千人团队覆盖50个重要岗位，中网志愿者是一个怎样的大家庭？| 专访
一拥而入的人群，众星捧月的大牌巨星，庞大冗杂的体育场馆系统……办一场大型体育比赛究竟有多难？很抱歉，生态圈（ID：Eco_sports）不能为你解答这个问题，然而在每一场大赛中，总有这么一群人，他们如影随形，让你的观赛行途变得顺利，让赛场保持井然有序，这些忙碌的身影让整个赛事充满了温暖与人性化的光彩，他们便是志愿者。
追本溯源，志愿者（Volunteer）一词来源于拉丁文中的“voluntas”，原意为意愿，在日本体育白皮书中，志愿者被定义为：推进社会、社区、个人、团体体育发展而不换取报酬为目的的提供自己的劳动、技术和时间的一种活动。
在中国诸多本土赛事浩浩荡荡的志愿者队伍中，中国网球公开赛的志愿者绝对是其中最有代表性的一支，严格的遴选和培训，良好的服务效果，加之赛事本身位于北京，也是国内唯一以国家命名的网球大赛，拥有较大影响力，或许我们真的应该认真地了解一番，于是，圈哥找到了投身中网志愿者工作多年的志愿者工作负责人姜媛莉，希望在与她的对话中找到答案。
志愿者队伍：来自五湖四海的相聚
如果你曾于近年10月的第一周来到国家网球中心观看中网，那么一定会对那些穿着蓝色制服的志愿者们有深刻的印象。那朝气蓬勃，热情洋溢的一群年轻人究竟是一个怎样的团队呢？
每年赛期，中网都会向社会公开招募志愿者。他们中的大多数是来自于北京各高校的大学生，与此同时也有一小部分在社会在职人员或离退休人员。根据志愿者的个人特长、专业，他们被组委会有条不紊地安排在有针对性的岗位。2011年志愿者人数最多的时候，中网通过邮件发送报名表，与社会志愿者进行沟通，在管理方面困难确实比较大。
2012年开始，中网启用了自主开发的志愿者报名管理系统，这使得所有志愿者均可在网上报名参加，报名时近50个志愿岗位全部开放，工作内容和要求都清楚地呈现出来，志愿者可根据自己的特点和兴趣去选择自己想做的工作，统一参加面试选拔。这一改变，使得志愿者得到了更方便、更公平的参与机会，大家清楚地知道自己来了要做什么，为什么而来，参与热情和参与体验都在不断地提高。
五年下来，中网志愿者积累了相当大的群众基础，前后报名超过2万人，有的甚至连续服务了五年。从今年招聘的情况来看，志愿者的来源遍布北京30多所主要高校，甚至远有江浙、东北、湖南、福建等地的小伙伴。
对于这种赛会性质的志愿工作，管理和沟通一直是一个老大难的问题。对此，姜媛莉是这样回应生态圈（ID:Eco_Sports）的：“志愿者的来源更多、更广，并没有给培训和管理工作带来更大的困难。有了明确的执行标准和流程，加上志愿者报名管理系统的使用和每年的不断改进，我们与每个志愿者之间都能实现一对一的交互，再加上这两年微信公众号的广泛运用，信息沟通已经做到了零障碍。“
适应赛事服务：志愿人数先降再增
那么整个中网的志愿者规模有多大呢？根据中网志愿者部所提供的数据，生态圈（ID:Eco_Sports）了解到：中网的规模和影响力逐年扩大，但志愿者队伍却不增反减，2011年新球场钻石启用后，中网志愿者队伍一度达到了1555人，而在今年10月的中网赛期，预计的志愿者人数只有980人左右，缩减了接近40%。
对此，姜媛莉表示：一项赛事的志愿者规模并非越大越好，而是应考虑具体分工。 如何优化志愿者在赛事中的工作配置，让他们在为十天的赛期中发挥出最大的能量，是目前中网志愿者管理中正在解决的问题。而精简人数，不失为一个有效的办法。
2011年，中网启用钻石球场，对面一座容纳15000观众并且内部结构复杂的全新大场馆，中网需要重新设计办公区域，规划场院的工作人员流线、车辆流线、观众流线，地方大了，区域多了，与之配合工作，为观众提供引导观众的志愿者也就多了。那一年，赛会方面担心观众迷路，恨不得再赛场的每个角落都安排志愿者为观众提供服务，于是产生了1555人的中网志愿者峰值。也是那一年，志愿者工作量的不饱和让中网志愿者管理团队察觉到了问题的出现。
“我们主动观察大家的工作状态，积极收集志愿者的反馈，得到的答案让我们很意外。”姜媛莉说到：“来到这里的志愿者，一致表示安排的工作太少太简单，他们希望给到更多更高要求的工作，希望迎接更有挑战性的任务。轻松，对于大多数志愿者而言，是一件难受的事情，辛苦，虽然会存在一时的疲劳，但他们更享受完成任务后的成就感和满足感。“
