沈锦浩｜双重不确定性与外卖骑手的情感劳动——基于上海市的田野调查

作者

沈锦浩，华东理工大学社会学系

摘要

伴随着外卖经济的迅猛发展，外卖骑手成为城市生活中不可或缺的新兴职业群体。通过对上海市的田野调查，发现外卖配送劳动存在双重不确定性，即送达时间的不确定性和顾客评价的不确定性。骑手在劳动实践中针对不同主体发展出建立情感网络、经营情感关系、争取情感认同三种情感劳动策略来灵活应对和克服双重不确定性，形成以利益关联度为核心的“差序格局式”的策略图谱。骑手的情感劳动是以人力的方式弥补算法神话背后的漏洞与盲点，但这些策略只能在表征意义上缓解平台与骑手的张力，无法从根本上解决问题。以外卖骑手为代表的新兴职业群体及其劳动境遇有待进一步观察与研究。

关键词

外卖骑手；双重不确定性；情感劳动；利益关联

     一、问题的提出     

近年来，外卖行业在中国各地发展迅速。《2020外卖行业报告》显示，2019年中国餐饮市场规模达到4.6万亿，其中外卖产业规模为6535.7亿，相较于2018年增长39.3%（美团外卖等，2020：1）。伴随着外卖经济的迅猛发展，外卖骑手成为城市生活中不可或缺的新兴职业群体。这一群体的出现极大地便利了人们的日常生活，有力地推动了城市生活方式的变革。尤其是在新冠肺炎疫情当中，数百万骑手坚守在岗、勇担重任、逆行而上，在武汉市、湖北省乃至全国各地承担部分医疗物资、医生餐食和居民日常生活物品的配送工作。他们穿梭于空荡的街头，连接起被封闭的社会，成为“维系城市正常运转的摆渡人”。英国《金融时报》更是将他们称为“新冠肺炎疫情中的生命线”。

然而，如此重要的一个群体一直以来都处于与其劳动贡献不相匹配的劳动境遇。除了广为诟病的去劳动关系化（韩文龙、刘璐，2020），外卖骑手还面临着算法系统带来的巨大压迫。2020年9月，《人物》杂志发布了一篇题为《外卖骑手，困在系统里》的深度报道。文章一经发布，迅速成为当时全网热点。该文详细揭示了骑手为了达到算法的要求并完成订单而疲于奔命的状态。在算法的驱使下，骑手只能“与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”，成为“高危职业”从业者。

算法控制的目的是通过算法技术解决劳动力在劳动过程中的“不确定性”问题，从而使整个行业的劳动秩序成为可能（陈龙，2020a）。就外卖行业而言，劳动秩序更为具象化的表达是，平台对骑手配送结果的双重确定性要求，即准时送达并获得好评。不过，算法控制下的标准化信息和流程虽然能够确立基本的劳动秩序，但必然会抛弃许多难以标准化的情境性知识（Ranganathan & Benson， 2020）。外卖配送并不是处于特定生产场所中的劳动，外卖骑手的劳动场景是灵活多变的，因而平台通过算法预设的规范机制或设计的配送方案在实际运作过程中会面临来自劳动场景的各种因素的限制与挑战，需要骑手灵活应对克服（付堉琪，2021）。从笔者的田野经历看，骑手在劳动过程中经常会面临许多不确定的因素。在诸多因素的影响下，骑手实际上面临着配送结果的双重不确定性，即送达时间的不确定性和顾客评价的不确定性。骑手在劳动过程中如何应对双重不确定性是本研究的核心问题。

关于这一问题，部分研究已有所涉及。有研究发现，很多外卖骑手会合理利用规则（如上报异常或转让订单），也会彼此交流配送技巧（如路线如何规划、外卖如何摆放），以避免超时或差评（冯向楠、詹婧，2019；孙萍，2019）。然而，这些研究侧重分析骑手运用的规则和技巧，忽视了骑手与外卖场域中多个主体的互动。事实上，由于外卖配送“一人多点”的特点（陈龙、韩玥，2020），骑手与商家、顾客、交警等主体的互动都直接影响到配送结果。鉴于骑手的服务业劳动者身份，结合笔者的田野经历，本文拟从情感劳动的视角出发，呈现骑手与多个主体的互动过程，分析骑手应对、克服双重不确定性的策略，并在此基础上探讨骑手情感劳动背后的深刻意涵。

