关于开展物业项目经理“接待日”活动的实施方案

关于开展物业项目经理“接待日”

活动的实施方案

为进一步加强党建引领规范社区物业管理工作，及时化解物业管理矛盾纠纷，提升我市物业服务管理水平，实现高质量发展、共建美好家园的工作目标，制定本方案。

一、实施主体

各物业小区项目部为项目经理“接待日”活动组织实施主体，项目部经理为活动第一责任人，接待日当天应全程在活动现场负责接待工作。

二、参与人员

项目部经理协同卫生保洁、秩序维护、设施设备维修等业务负责人共同答复各所属工作中的具体工作，必要时物业企业有关负责人一并参加，同时可邀请区县住建局物业管理科室、综合行政执法部门、矛盾纠纷调解办公室、街道办事处、社区居委会、业主委员会（小区临时管理委员会）有关人员和社区网格员、律师等人员参与。

三、活动时间

项目经理“接待日”每半月召开一次，一般每月中旬和月末进行，具体时间由物业企业确定，与每两个月进行一次的业主恳谈会时间相同时不再进行“接待日”活动。每次项目经理“接待日”时间，应至少提前5日向小区业主公告。

四、活动实施

（一）前期准备。

活动召开前应告知业主，提前一周内张贴温馨提示。项目部应组织调查摸底，提前了解业主需求与诉求，制定好解决方案。针对可能出现的问题做好全面准备工作，并提前制作条幅、桌签、接待来访登记表、问题反馈登记薄等。

（二）现场实施。

活动当天，要提前到达现场，对活动现场提前进行布置和准备，如：现场条幅、桌椅、桌签、笔、纸杯、茶水、接待来访登记表、问题反馈登记薄等。活动过程中，对业主反馈的问题要认真做好记录，能现场解决的，现场予以答复解决；现场不能解决的，要做好登记并答复解决时限。接待过程中对于业主好的意见或建议，要诚恳采纳并研究方案进行实施。对未能采纳的意见或建议，应当与业主进行沟通，说明原因，取得业主理解。对于不属于物业责任的问题（如保修期房屋质量、改变规划违法建设私搭乱建、噪音污染扰民，供水、供电、供气等），应向业主理清责任边界、阐明权属问题关系。

（三）总结与提升。

活动结束后，由项目经理牵头，组织召开项目经理“接待日”专项总结会议，汇总、分析业主所提问题（轻微、一般、严重），并针对问题制定专项整改计划并责任到人。活动结束一周内对所有参加项目经理“接待日”活动反映问题的业主进行回访。问题反馈需要登门拜访的，面对面向业主解释答复；业主经常不在家的，应电话向业主反馈；电话反馈不方便的，可通过微信反馈，反馈结束要做好反馈登记并存档。对于业主反映的普遍性问题，应在问题解决后将结果在公共区域张贴向业主反馈，自觉接受业主监督。问题解决后，要再次进行总结梳理并举一反三，防止同类问题的再次产生。
（四）整理归档。

业主反映的问题妥善处理后，客服应将每一户业主反映的问题及处理情况建立台账，进行存档管理。活动台账要在下次的项目经理“接待日”举办前，记入物业管理平台。

五、活动要求

（一）项目经理“接待日”活动是搭建物业与业主间零距离沟通平台，是构建和谐社区重要举措。各物业企业及项目负责人要高度重视，对业主反映的突出问题要找准原因，协调沟通，并做好具体解决方案予以落实。（二）项目经理“接待日”活动作为物业企业一项为民服务措施，要按照“有访必接，有接必果”的原则，进一步统一思想、解决问题、激发活力、促进和谐。（三）项目经理“接待日”活动杜绝应付差事，杜绝回答业主问题态度不端、语言不文明，杜绝对业主反映的问题不理不睬、不整不改等现象发生。

附件:

1.项目经理“接待日”横幅式样

2.项目经理“接待日”温馨提示

3.项目经理“接待日”制度

4.项目经理“接待日”信息登记表

附件1

项目经理“接待日”横幅式样

1.“xx物业服务全程”项目经理 “接待日”欢迎您

2.携手共建幸福家园项目经理“接待日”欢迎您

3.心连心共建美好家园项目经理 “接待日”欢迎您

4.**小区一家亲项目经理“接待日”欢迎您

5.....

附件2

项目经理“接待日”温馨提示

尊敬的业主：

您好！为进一步搭建物业企业与业主之间的沟通桥梁，直接倾听业主对本企业服务的意见和建议，以便提供更优质的服务。现将物业项目经理“接待日”活动通知如下：活动时间：活动地点：联系电话：
怀着真诚的心，我们欢迎您的到来！

***物业服务企业

年   月   日

附件3

项目经理“接待日”制度

第一条 实施目的

为满足业主日益增长的服务需求，提高物业项目服务能力，增进物业和业主的沟通，提升物业与业主之间的亲和力，共建美丽和谐幸福家园。

第二条 实施范围

本制度适用于有规范物业企业服务的小区。

第三条 实施时间

项目经理“接待日”活动，每半月召开一次。具体时间为由物业企业确定，宜安排在周六或周日（避开工作日）开展，提前五天在各单元宣传栏处张贴温馨提示。

第四条 实施内容

1.宣传物业政策法规和有关会议精神，让业主了解物业管理工作规范、流程和物业管理工作政府声音；2.宣传物业费的收入与开支范围，让业主了解什么事物业企业该办，什么事需要业主理解；3.倾听广大业主意见、建议及问题投诉，改进工作，落实措施，提高服务质量，不断提升小区品质；4.告知物业服务标准、服务内容和公共区域收支情况；5.介绍住宅专项维修资金动用情形和使用规范，取得业主理解支持；6.宣传、介绍、释疑、解决业主关心的其他问题。

第五条 实施要求

1.项目经理“接待日”活动作为物业服务企业一项为民服务措施、制度，要按照“有访必接，有接必果”的原则，统一思想、解决问题、促进和谐，企业要高度重视。2.项目经理“接待日”活动开展要杜绝形式主义、敷衍了事，杜绝态度不端、语言粗俗，杜绝对业主反映的问题不理不睬、不整不改等现象。

附件4

项目经理“接待日”信息登记表

日期：20  年  月  日  编号：

业主姓名		联系电话
房号		来访类型	□投诉  □咨询  □建议  □其他
问题描述	记录人：
处理过程	指定问题处理责任人：联系电话： 责任人签字：
处理结果	项目经理签字： 日期：  年   月   日
业主反馈	□满意   □基本满意   □不满意
不满意原因：

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