2012年和2013年，对于志愿者的调研工作让组委会逐步对岗位进行优化。相应的，大家的工作主动性也有很大的提高，服务质量自然是不减反增。到了第2014年，来到中网的观众也逐渐熟悉了我们的钻石球场，场院内道路指示系统也更加成熟，在观众服务方面需要投入的人力明显的减少。于此同时，中网志愿者部还集合了3年来的工作经验，将每个志愿者的工作内容精准地描述并分解到每一名志愿者的身上，真正实现“一个萝卜一个坑”，志愿者人数就这样精简到了900人以内。
当然，一味地减少人数也不甚合理。2014年赛期，在几次遇雨和上座率高的场次出现了应急人手不足的问题，于是在2015年，部分机动志愿者被重新设置。到今年甚至未来几年，在中网整体服务板块不发生较大改变的情况下，中网志愿者队伍将趋于950~1000人的稳定状态，这也是对于中网和志愿者都最为合适的数字。
中网志愿者：愈发紧俏的Tittle
“之前大家的普遍看法都以为参加志愿者就是为了看明星，其实真的不是这样。在所有志愿者中，大约有10%能够接触到球员，但实际情况来看，志愿者更多的参与期望是适度负荷工作带来的满足感和充实感，过于冗余的志愿者队伍会带来赋闲的情况，这是非常不好的志愿工作体验。”姜媛莉向生态圈（ID：eco_sports）说。
虽然中网志愿者中，大学生占据了约95%的比例，但除了基本的服务、奉献的利他主义动机外，人们参与中网志愿者更多的是对高水平赛事的近距离体验、积累经验和资源的动机。随着体育产业在国内的飞速发展，越来越多的大学生希望在未来能够涉足体育相关的工作，成为志愿者，亲历大型赛事，积累经验，是一次宝贵的经历。
志愿者报名人数的激增带来的便是招募工作量加大。2016年中网志愿者招募宣传其实仅通过微信公众号和几十张海报，小声量的背后是组织团队的苦衷，“由于往届小伙伴们的出色表现，中网志愿者的吸引力很大，但在赛事不产生本质改变的情况下，志愿者的需求相对是恒定的，过多的宣传会增大了选材的工作量，这是我们团队力有不逮的。”根据生态圈了解，今年五月份报名的中网志愿者有着高达70%的淘汰率。
那么如此复杂、繁琐的志愿者招募、培训管理工作有没有可能外包给第三方团队呢？根据姜媛莉的叙述，仅对于中网而言，志愿者工作并不是一项可以外包的任务：“中网不同于其他临时志愿者，需要较长期的工作，第三方团队无法完全了解我们的岗位需求细节、每个同事的工作特点，这些在长期的工作过程中都有可能出现问题。出于对赛事和志愿者负责的态度出发，中网目前没有考虑过将志愿者工作外包的事宜。”
因此，整个志愿管理工作的重担就落到了组委会的肩上。为了能够有效地筛选出这980人，中网在选拔阶段就设置了无形的“门槛”。从第一轮的网上报名开始，再加上随后的一次面试和至少二次培训，需要从5月份开始坚持小半年的时间，才能等来9月末的志愿服务工作开始，如果不是真正下定决心想要参加的志愿者，可能中途就放弃了。
对于赛会方而言，关注的绝不仅仅是志愿者的英文水平或所谓的专业知识，更重要的是大家的责任心、学习能力和团队融入性。千人的队伍需要的并不是谁的个人能力，中网希望通过这样的精细筛选和时间磨砺，把热爱网球且热衷志愿的满天星，凝聚为服务中网的一团火，这样的中网志愿者团队才能成为一支强而有力的队伍。
从中网到全国，赛事志愿工作怎么做？
在经历了10余载的探索、发展和改革后，目前中网志愿者从岗位设置，到招聘、再到培训，已经步入了一个相对成熟、稳定的阶段。而随着越来越多的体育赛事在国内涌现，志愿者的工作变得愈发地重要。那么作为体育赛事志愿者管理的典范，中网有哪些宝贵的经验值得其它赛事的志愿部学习借鉴的呢？
1. 组委会需要重视这个群体，选拔、培训、分配工作，有充分结合赛事需求和志愿者个人特点去安排，从而让赛事得到很好的服务的同时志愿者也有很好的参与体验感。
2. 从报名开始，工作岗位就是志愿者清楚了解了岗位工作职责和要求后自己做的选择，被选拔出来的志愿者明确知道中网对于他的工作要求。
3. 关注工作细节，对于志愿者工作的安排需要组委会多个部门的协调沟通，形成一个联动的系统。
