看了才知道，某些航司的做法是多令人心寒

从去年6月开始，东航、国航、南航、海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务，产品一经推出，销售异常火爆，一度还造成了线上拥堵。

花费3、4千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务，就能在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行。去年以来，多家航空公司打出了这样的机票业务新模式。那么，“随心飞”“快乐飞”是不是真的给消费者带来快乐和随心？

最近一段时间，随着大家出行的增加，不少消费者发现，“随心飞”的机票特别不好换。首都航空公司的客服表示，他们的无限飞兑换机票产品，一趟航班上只有20个名额，一旦兑换已满，其他消费者就无法继续兑换。

兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞，换票的时候却发现都没票。 

在使用过程，个别消费者还发现，一旦自己预订的航班取消或者延误，即使完全不是自己的责任，也要算作消费者违约，甚至被直接取消“随心飞”的资格。

浙江省温州市消费者 施先生：（协议）只有节假日的那一天、五一节那一天不要用，然后4月30日跟5月2日3日4日5日都应该是能用的，但是我现在直接点进去查询的时候，它就是航班都不显示出来了。不要从他们随心飞那个平台进去，直接是正常的查询航班就是有的。

甘肃省兰州市消费者 石先生：因为航空公司的问题，导致我第一段不能飞，我后面两段肯定赶不上，如果No-show（放弃预订）的话，三次，那票就作废了。

不少消费者告诉记者，使用“随心飞”产品时一旦出现纠纷需要投诉，人工客服难拨通，投诉不受重视。

拨打多家航空公司的客服电话，和许多消费者所说的一样，人工客服平均等待时间超过5分钟。在网络投诉平台上，搜索关键词“随心飞”发现，有关的投诉超过了400件。

广东省广州市消费者 蔡先生：与它（南方航空）宣传完全不符，它宣传是不限地点、不限时间。周末出行或者节假日之前左右出行是基本上是兑不到票，不可能的。你说每天提供不少于2万个座位，你这2万个座位是怎么安排的，现在只有它南航自己系统查询才知道。

黑猫投诉平台运营经理 孙晓明：有效投诉有410多件。从航司的整体回复情况来看，海南航空、春秋航空，还有华夏航空的回复率是比较高的，都是100%回复，像东航、南航，还有山东航空、青岛航空这些基本上都是0回复。

“随心飞”产品因“套路深”、兑换难等问题饱受诟病，包括东航和南航在内，近日有多个航空公司已经宣布下架“随心飞”系列产品。对于“随心飞”的去留，航空公司如何考量，为何“随心飞”产品不能随心呢？

中消协投诉部工作人员 谢龙：消费者投诉无门，跟他们（航空公司）沟通不是特别顺畅。如果说和解不成，消费者也可以向消协组织去投诉，也可以向行政主管部门去投诉，甚至可以去法院提起诉讼。

一些航空公司推出的“随心飞”变成了名副其实的“闹心飞”，也就是说，很多“随心飞”成效是以牺牲用户体验为代价的。

金杯银杯不如口碑，若以牺牲用户体验为代价推销产品，终将得不偿失。航空公司还需拿出诚意，善始善终解决用户体验过程中遇到的问题，只有以用户体验为中心的创新和设计才能真正赢得市场。

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