    二、文献回顾    

（一）技术控制：外卖配送劳动研究的主流视角

劳动过程理论的出发点是劳动力的“不确定性”，其经典问题是资本是如何将“劳动力”转化为“有用劳动”。技术控制是劳动过程研究中的重要维度。马克思指出，“生产方式的变革，在工场手工业中以劳动力为起点，在大工业中以劳动资料为起点”（马克思，2004：427）。马克思所说的两次变革分别指的是组织技术与科学技术的革新（马克思，2004：435-441），后来的研究者对技术控制的分析基本都是沿着这两条线索展开。布雷弗曼（Harry Braverman）在《劳动与垄断资本》中分析了泰罗的科学管理，将其视为一种组织技术控制方式，认为其核心是“概念”与“执行”的分离。同时，布雷弗曼也分析了科学技术控制对工人的影响，认为机器操作中的“数值控制”降低了对操作工人的技能要求，使工人更容易屈从于机器的支配（布雷弗曼，1979）。埃德沃兹（Edwards，1979）分析了垄断资本主义时期的结构控制形式，并将其划分为技术控制和官僚控制两种类型。这两种类型分别指的是科学技术控制和组织技术控制。可以说，技术控制是劳动过程研究不变的主线，后续研究基本都是在讨论技术革新带来的控制方式的演变。

随着互联网平台经济的兴起，平台企业如何控制平台工人成为学界关注的热点。就外卖行业而言，很多学者都注意到算法技术在其中的应用（李胜蓝、江立华，2020；陈龙，2020b；Lei，2021）。陈龙从技术控制的角度提炼出“数字控制”的概念，提出在平台用工中，技术控制正从实体的机器、计算机设备转变为虚拟的软件和数据，从有形遁入无形，而且从“硬控制”向“软控制”转变和从“显控制”向“隐控制”转变是未来平台资本控制的两种趋势（陈龙，2020a）。郑广怀等提出“下载劳动”的概念来理解以骑手为代表的网约工人的劳动过程。“下载劳动”指的是“平台作为巨大的具备反思能力的有机体，将一套精密且动态调整的劳动控制模式‘下载’到工人身上，全面塑造乃至取代工人原有的主体性”（郑广怀等，2020）。这种劳动具有“强吸引和弱契约”并存以及“高监管和低反抗”并存的突出特征（赵璐、刘能，2018；郑广怀等，2020）。沈锦浩则注意到，之所以会出现这种矛盾的现象，既与宏观层面的社会结构有关，也与微观层面的配送工作本身的特点有关，还与平台用工中互联网技术的抑制性效应有关（沈锦浩，2020、2021）。

算法技术控制固然是外卖平台管理的重要策略，但由于外卖配送需要“走出”具有明显边界的生产场所（Vallas & Schor, 2020），外卖骑手也需要在变化的不同场景中处理与不同对象的关系，因而在讨论外卖配送劳动应该回到劳动管理学中的“人本视角”，关注人际关系在劳动过程中的重要性。就这一问题，陈龙、韩玥（2020）提出的“责任自治”的管理策略提供了部分解释。不过，这一概念是从管理者的角度出发，忽视了劳动者的角度。一个值得追问的问题是，骑手在责任自治时究竟是如何应对劳动场景中的诸多不确定因素的？除了超时、逆行、闯红灯等交通违法行为外，骑手还会面临哪些问题，他们会采取什么样的行动策略应对这些问题？事实上，在外卖配送工作中，骑手应对不确定性的重要策略是付出情感劳动（沈锦浩，2019；李胜蓝、江立华，2020）。本文旨在对骑手的情感劳动进行详细剖析，以弥补当前外卖配送劳动研究相对于现实经验的滞后与不足，补充和完善有关外卖骑手群体的研究。

（二）情感劳动：服务业劳动研究的新范式

外卖行业是餐饮服务行业在互联网时代的延伸，外卖骑手作为“互联网+餐饮服务”的重要载体，属于服务业劳动者。劳动社会学对服务业劳动研究的一个重要研究范式是“情感劳动”（emotional labor）。这是霍克希尔德基于对美国航空公司空乘人员的实证研究提出的重要概念。霍克希尔德认为,服务业劳动者在面对顾客时会通过对情感的整饰（emotion management）而创造出某种公开可见的面部展演和身体展演（display），以此来满足顾客的情感需求，这其实是将原本在私人领域进行的情感工作置于公共空间进行利益交换（霍克希尔德，2020：21）。

“情感劳动”概念提出后，立即成为服务业劳动研究的一个重要理论工具，被应用于对百货、餐饮、家政等行业的研究（汪建华，2018）。这一概念的重要贡献在于揭示出服务业劳动包含了大量的人际互动，劳动者的“情感风格”构成了服务的重要组成部分，也成为商业组织试图改造和控制的对象（刘育婷、肖索未，2020）。许多学者在借助这一概念时，也对其提出批判和反思，认为这一概念过于抽象，并没有区分情感劳动内部的差异性，因而他们尝试寻找抽象化的情感劳动在具体情境下的表现（苏熠慧、杜金瑾，2020）。有学者以销售员为例，提出“空间化的情感劳动”这一概念，来概括门店根据利润大小进行空间设定，而销售员在不同空间中从事不同程度的情感劳动（苏熠慧、杜金瑾，2020）。还有的研究者以护工为例，提出一种以互动结果为核心的分类方式，将情感劳动划分为消极情感劳动和积极情感劳动（梅笑、涂炯，2021）。张杨波从快递员工作的互动性与体验性两个维度出发，将情感劳动划分为四种类型：调动自我积极情绪的情感劳动、平复自我消极情绪的情感劳动、调动客户积极情绪的情感劳动和平复客户消极情绪的情感劳动（张杨波，2021）。

