客户满意度提升六方法及物业费收缴率提升六步法

客户满意度及物业费收缴率提升培训

客户满意度提升六方法

01

通过满意度六步法，

清晰知晓提升客户满意度的

具体路径与方法。

方法一

人的管理。

对于管家，需挑选合适的人员，通过培训提升专业素养，能主动帮业主解困，贴心关怀业主生活；

对于管理人员要定期巡查小区，职能部门深入探访，遇难题迅速组织解决，保障小区运营顺畅；

对于供方人员则要专业过硬、做好人员培训及关怀。

方法二

现场感官。

精心打造归家通道、生活动线、管理动线，并依据各区域特点、使用频率和业主需求，评估价值并投入资源，核心区重点打造，其他区合理配置，提升整体管理与服务品质。

方法三

设施设备。

关注客户强触点体验，确保电梯平稳运行、门禁便捷灵敏、水电正常使用等，让业主在频繁使用中感受优质服务；

管理留痕工作不松懈，详细记录设施设备的维护、检修情况，以便随时追溯问题根源，保障管理的精准性与连贯性；

同时，积极开展风险管理，全面排查设施设备可能存在的安全隐患，制定相应的应急预案，有效应对突发状况。

方法四

报事投诉。

报事处理机制高效运转，业主一经报事，便迅速响应，严格依照53024要求推进，全力解决问题，确保业主生活不受困扰。

投诉处理同样严谨规范，投诉分级、分类处理，每日对客诉进行分析。

积极拟定解决方案，并及时反馈处理进程与结果，力求化解矛盾，赢得业主的理解与信任，让每一次投诉都成为提升服务质量的契机。

方法五

沟通平台。

通知公告及服务月报/季报、管家微信、客户拜访、现场管理留痕通知公告及服务月报/季报定期发布，突出主题，与业主进行宣传互动；

管家微信成为便捷沟通渠道，客户拜访有序开展，工作人员深入业主家中，倾听心声、了解需求，增进彼此信任；

现场管理留痕工作同步推进，各项管理举措与处理过程如实记录，便于业主监督查阅，促进管理规范与服务提升，全方位保障沟通的顺畅与高效。

方法六

居家体验。

空间轻改造独具匠心，依据业主需求巧妙优化小区公共空间布局与装饰，增添舒适感与温馨氛围；

定期举办各类文化、娱乐、体育活动，吸引业主踊跃参与，促进邻里交流互动，丰富业余生活；

社群运营活力满满，组建多样化业主社群，如亲子群、健身群等，方便业主依据兴趣交流分享，物业借此精准推送服务与活动信息，增强业主归属感与凝聚力，全方位提升居家生活品质。

物业费收缴管理六步法

02
方法一

收费是一种服务。

收费不应被单纯地视为资金的收取过程，而应看作是与客户深度互动、建立良好关系的服务环节。熟悉客户意味着了解他们的生活习惯、特殊需求以及缴费偏好等。

同时，也要让客户熟悉我们，物业工作人员应主动进行自我介绍，详细说明自身的职责范围以及能够为业主提供的各类服务。

让业主在缴费过程中感受到尊重与关怀，而不是简单的金钱交易。

方法二

收费是一种习惯。

对于业主而言，要通过一系列措施引导其养成按时缴费的习惯。

可以推出物业费预缴优惠政策，如提前预缴半年或一年可享受一定比例的费用减免或赠送礼品等，让业主切实感受到预缴的实惠。

而对于欠费情况，则明确告知相应的代价，如产生滞纳金、可能影响小区部分服务的享受权益等；

从员工角度，也要养成良好的收费习惯。制定详细的缴费提醒计划，在物业费到期前的一段时间内，通过短信、电话、上门拜访等多种方式频繁提醒业主缴费。

加强与业主的日常沟通互动，不仅仅局限于缴费事宜，还包括关心业主生活中的问题并及时解决，这样在缴费时业主会更愿意配合。

当物业费到期后，及时向业主发送滞纳金提醒通知，以严肃的态度表明缴费的必要性。

方法三

收费是一种氛围。

营造积极的收费氛围有助于提高缴费率。

在业主群中，可以定期发布物业费用收支明细、服务亮点以及缴费进度等信息，让业主了解物业费的去向和物业工作的价值，同时对已缴费业主进行表扬感谢，激励其他业主缴费。

在园区内，设置醒目的缴费宣传海报、标语，举办缴费有礼活动，如在特定时间段缴费可参与抽奖等。

利用社区活动的机会，如亲子运动会、文艺演出等，现场设置缴费咨询点，刺激业主缴费。

在工作群内，对收费工作进行细致分工，明确各员工的任务和目标，实行分文必争的策略。

建立奖惩激励机制，对收费业绩突出的员工给予奖励，如奖金、荣誉称号等，对未达标的员工进行适当惩罚，并树立收费榜样，分享其成功经验，带动全体员工积极投入收费工作。

方法四

收费是一种管理。

收费工作需要科学的管理方法。制定详细的收费计划，包括收费目标、时间节点、人员安排等；

按照计划有序开展收费工作，确保各项收费措施落实到位；

行动阶段是要解决业主在缴费过程中提出的问题，提供个性化的缴费方案；

检查阶段则定期对收费工作进行总结评估，及时调整收费策略，确保整个收费管理流程的高效运转。

方法五

收费是一种智慧。

收费工作需要多部门协同合作的智慧。

宣传方面，利用多种媒体渠道，如小区公告栏、微信公众号、抖音短视频等，宣传物业的服务内容、缴费政策以及不缴费的影响等；

多互利即寻找与业主的利益共同点，例如组织团购活动，物业与商家协商优惠，业主享受实惠的同时也增强了对物业的好感，有利于缴费工作的开展；

多制造机会，如举办业主答谢会、社区文化节等活动，在活动中巧妙融入收费宣传和缴费便利措施；

多倾听业主的意见和建议，及时改进服务，多沟通缴费事宜，让业主理解物业费的重要性和用途，从而提高缴费的自觉性。

方法六

收费是永远的重心。

在物业管理工作中，收费工作始终占据核心地位。它是保障物业正常运营、提供优质服务的经济基础。只有确保物业费的稳定收缴，才能有足够的资金用于小区的设施设备维护、环境保洁、安保服务等各项工作。

因此，物业团队应始终将收费工作作为重中之重，不断优化收费策略，提升服务质量，以实现物业与业主的双赢局面，促进小区的和谐稳定发展。

来源：衡信通物业

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