律师，你挽回客户的机会有且只有一次

每周五是我家family day。按计划，只要我不出差，就一家人找个像样的餐馆，好好吃顿晚饭。但什么才是像样的餐馆，每个人看法可就差别大了。

上上周五，早早下班接上孩子。问她这次去哪儿吃，“西贝！我要吃西贝儿童套餐！”她一开口我就后悔了：只要让她选餐馆，她就要去西贝，都吃了多少回了，也不觉得腻。

但既然征求人家意见，不听好像不太礼貌，何况西贝品质一向还算稳定，于是我这个小麦过敏、不吃牛羊肉的妈妈，还是再次带她去了西贝。

知道全家人口味，加上经常光顾，我飞快地扫码点好了菜。提交下单之后，我感觉到哪里不对。哪里不对呢？仔细瞅瞅，原来是菜价贵了不少。

随手拉住一位服务员：“请问你家菜是不是涨价了？”服务员倒是没隐瞒：“是的，三天前刚涨的。但涨的不多，每个菜几块钱的事儿。”

如果每个菜涨几块钱，总价差距不应该这么明显啊。我又瞅了瞅菜单，发现了新的tricks：除了涨价，现在几乎不再区分会员价和非会员价了。也就是说以往储值客户大约10%左右的优惠没有了。

发现这个，我跟小白感慨说，现在商家真鸡贼，偷摸动手脚，不敏感的客户根本发现不了。

“哎，也没差多少钱，别想了。”糊弄大王啥时候都这么糊弄。

孩子不能吃辣，所以下单的时候我备注了全单免辣椒。但菜上来后，发现新尝试的一款新菜特别辣，别说孩子了，大人吃了都需要抢救下舌头。

“我特意标注了全单免辣，为啥这么辣的菜点的时候没人提醒？”我气呼呼地要叫服务员，我们家的灭火器再次拉住我：“算了算了，这菜涮涮水也可以将就吃。”

好吧好吧，我按下脾气。

然而等到孩子爱吃的莜面蒸饺上来，我憋了许久的管道立刻爆炸：虾仁蒸饺没有虾仁！！多年之前这款蒸饺里面是整颗的大虾，前两年大虾仁换成了几颗小虾仁，现在好了，连小虾仁都几乎消失！

这次谁也别想拦我，立刻逮过一个服务员：“你家这个饺子现在怎么虾仁都没有了？”

服务员满不在乎地说：“手工饺子嘛，肯定有的包的多，有的包的少”。

不对，哪里都不对。西贝家的服务员从不这么说话。

“不对，每个饺子虾仁都少了，你们不能一边涨价，还一边偷工减料。”

服务员依然是满不在乎的样子：“我懂的，待会儿结账我给你打个折”。原本我只是生气，这会儿几乎是暴怒了：敢情我抱怨就是为了让你打点折？

看着服务员年轻的脸，又看看孩子吃得很欢乐，算了，不破坏愉快的气氛了。我跟老公孩子说，这是最后一次吃西贝，以后再也不来了。

可能因为带着情绪，整顿饭吃啥都觉得不香。买单的时候，会员卡里余额正好用完了。负责买单的服务员热情地问我要不要再充点钱。

我冷酷无情地拒绝了：“不了，这是我最后一次在你家吃饭了。”这个服务员很敏感：“怎么了姐？发生什么事了？我让我们经理过来”。

电光火石间，经理过来了。

“听说我们今天的服务让您不满意了，不知道您能不能给我讲讲？”人吧，就是这样，有情绪的时候最缺的就是观众。于是我劈里啪啦把刚刚种种都说了。

“姐，我解释啥都是借口，您看这样行不行：刚刚那款辣的菜确实是我们服务员大意，点菜的时候没提醒您，我直接给您免单了；蒸饺里虾仁少，我现在让师傅重新给你做一份吧，你要是吃饱了我就给你打包带走。”

原本是一只气鼓鼓的气球，这么一说我像被扎了钉子：“不用了不用了，我们吃饱了，抱怨也不是为了占便宜，只是这么多年老客户了，看到服务下降就忍不住要指出来。”

“那这样，姐，你加我微信，下次再来我们家店吃饭，你提前跟我说，我让师傅给你重做一份蒸饺。”

算是过去了。

给孩子穿好衣服，拿好包，准备出门回家。没想到刚到门口，店长拎了个袋子追了出来：“姐，今天服务没能让您满意实在是我们的错，再次跟您说对不起。这是给你们一家人的冰淇淋，饭后吃点消消食。”袋子里装了几个冰淇淋，以及一堆小食。

如果说店长刚刚的动作是释放了我的怒火，从负分扳回到0分，这个额外的动作则一下子让我不安起来，不得不额外再给几分。

见我情绪好起来，某位不知死活地问：“刚刚你说下次不来吃了，现在呢？改变主意了吗？”

扪心自问，刚刚那么斩钉截铁地说不再来了，现在还真的不确定了。如果孩子今天这个周五还说要吃西贝，或许我还会同意。

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第二个故事发生第二天。

最近在看装修材料，看多了累的慌，就偷懒去了一家一站式洁具体验店。销售特别招人喜欢，憨憨的，问啥说啥，不会不耐烦，而且只推荐高性价比的产品。看了小半天，劈里啪啦定了大多数产品，只差浴缸了。