虽然这些研究将抽象的情感劳动进一步具体化，挖掘出不同劳动者及其情感劳动内部存在的差异，但这些研究主要讨论的是“劳—客”互动之下的情感劳动，忽视了劳动者与其他主体的情感劳动。在外卖场域中，除了传统的“劳—资—客”三角结构（何明洁，2010），还涉及商家、交警等多个主体，这些主体能够直接影响外卖配送结果，因而时常成为骑手情感劳动的对象。因此，本文试图全面地呈现骑手针对不同主体灵活运用的情感劳动策略。当然，本文的目的不仅在于拓展情感劳动对象的边界，而是尝试总结出骑手“差序格局式”的情感劳动策略，提出一种以利益关联度为核心的情感劳动分类方式。

本文采用的是质性研究中的田野民族志方法，主要包括参与式观察和深度访谈。2018年底至2019年初，笔者正式加入上海市某外卖平台的S站点开展田野调查。笔者从事了两个月的外卖配送工作，深入了解和体会外卖配送的整个过程及其中的情感劳动，获得第一手资料。工作之外，就情感劳动这一主题，笔者也对11位外卖骑手进行深度访谈（见表1）。

 三、外卖配送劳动的双重不确定性 

在外卖行业中，时间是“至高无上”的。因为外卖具有“即时性消费”的特征，顾客点外卖就是为了满足自己的即时性需求。外卖平台深知赢得配送时间就基本等于赢得顾客的口碑和市场占有率。在快速送达的同时，外卖骑手的服务态度也很重要，因为这直接关系到顾客的用餐体验。因此，准时送达和获得好评几乎可以说是外卖行业金科玉律一般的准则，超时和差评则是外卖平台必须想方设法杜绝的现象。通常情况下，外卖平台会采取各种手段激励骑手准时送达并获得好评，其中最常见的手段就是罚款。罚款是行之有效的手段，但是在骑手的配送过程中，存在许多不确定因素，以致即使骑手拼尽全力，也难以保证都能准时送达并获得好评。

（一）送达时间的不确定：配送中的多重影响因素

相较于传统的雇用工作，成为一名外卖骑手显得十分容易。骑手只需要在手机上下载外卖平台软件并注册成功，就可以经由平台系统接单。不过，不同类型的骑手接单方式有所不同。外卖骑手大致可以分为两类：专送骑手和众包骑手。专送骑手主要通过系统派单，每单的配送费是固定的。一般情况下，专送骑手必须接受平台系统派发的任务。众包骑手主要通过自己抢单，每单的配送费按照配送距离、重量等因素确定。一般来说，经验丰富的众包骑手都会争抢取餐近、送餐近、配送费高的“好单”。虽然骑手的类型和接单方式有所不同，但是外卖配送的流程基本上一致，即“接单→到店→取餐→送达”四个环节。

具体来说，接单后，骑手需要到达指定商家处，并通过软件上报“到店”；接着骑手需要等待商家准备好外卖，并通过软件上报“取餐完成”；之后骑手需要前往顾客所在地，并在快到达时通知顾客；到达之后，骑手需要完成交付或者等待顾客取餐，最后通过软件上报“确认送达”。在整个配送过程中，软件上会显示预计送达时间（通常是30分钟）和剩余时间。

虽然骑手的配送流程是一系列“流水线任务”和“标准化操作”的组合，但在实际劳动中，骑手作为“持续性移动工作者”（张玉璞，2019），需要不断地流动并与他人相互协调，因而往往会遇到许多不可控因素，导致骑手无法在规定时间内完成配送。图1显示了骑手配送的具体流程及其影响因素。

首先是人为因素，即由于其他主体的延误导致骑手配送超时。具体来说，人为因素包括三个方面：一是商家因素，尤其是商家的出餐速度。骑手GWZ的话道出了许多骑手的心声：“很多时候超时不是骑手的原因，而是因为商家出餐慢。尤其是午高峰的时候，商家的单子一旦接多了，出餐肯定慢，系统不会因为你接单多而延长配送时间!商家出餐慢造成的超时对商家来说没有什么影响，这个锅得骑手背!”（GWZ20190107）二是门禁制度因素，比如有些小区、学校禁止骑手骑行进入，甚至禁止骑手步行进入；还有些高档商场、写字楼禁止骑手乘坐电梯，导致骑手只能爬楼梯，从而延长了配送时间。三是顾客因素，比如顾客不接电话、取餐拖延、写错地址等，导致骑手到达后无法及时完成交付，需要花费时间等待顾客。

