持大厅内地面光洁、无垃圾、无脚印残留。

28. 保持垃圾桶内垃圾不满溢。

29. 及时处理地面的水渍和污渍。

30. 发现烟灰缸内有烟头残留应立即清除。

31. 整理资料摆放架，清理过期资料。

32. 业务销售办公室的日常环境清洁工作。

公司安全制度

1、所有员工必须按规定穿戴好本岗位工作所需的防护用品，不得以任何理由拒绝穿戴，各级管理人员必须同时按规定着装，以身作则。

2、坚持每日检查，发现问题(事故苗子)及时登记，及时报告，及时排除。

3、登高作业时，必须做到“十不登高”。作业前严格检查所使用的每一样工具是否完好，确保安全后再进行施工，严禁酒后登高，离地二米以上(含二米)必须戴好并固定牢安全带，安全帽。

4、自觉遵守各项安全生产规章制度，不违章冒险作业，并劝阻他人的违章冒险作业。

5、遵守交通法规，不乱穿马路及闯红灯等，上班前必须检查好机动车辆及机动车的良好性、安全性，确保后上路，否则碰到人或车辆等，后果自负。

6、作业场所达到安全文明标准，安全标志完整齐全，对安全操作绝不能抱有侥幸心理。

7、遵守劳动纪律，交接班时要交代清楚，认真开好班前班后会。

8、增强自我保护意识，相互保护意识，在作业时要加强协作，互保安全，不论在何时何地作业，要做到“我不伤害他人，不被他人伤害自己”的安全操作意识。

9、做好机械设备、工具维护保养工作，正确使用，妥善保管各种防护用品、安全装置、防护设施和操作工具，机器操作时，严格按操作规程进行操作，检查电源或修理时，必须先切断电源，不带电操作。

10、认真参加各项安全活动和学习有关安全知识，熟知并认真执行岗位安全操作规程，严格执行“安全第一，预防为主”方针和“横向到边，纵向到底”原则。树立防火、防盗安全意识，杜绝火种，严禁吸烟，吸烟后烟头及时掐掉，不乱扔，养成良好的习惯。

---绿化养护职责---

1. 熟悉小区绿化地面积和布局，了解花木防治病虫害的方法，正确使用园林机具。

2. 对花木适时浇水、适量施肥，满足其生长发育需要。

3. 定期对花木进行修剪、整形，保证其长势优良。

4. 定期清理杂草、杂物，适时剪草，保持草地整洁美观。

5. 及时防治花木病虫害，注意保护环境，减少农药污染，对遭受损害的花木，及时进行修补、扶持和补苗。

6. 经常巡视小区绿化地，制止在草地上践踏、倾倒垃圾或在树干上晾晒被褥等行为。

---工程维修职责---

1. 负责编制小区设施设备保养、维修、更新的预算报告及部门所需物资的计划，保证小区内所有设施设备正常运转。

2. 负责制定节能措施，降低能耗，提高经济效益。

3. 负责建立工程资料档案、维修保养台账。

4. 负责审核业主装修方案，落实处理有关工程方面的投诉事宜。

5. 负责每天巡视、检查设备运行情况，及时排除故障，并做好记录。

6. 负责处理业主报修事项。

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