选浴缸太纠结了，要么太贵，要么太丑，要么材料不行不好打理。都快放弃的时候，突然看到一款怦然心动的复古浴缸，颜色浓郁、造型典雅，马上觉得它就是我的梦中情缸。冷静，冷静，先问问价格：

“这款多少钱？”

“5万出头”

心里默默地算了下折扣，再把自己的砍价技能也考虑进去，觉得还是勉强可以afford，于是让销售给这款浴缸也加到待购清单。

宣判的时候到了，该算账买单了。

“咦，不对呀，这款浴缸刚刚不是5万多吗，怎么变成6万多了？”

“哦，5万多是浴缸本体，它的四只脚要单买的，再加1万多。”

“什么？浴缸的脚分开卖？还那么贵！！我老板是不是应该为我的身体和大脑同时在公司，付两份工资？”

销售不紧不慢地跟我解释他们的定价策略，但我根本听不进去，只觉得自己上当了：如果我不仔细看，是不是浴缸总价就会从5万多变成6万多？我选的别的产品是不是也存在同样情况？这个销售是不是并不像她看上去那么诚实？这家店是不是有些宰客惯用伎俩？

越想越生气，打算趁着还没付钱马上取消所有订单，换一家看。

销售可能看出了我的情绪，马上去找了自己的经理。经理也是位特别明朗利落的女士，她手里抓着两个价格标签，小跑到我这：“姐，小姑娘跟我说了刚才的事，她跟你说价格的时候确实是只说了浴缸主体，没提到浴缸的脚。但这个确实不是她有意隐瞒，你看这个价格标签，两项确实是分开的，而且刚刚就放在浴缸边上，你可能没看到腿脚这一项。我们家好多东西都是分开报价的，但你今天买的东西除了浴缸没有分开的了”。

她这么一说，至少摘清了有意欺瞒的嫌疑。但我还是为浴缸恼火，犹豫着不愿意结账。

“姐，要么这样，这个浴缸你再考虑考虑，也可以去别家店再看看其他款式。其他的产品我刚刚看了，小姑娘给你的都是最低价，也都是高性价比的款式。你可以先买这些。”

她这么一说也确实有道理，于是我划掉了浴缸，买下了其他的产品，什么智能马桶、花洒台盆啥的。

不厌其烦、事无巨细地讲这两个故事，只想说一件事：客户的疑虑或不满情绪，如当场被重视、解释、解决，依然有机会挽回，有机会成交。而这个窗口期，转瞬即逝。

拿我在西贝的经历来说，如果不是买单的服务员察觉到了我的不满，叫来了店长，如果店长没有积极询问问题，并主动提供解决方案，我大概再也不会来这家店了。那他损失的不仅是一个多年的老客户，更损失了一个很好的传播者（我在书里两次拿西贝作为正面教材举过例子）。

而一站式体验店，如果不是销售经理马上解释了标价的事，并且主动建议我先别买浴缸，那我可能转头就走，原本就要成交的单子飞了。

而这两件事，都必须当时、当场被重视，被解决。我一旦离开，就再不可能回头。

做律师也一样。

很多律师发现自己的客户莫名其妙疏远了，或原本要谈好的委托突然客户找别人了，百思不得其解。但最直接的原因往往是，客户在某个节点流露了不满，你没察觉，或察觉了没及时解决。

我一位律师好友跟我讲过一件事。

我之后问她客户因为什么不高兴了。很简单，客户是因为她才委托的，但签了合同之后，发现有些地方进度慢了，而且很多对接工作都是她底下的人在做。

“你那么忙，确实也没办法只‘伺候’这一位客户啊！”

“话是如此，但客户确实有理由不高兴。他愿意跟我不高兴，说明还给我机会。他要是什么都不说，客户丢了我都不知道因为什么丢的。”

“那你后来怎么安抚客户的呢？”

“其实也没有很难。我首先对他表示理解，他的需求完全合理，他有理由不高兴。我还老实承认了最近确实没有将全部时间放在这个案子上。为了让他放心，我答应每周一固定跟他报告案件进展。他听了也表示理解，也能接受琐事交给我底下的小朋友处理。”

“那之后跟客户关系怎么样？”

“挺好的，似乎比之前还要好一些”。

完全可以想象——吵过架再和好的情侣，往往感情会更深一层。敏锐的、在乎客户感受的律师，往往就这样及时address客户的负面情绪，让坏事变成好事。而这种事对律师，客户往往只给一次机会。

我曾经为一个案子与外部律师开会，那位律师不停地叫我“小姐姐”，我半真半假地告诉他，我很讨厌被这样称呼，觉得这称呼很轻浮（至少在商务场合）。但他完全没当回事，之后一直这么叫我。开完会之后我就再也不想见他了：如果我这么小的一个要求你都不能尊重，我怎么能期待你重视我在案件上提的要求？

察觉、捕捉客户的负面情绪，及时、当场处理掉，律师完全可以挽回即将失去的客户。

分

割

线

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