其次是外部不可抗力因素。具体包括两个方面：一是交通因素，比如等候红灯所需要的时间、交通堵塞所耗费的时间以及现实中的可通行距离与地图上的规划路线不一致等；二是天气因素，比如雨雪天气导致骑手骑行困难、易发生交通事故等。

再次是系统因素，即由于系统本身的问题导致骑手配送超时。骑手送单往往不是送完一单再送一单，而是同时承担多个派送任务，用外卖行业的行话来说就是“挂单”。“挂单”既可能是骑手主动为之，即骑手主动争抢多个订单，这在众包骑手中尤其突出；也可能是平台连续派出多个订单，骑手不得不接单，这在专送骑手中尤为常见。骑手抢单是为了获得更高的收入，但骑手往往会量力而行，因为如果超时造成罚款反而得不偿失。系统派单则是为了提高配送效率，带有强制性。一般情况下，系统派发的订单属于“顺路单”，即派发的订单与已经派发订单的取货点、送达点位于同一方向甚至就在附近。当骑手手上有很多订单时，就会出现配送时间重叠的情况，比如原本一单的配送时间是30分钟，再接一单后，配送时间加起来才45分钟。如果遇到“爆单”（订单在短时间内迅速增长）的情况，骑手的配送时间会受到更大的影响。

爆单就是单子多了、乱了！正常情况下，你去哪个方向，就会给你派哪个方向的单子！爆单的话，就很有可能一会给你派东面的单子，一会给你派西面的单子，找到人就派！你根本就来不及送，更不要想准时送达了。（WC20190112）

如果仅仅出现一两种不可控因素，骑手还可以通过超速、逆行、闯红灯等交通违法行为来压缩骑行时间，弥补其他方面的延误。但在实际配送过程中，很多不可控因素通常是同时出现的，比如雨雪天气、交通拥堵、订单量大导致商家出餐慢和系统“爆单”。这时骑手难以应对，不可能避免会超时。

（二）顾客评价的不确定：送达后的多重影响因素

外卖送达后，平台系统还会要求顾客对骑手的配送服务进行评价，主要包括外卖是否洒漏、订单是否超时以及骑手在配送过程中的总体表现等，并且平台系统还会根据顾客评价对骑手进行奖惩。虽然不同的城市、代理商和站点对顾客评价的奖惩手段不同，但对骑手来说，一个共同的目标是，可以没有好评，但绝不能有差评。比如，S站就规定，专送骑手获得好评没有奖励；相反，如果专送骑手在1个月内获得1个差评罚款100元，获得2个差评罚款300元。有骑手透露，S站曾有位专送骑手1个月内总共获得6个差评，直接被开除，工资一分没发。

给好评也没有奖啊！只有差评罚钱，好评不奖励！你要有罚有奖，这个游戏才公平！没用，这个游戏不公平！（GTJ20181205）

众包骑手获得好评会有一定的奖励，但相比于获得差评的惩罚，这点奖励微不足道。有众包骑手表示，如果获得好评，平台系统会奖励1—2元；但是如果获得差评，不仅要罚款10—30元，而且会拉低总体好评率，影响骑手的等级和接单量。

十个好评才能抵消一个差评。不过，这还不是最狠的，关键是一个差评会拉低你的总体好评率，这可能需要一百多个好评才能补回来。（WDG20181227）

骑手的目标是一致的，即没有差评；而平台的判定标准是唯一的，即始终以顾客的评价作为奖惩的依据。虽然顾客评价机制在一定程度上能够约束骑手的行为、提升骑手的服务质量、了解顾客的需求和感受，但是这一机制存在一个最大的缺陷，即顾客是否满意是一种主观评断，这种情感感受因人而异。顾客的个体差异极大，有的人气度促狭，有的人天性宽容。面对同样的服务，他们给出的评价可能不同。甚至有时候，骑手会因为顾客当天的心情不同而获得不确定的评价。在田野中，不少骑手都表示自己遭遇过恶意差评的情况。“有的人心情不好就给你差评！就看你运气好不好了！有的人就是变态！”（XJQ20190112）总的来说，骑手的服务质量、顾客的气度、当天的心情、时间敏感度、以往的配送遭遇等因素都会影响顾客的评价（周子凡，2018）。

有时候骑手还要为商家背锅。由于骑手是顾客直接接触到的服务提供者，很多时候顾客会将商家的失误迁怒到骑手身上，甚至归咎为骑手的问题。在田野中，不少骑手表示，自己因为商家没有在外卖中准备勺子、筷子、米饭、汤等物品而被给过差评，甚至有骑手被误认为偷喝了商家准备的汤。除此之外，即使是顾客不经意乱点或错点了差评，系统也会认定为差评。即使骑手申诉，也无法撤销。