4. 开放招募平台，不仅限于几所合作学校，而是让更多社会志愿者参与进来，在竞争的环境中逐步提升志愿服务的质量。
5. 从志愿者的体验中听取建议，从志愿者角度出发去改善和提升我们的工作。让每个志愿者能收获足够的工作成就感。
6. 建设管理系统，从报名到信息获取到排班到考勤签都逐渐实现电子化，效率高，好操作，也使得赛会和志愿者之间的交互沟通更方便，在人员众多的情况下，管理方法更科学快捷。
以上这6点，可以说是中网志愿者管理团队在多年的工作中所总结出来的一些成功的要义。而圈哥（ID:Eco_Sports）在采访过程中对于志愿者管理系统这个方面尤为感兴趣。深挖之下，我们得到了更多有趣的信息。
对于中网而言，大量志愿者的信息统计、分级管理、工作通知、考勤安排等工作是大型活动志愿者组织的工作难点，在没有这套管理系统的2011年以前，这些工作都是用最传统的办法在进行，每天要编辑打印一大堆纸质表格，每天要打好几百个通知电话。即使如此，每天到底来了多少人，来的都是谁，有没有人应到而未到，很难有一个准确的统计。
为了提高工作效率，顺应大家在移动端操作的生活习惯，中网就根据自己的切实需求，设计了这套志愿者管理系统，把所有阶段的工作所需功能都程序化、无纸化。从最初的报名信息采集、多维度查询，名单的分级分类分字段管理，志愿者与管理系统的交互操作，到后来逐步升级完善地志愿者排班、选班、签到考勤功能，所有工作都变得简单易操作，精准且高效。
而这样的管理平台在国内的体育赛事中少之又少。去年，这套凝结了中网志愿者工作心血的管理系统，成功地运用在了北京田径世锦赛上。未来，中网也将择机把这套目前仅契合自身需求的高度定制系统转化为产品，设计开发更多适用度更高的功能，使其在更多的体育赛事或志愿项目中得以运用。
志愿工作：入行体育的第一扇门
中网的近50个志愿者岗位中，不乏诸如球童评估、竞赛数据统计、电视转播、体育展示控制与播报等专业水平要求很高的工作内容，很多人有疑问，这些对于赛事如此重要的专业工作，怎么能放心交给志愿者来完成呢？
其实，志愿者这个群体在中网的重要性，已经超越“志愿者”本身的意义，他们当中的很多人，不仅仅是我们工作的配合者或辅助者，在很多工作板块中，他们独当一面，超预期地完成着我们交予的工作。以大学生为主要组成部分的中网志愿者不仅充当了赛事组织者的“手”和“脚”，更在全方面帮助着这项年轻的赛事完成自我升华。不夸张的说，许多中网的进步，确确实实来自于志愿者的进言和点滴奉献。”
在专业工作方面，这些年轻志愿者完全具备足够的担当能力和创造力之后，大胆地放权交给他们，给予足够的空间，鼓励他们自己做规划，自己在工作中克服困难，更大的责任激发出更高的责任心，对于他们而言，这绝不只是一次贡献时间的志愿活动，完全是一次工作实践，是他们感兴趣的、体现他们能力和价值的绝佳机会。
尤其对于那些从体育院校学习，有志于从事体育产业的相关工作，这些工作经验和历练，将会是一笔无价的财富。从志愿者到实习生到赛期聘用的工作人员，中网也有心培养着自己的人才梯队。中网公司现在的员工里，就有不少曾经的志愿者。近两年，天津、武汉、珠海等城市也有了国际网球赛事，还有很多新起的体育公司，都有不少从中网走出来的志愿者。
▼2012年，还在清华就读的章泽天也曾经是中网志愿者中大家庭中的一员
在姜媛莉看来，对这些“预备人才”而言，参加中网志愿工作的真正意义是：体育赛事的职场体验和较低的试错成本，“当学生们乐于走出学校尝试新事物，这本身就是一个进步，除此之外，对他们来说最宝贵的莫过于亲历一份体育工作，磨炼自己接人待物、团队配合、担当责任各方各面的软实力，而这些在中网都是处在一个非常低的试错成本下。”
在想要进入看上去很美的体育行业？不妨先做到这5点这篇文章中，第四点便是圈哥极度推荐的——去实习吧，去亲历吧！既然像中网这样的赛会提供了一个成熟、完善的志愿平台。那些想要在未来投身体育行业的小伙伴们，与其彷徨而犹豫，不如走出自己的舒适圈，去亲眼看看关于体育、关于体育赛事最真切的模样。
专访：程追忆
主笔：Camel 点哥
责编：Camel
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