上次我送东池便当，订单上面说有汤，商家拿给我的时候汤也不给。送到了之后，顾客问我汤呢？我说商家没给我，你问我我也没有啊！你还是给商家打电话吧！然后他就给商家打电话了。这搞得像我半路偷喝了似的！这明明不是我的问题，他还是要给我差评！你说气不气人！（ZA20181219）

从上述分析可以看出，外卖平台为了提升服务品质、强化顾客消费体验，主动引入顾客评价机制。然而，顾客作出评价却不是只以服务质量为依据，而是受到许多因素的影响。骑手深知这一点，因而在配送过程中也会采取其他策略避免顾客给差评，努力争取获得顾客的好评。

  四、外卖骑手的情感劳动策略  

在外卖平台超时和差评的奖惩规则下，骑手虽然心中有所不满，但大多数骑手都会竭尽全力避免超时和差评情况的发生，从而成为平台期待的从事配送工作的“专家”（Gregory，2021）。一方面，如同新闻媒体所报道的那样，很多骑手会将个人体力发挥到极致，以至出现骑车超速、逆行、闯红灯，以及下车狂奔、徒步上高楼等现象；另一方面，也有不少骑手还在实践中尝试针对不同主体运用不同的情感劳动策略，来灵活应对双重不确定性。从笔者的田野经历看，骑手会根据互动主体与自身的利益关联度采取差异化的情感劳动策略，主要包括建立情感网络、经营情感关系、争取情感认同三种。在这三种策略中，骑手投入的关系构建力度依次降低，由此形成一种“差序格局式”的策略图谱。具体如表2所示。

（一）建立情感网络

代理商模式是外卖配送中的主流模式，指的是由代理商承包外卖平台在某个城市区域内的配送业务。站点是代理商划定的更小区域范围内的管理单位，由站长和站长助理直接管理。比如，ZQ公司就是M外卖在华东地区体量最大的代理商，现有在职员工近3000人。ZQ公司在上海共有15个外卖配送站点，分布在徐汇、闵行、长宁、金山等区，S站点是ZQ公司在徐汇区的站点之一。该站有1名站长、1名站长助理、5名组长、50多位骑手。站点管理者掌握着出勤考核、工资核算、福利发放、协助申诉等管理权限，与骑手的利益关联极为紧密。针对站点管理者，骑手采取的情感劳动策略是通过送礼、请吃饭等方式与他们建立情感网络，以便在关键时刻获得他们的帮助，进而减少超时和差评的可能性，提高申诉的成功率。

站点管理者的双重身份——平台和代理商的发言人与骑手的直接管理者——给他们留下谋利空间，也给骑手留下运作空间。如前文所述，骑手接单的方式主要有两种，即系统派单和自己抢单。不过，其实还存在第三种接单方式，即人工调单，这里的“人工”主要指的是站点管理者。之所以会有这种派单方式，一方面是因为平台了解系统派单有不少技术盲区，尤其是在“爆单”的时候，需要专人来调度，以保证配送的有序；另一方面是因为骑手在送餐过程中不时有意外情况，需要安排人手加以补救，以确保订单及时送达。

然而，当站点管理者拥有“人工调单”这一权力时，他就不再仅仅将其用于处理突发状况，而是将其作为个人谋利的重要筹码。正常情况下，站点管理者不会随意人工调单。但是，当有的骑手手上挂着好几单来不及配送时，给谁调单以及调什么单都成为至关重要的问题。在S站，许多骑手表示，站点管理者一般把单子调给与其关系好的骑手，这些人平常要么经常给站长管理者递烟，要么不时请他们吃饭，以期在自己需要的时候能够更容易调单。即使同样是调单，也有“好单”和“坏单”之分；“坏单”指的是取餐远、送餐远、配送费低的订单，“好单”则相反。不少骑手都表示，自己平常不和站点管理者“搞关系”，所以就算调单拿到的也是“坏单”，而那些会搞关系的人拿到的都是“好单”。

除此之外，协助申诉也是站点管理者谋利的手段。按照S站的规定，如果骑手遇到的差评属于以下五种情况，即非态度类、商家问题、恶劣天气、客户原因和其他正当理由，是可以通过站点申诉的。申诉理应是骑手的权利，也是站点的义务。但实际上，站点管理者不会帮每位骑手都申诉，即使站点管理者愿意帮忙，其努力程度也有所不同（沈锦浩，2021）。这里说的“努力程度”其实就是站点管理者愿意花多大力气帮忙，这又取决于骑手平时的个人表现以及其与站长的关系好坏。

这要看你平时会不会做人。你会做人，和他们关系好，就给你剔除几个，不然直接一个差评100块钱！（WJ20181225）

骑手GWZ年近五十，手脚不太灵活，对软件操作不熟悉，所以经常出现超时、差评的情况。2018年12月，他因为多次出现超时、差评、投诉等情况，累计被处罚1300元。“巨额”的罚款令他难以接受，因此，在正式发工资前，他多次向站点管理者求情，说尽好话，并送上两包香烟，最终得以减少处罚500元。虽然800元的罚款仍是一笔大数字，但最后能少罚500元，对他来说也已经心满意足。

能少扣一点是一点吧！没有Y站长，扣得还要更多呢！（GWZ20190116）

从上述讨论可以看出，人工调单和协助申诉本应是站点管理者提升配送效率、维护骑手权益的重要手段，但在实际运作过程中，却成为站点管理者以权谋私的手段。骑手为了避免超时、差评导致的罚款、提高申诉成功率，只能变通性地运用情感劳动策略，努力与站点管理者建立情感网络，以便站点管理者在关键时候能助一臂之力或网开一面。

建立情感网络的类似策略也经常被用于骑手之间的互动。虽然一般同事并不掌握管理权限，但骑手之间的互帮互助能够应对很多配送中的突发情况。在田野调查中，笔者发现骑手在劳动中并非是“淡情感卷入”的（赵璐、刘能，2018），而是经常会沟通交流情感，相互带单、转单的情况时常出现，这在专送骑手身上尤为明显。很多骑手会相互递烟、相互请喝饮料，并用“兄弟”“老哥”等称谓称呼对方。另外，除了站点的微信工作群，不少骑手会私下建微信群，在群里发红包或者分享各种信息，比如“转单”请求、交通执勤信息等。通过这些方式建立的同事关系网络也是骑手避免超时和差评的重要策略。

（二）经营情感关系

外卖配送的核心内容是将外卖从商家处送往顾客处。理论上说，商家为了挣钱，不会有意影响外卖配送效率。但实际上，骑手经常会遇到商家出餐慢的情况。尤其是在高峰时段，大量堂食顾客和外卖订单在同一时段涌现，商家的出餐顺序就显得尤为重要。这直接关系到骑手的配送效率和自身利益。针对商家，骑手采取的情感劳动策略主要是经营情感关系，其目的是凭借良好的情感关系，争取商家能够尽快准备好自己订单中的外卖。

外卖配送工作虽然是不断流动的，但由于点外卖受到配送距离的限制（通常是三公里以内，最远是五公里），骑手通常会在熟悉的区域范围内流动。在路线熟悉的情况下，骑手能够更快完成配送，获得更多订单和更高收入。配送区域的限定，使得很多骑手会经常和固定的商家打交道，因而骑手有机会和商家持续经营情感关系。

经营情感关系的一个重要方式是“认老乡”。和骑手一样，很多店员和小老板也是在异乡漂泊无助的“打工人”，老乡关系能够为情感关系的经营提供坚实的保障。即使不存在老乡关系，有些骑手也会通过改变称谓来拉近和商家的关系。骑手CYN深谙其中之道，他从来不会和商家争辩，而是到店后主动找商家聊天。面对那些年纪比他小的小老板和店员，他也是一口一个“哥”“姐”地叫着。他向笔者自豪地表示，在S站的配送范围内，他和每个商家的关系都很好，每次去取餐的时候都比别人快。因而，在每个月的站点排名中，他总是位居前列。在访谈中，骑手跟笔者分享了自己的经验。

千万不要和商家把关系闹僵！闹僵对我们没好处的。你闹僵了，他就故意不给你出餐，你能有什么办法？还不如客气点说话，对大家都好。（CYN20181127）

骑手主动给商家帮忙是经营情感关系的另一种重要方式。商家出餐慢的时候，往往也是店员手忙脚乱的时候。这时，骑手如能施以援手，就有助于情感关系的建构。比如，有时候堂食客人太多，服务员来不及上菜，骑手就会帮忙上菜；有时候服务员打包忙不过来，骑手就会自己动手打包。这既可以节省骑手自己的时间，也可以落下人情，方便以后取餐。

另外，骑手也需要处理好与保安/门卫的关系。由于配送区域范围的限定，骑手经常会和固定的保安/门卫打交道。保安/门卫的主要职责是维护商场/小区的秩序，对随意乱停、乱进的骑手，他们通常会采取某些手段进行惩戒，比如挪车、锁车等。为了缓和与保安/门卫的关系，骑手往往会利用送单间隙主动与保安/门卫搭话、递烟、认老乡、攀关系。骑手通过经营与商家和保安/门卫的情感关系，把外部性的工作关系拉入内部性的朋友关系之中（庄家炽，2019），使得配送过程更为顺利。

（三）争取情感认同

随机派单的方式决定了骑手通常不会为固定的顾客配送外卖。骑手与顾客的交往一般都只停留在外卖的短暂交接。因此，相对于站点管理者、商家等主体，骑手与顾客的利益关联相对松散。不过，由于顾客掌握着差评的权力，骑手通常也不敢得罪顾客。针对顾客，外卖骑手采取的情感劳动策略主要是争取情感认同，即以良好的态度、卑微的语气和弱势的身份争取顾客的谅解，以便让顾客同意提前点送达或避免差评。

首先，平台明确要求骑手对顾客付出情感劳动。在S站点，这些要求反复出现在每天晨会的情景演练中。比如，平台要求骑手送达外卖后需要使用“骑手话术”——“您好，M外卖，请问您是不是×××？您的电话尾号后四位是多少？”“这是您的餐，如果对我的服务满意，请您给我五星好评。谢谢，祝您用餐愉快？”由此可以彰显良好的企业形象，提升顾客的用餐体验。可以说，平台对骑手的要求就是要向顾客“陪笑脸”，包括尊重的语气、善意的微笑、礼貌的用语等在内的具体要求。这些都是平台对骑手设置的情感劳动规则，其目的是希望通过操纵骑手的情感来进一步获得顾客的口碑和市场占有率。

其次，对顾客的情感劳动也是骑手主动采取的策略。如前文所述，不管是对专送骑手还是众包骑手来说，“准时”一直都是平台强调的重点。但是现实情况中，总有意外情况导致订单难以准时送达，有时候可能就差一两分钟。这时骑手通常会提前联系顾客，告诉顾客自己无法准时送达的严重后果，请求顾客在外卖送达之后不要再给差评。如果骑手已经到达顾客附近（通常是500米以内），骑手还会请求顾客允许自己提前点击“确认送达”按钮，以避免订单超时被平台扣钱。

你要是快超时的话，可以给顾客打电话啊！先道个歉，然后就说我马上就到了，单子的预计送达时间要到了，如果不送达的话要罚钱什么的，……顾客同意了，你才能提前点送达。（WC20181128）

如果已经超时了或者出现洒餐、漏餐等情况，当面求情是避免差评的另一种方法。许多骑手都讲述过成功通过当面求情而避免差评的经历。

有次我迟到了半个小时，那个顾客气得要死！我说，不好意思，真的不好意思啊！我赔给你钱，我再重新请你吃一份，我再重新给你送过来！你不要给差评。她理都不理我，直接拿了东西就走了，我以为这个差评逃不掉了，结果人家还是没给。（XCJ20190112）

站点管理者也要求骑手使用这种策略。在S站，站长助理WX几乎每天都会在晨会上向骑手强调求情的重要性。

我们是弱势群体，可以打亲情牌。伸手不打笑脸人嘛！不管发生什么情况，不要跟顾客杠，不要跟顾客顶嘴！有时候送餐送慢了，餐洒出来了，就让他发泄一下嘛！至于有些顾客有意刁难什么的，相对来说是很少的。（WX20181209）

当然，讨好和求情并非对所有的顾客都有效，很多骑手都遇到过笑呵呵地送餐、低三下四地道歉还是被给差评的情况。骑手GWZ有过一段受尽委屈的经历：“有次有个小姑娘问我傻×不傻×，我当时真他妈想骂人，但还是忍不住了，我怕再拿个差评，结果人家还是给了个差评！”（GWZ20181223）

总的来说，讨好和求情其实都是骑手通过情感劳动的方式争取顾客的情感认同。很多时候，即使知道讨好和求情不一定管用，骑手还是会尽量这样要求自己。毕竟，一个差评的代价是很多骑手难以承受的。对骑手来说，任何能够减少获得差评概率的方法都值得一试。骑手CYN给出一个很好的总结：“客气不一定有用，有的人嘴上好说话，转过头就给差评。不过该道歉还是要道歉，这种人毕竟是少数。”（CYN20181128）

交警是骑手送餐路上的“拦路虎”，也是骑手争取情感认同的对象。交警的主要职责是执行指挥交通、维护交通秩序、纠正和处罚交通违章行为、处理交通事故、维护治安秩序等。如果骑手能都够遵守交通规则，那交警与骑手并不会有太多的交集。可现实情况却是，许多骑手受到奖惩机制的驱动，经常成为“马路杀手”，因而违章的骑手成为交警的重点整治对象。在田野调查中，很多骑手表示，如果被交警抓到，一定要积极配合，而且可以用求情、诉苦、说好话等手段以求减轻处罚。

我今天被交警抓到了，说我又是逆行又是占用人行道什么的，本来要罚我130块钱的！我只能跟交警求饶啊！要是真被罚了130块钱，那我一天都白干了！不过幸好，交警看我态度好，送外卖实在不容易，就罚了30块钱！（SGH20181218）

   五、结论与讨论   

外卖经济的迅猛发展催生了外卖骑手这一新兴职业群体。外卖骑手作为互联网时代的新兴服务业劳动者，情感劳动是其配送劳动中的重要组成部分。目前大多数外卖配送劳动研究主要立足于劳动过程理论，探讨外卖平台资本如何控制劳动以及骑手如何反抗平台，着重分析算法技术控制的广泛应用，并未注意到外卖配送劳动场景中的诸多不确定因素，也未对骑手的情感劳动及其应对不确定性的具体策略给予足够的关注。本文通过田野调查发现：

其一，外卖配送劳动充满着双重不确定性：送达时间的不确定性和顾客评价的不确定性。具体而言，在配送过程中，存在人为因素、外部不可抗力因素和系统因素等许多影响因素，导致骑手可能无法按照平台的时间要求准时送达。在外卖送达后，顾客的评价又是一种主观评断，受到骑手的服务质量、顾客的气度、当天的心情、时间敏感度、以往的配送遭遇等许多因素的影响。骑手仅凭服务质量无法确保避免差评，更遑论获得好评。

其二，根据外卖骑手在关系构建中投入感情劳动的强度不同，他们形成了三大情感劳动策略以灵活应对外卖配送中的双重确定性。这是外卖骑手针对不同对象所采取的“差序格局式”的情感劳动策略。从“争取情感认同”到“经营情感关系”，再到“建立情感网络”，外卖骑手与不同互动主体利益关联度逐渐加强，他们投入关系构建中的情感浓度也不断增强。总的来说，利益关联度越高，骑手的关系构建力度越大，付出的时间成本和经济成本越高。“争取情感认同”的关系构建力度最低，主要针对的是顾客、交警等利益关联松散的主体；“经营情感关系”的关系构建力度一般，主要针对的是商家、保安/门卫等利益关联一般的主体；“建立情感网络”的关系构建力度最大，主要针对的是站点管理者、同事等利益关联紧密的主体。骑手通过这些“以柔克刚”的不同策略，化解来自商家、顾客与站点的紧张关系。对骑手在化解“劳动张力”时的主体性策略的细致考察有助于我们深化对情感劳动的认识。当下中国各类新职业群体不断涌现，对骑手情感策略的细化认识也有助于我们更深入地理解各类新职业群体生存境遇、职业发展等相关情况。

自霍克希尔德提出“情感劳动”概念以来，之后的学者陆续研究了资本将不同类型的劳动者的情感商品化的机制与过程。本文则表明，相较于传统服务业劳动者，外卖骑手的情感劳动对象不再局限于顾客这一主体，而是扩展到外卖场域中的站点管理者、商家、交警等多个主体。本文的理论贡献在于拓展了情感劳动对象的边界，而且进一步发展出基于中国经验的情感劳动类型。“关系”是中国情境下情感劳动的重要内涵(施芸卿，2016)。本文进一步阐述了这一观点，认为中国情境下的情感劳动不仅有着浓厚的“关系”底色，而且劳动者会根据利益关联度的不同，主动与不同主体建构不同程度的关系，呈现出“差序格局式”的情感劳动策略图谱。外卖骑手以差异化的情感劳动周旋于多个主体之间，针对不同的主体切换不同的情感劳动，以此来应对配送过程中的双重不确定性。

外卖配送劳动中的双重不确定性是劳动场景不断变化的必然结果。平台资本对骑手提出了准时和好评的双重确定性要求，由此引发了骑手与平台的张力。骑手在劳动实践中发展出的情感劳动策略虽然能在一定程度上缓解张力，但这只是在表征意义上缓解张力，无法从根本上解决平台与骑手的张力。

2021年7月，国家市场监管总局等七部门联合印发《关于落实网络餐饮平台责任切实维护外卖送餐员权益的指导意见》，要求“平台建立与工作任务、劳动强度相匹配的收入分配机制”。从本文的分析看，在确定外卖骑手的收入分配机制时应当考虑其所付出的大量情感劳动。就目前而言，一方面，外卖骑手的情感劳动是一种“无偿劳动”。平台支付的是骑手以体力劳动形式提供的配送服务，但同时又把配送过程中的不确定性转嫁到骑手身上。对此，骑手只能以情感劳动的方式尽可能应对不确定性，达到平台的严苛要求、维持外卖行业的有序运转。另一方面，骑手的情感劳动也是格雷和苏里所说的“幽灵劳动”（ghost work）（格雷、苏里，2020），即隐藏在系统背后，帮助系统实现自动化的人力劳动。平台依赖的算法管理并不是无所不能的，而是有缺陷的（Galiere，2020）。骑手的情感劳动其实是在以人力的方式弥补算法神话背后的漏洞与盲点，而平台宣扬的技术乌托邦遮蔽了骑手的情感劳动。

各类新兴职业群体已引起政府决策者的关注，其所面临的职业发展困境也日益受到相关部门的重视。做好新兴职业群体工作的前提是深入了解各类新兴职业群体的职业发展现状，本文仅仅是对外卖骑手情感劳动的探索性研究。在新产业、新业态、新模式不断涌现的今天，更多新兴职业群体及其劳动境遇有待进一步观察与研究。

注：原文载于《青年研究》2022年第2期。

此文经本微信公众号工作人员重新排版；封面图片来自网络；篇幅有限，参考文献、脚注已省略。

扫码关注我们

邮箱 : [e-mail]