“大家谨记：洁牙不是目的，做‘全口方案’才是重中之重。这几个月的业绩，就指望这波团购了。”
配图 | 《心术》剧照
寻业中国·Work in China丨连载
上月，我为了给孩子矫正牙齿，去了本市的公立口腔医院W大口腔，发现不论是挂号还是面诊都需要冗长的等待，名医更是一号难求。考虑到牙齿矫正耗时长，复查次数多，W大口腔在距离上又不算便利，我便动了去民营口腔医院了解一下的念头。
想起张利前年应聘到本市一家颇有规模的民营口腔医院就职，我就联系了他。没想到，张利说他前阵子已经离职。我问了下他离职的原因，没想到，他的回答，让我有了深入了解民营口腔医院行业的切口。
以下，是张利的自述。
从上一份工作离职后，我很快便应聘到了本市一家连锁民营口腔医院——众泰口腔。
能被众泰录取非常出乎我的意料，因为我没有医疗行业的从业经历，更别提什么与口腔专业相关的经验了，所以海投简历时压根没抱什么希望。
但面试的过程却异常顺利：初试时，除了一开始简单聊了下我的过往工作经历，之后基本都是人资经理在向我做公司的介绍：众泰从成立至今已有近15年的历史，从一家口腔诊所发展成了一家已经拥有二级资质的口腔医院，以及市内30余家、省内20多家，共计50多家门诊，规模在本市的民营口腔医院中首屈一指。
人资经理最后向我强调，在疫情之后，本市已有数不清的小型口腔诊所因无力支撑而关门大吉，可众泰不仅没有关停一家门诊、裁掉一名员工，还雄心勃勃计划在2年内将门诊开到200家。他以非常自豪的口气收尾道：“这是我们公司实力的体现。”
之后的两轮复试也非常顺利，我最担心的经验匹配问题，并没有成为太大的障碍——我应聘的是“发展部主管”，主要是为公司开立新门诊做选址、签订租约、筹备开业这些前期准备工作。虽然行业有跨度，但具体的工作内容对我来说不算困难。所以，在发展部的负责人葛总询问我有没有信心做好这份工作时，我毫不犹豫地给出了肯定的答复，葛总听罢，也露出了微笑：“我也相信你能胜任，欢迎你加入我们的团队。”
就这样，我有些稀里糊涂地入职了众泰。
进入众泰不久，我渐渐理清了公司的人事架构，主要分为两条线：业务线和医务线。遍布本市的30多家门诊，每家配置10余人，设有1名店长和1位医疗主任，其余便是医生、医助和护士。店长负责门店的全部事宜，包括门店业绩、医疗安全、人员管理以及各种日常杂务；医疗主任则主要把控门店医疗相关的各项事务。虽然店长和主任在工作中要相互配合，但在人事隶属上却并不交叉。店长归属于业务线，是最基层的负责人，依次向上，是地区经理（负责管理3到4家左右门店）、销售总监（负责10余家门店）和销售副总（负责本市所有门店），其中销售副总张总为业务线的总负责人，直接向公司总经理白总汇报。我们发展部和市场部、大客户部、客服部、网络营销部等营销部门也都归属于张总管理。每家门诊的主任和医生、医助、护士则是归属于医务线，主任作为基层负责人，主要向胡院长汇报，也要和店长一起对门店的业绩负责，接受业务部门的考核。公司豪气地在本市繁华地段租下了两层写字楼，这里除了营销、行政、财务、人事之外，还有医务部、护理部和专家团队等，也同样向胡院长汇报。同部门的孙源告诉我，众泰虽是企业性质，但终究属于医疗机构，所以，胡院长是全公司的“灵魂人物”，除了白总外，他在公司里说话是最有分量的，“这也说明我们公司对医疗质量的重视”。
应聘时人资经理那句“2年之内将门诊开到200家”，让我有些压力——新门店光选址这环，就需要天时地利人和，倘若为了达成开业目标放低对选址的要求，势必会影响到后期的运营成绩，按我以往的工作经验，届时这笔账往往会算在我们头上。所以，拿到offer，我便做好了这两年会非常忙碌心理准备。可没想到的是，入职之后，我竟闲得发慌——上班第一天，葛总不在办公室，接待我的孙源挠了很久脑袋，才去到文件柜里翻出一本《口腔医疗诊治规范》扔给我，让我“先学习学习”。这本书的封面已经破损，边角打着卷，书页上有不少灰色指印。我翻看了一下，除了著者为胡院长外，没有多少我能看懂的内容。我拿着书偷偷问孙源：“你看得懂这些吗？”孙源无所谓地“嗐”了一声：“不知道从哪个门诊回收回来的，你先拿着翻翻吧，好过坐在办公桌前无聊。”一个星期过去了，除了一些临时派遣的任务，葛总一直未给我明确安排工作内容，我主动找到他问过几次，他总是搪塞：“最近太忙，等我空下来，跟你具体沟通。”迟迟等不到下文，我越发忐忑和疑虑——忐忑的是，在不养闲人的企业里，如此“闲置”，可不是什么好信号；疑虑的是，不论是我，还是部门其他同事，好像全都不慌不忙。孙源宽慰我说，没有给我安排工作，是因为发展部并不差人手，招我是因为葛总好容易找到机会给部门争取到了一个编制，要赶紧招个人顶上。“所以我是一个可要可不要的人？”仿佛看穿了我的心思，孙源笑了笑：“你知道吗？当时和你一起应聘的还有一个人，还是同行业的，葛总最后却选了你，说明他还是认可你的。”“为什么？”我有些不解。“因为你是本科，那人是专科。白总年前发了话，说公司现在发展大了，得努力提升一下人员学历结构了，不能像以前那样，公司大几百号人，最高水平也就大专。”我有些诧异：“都是专科？那医生呢？难道也是专科？”孙源貌似有些后悔自己的失言，没有回话，借故走开了。
又过了几天，葛总找到我，说，考虑到我对口腔行业完全不了解，领导们讨论之后决定让我先去到一线门店“学习”一阵子。“去那里不仅要学习，更多地要主动参与一些力所能及的工作，别给我们部门丢脸。”葛总叮嘱说，至于要去多久，“那取决于你什么时候能熟悉了解行业的基本情况。”看样子葛总是不打算花精力在部门内对我进行“带教”了，我想，出去待一待总好过留在这里坐冷板凳，再者，我也没有说“不”的权利吧。于是，我就按要求去到了珞桥门诊报道。众泰十多年前最早开的那一批门诊，大多设立在城市主干道旁；四五年前的那一批，选址多在各大型社区的底商；最新开业的一批，则更多偏向于设立在购物中心里。珞桥便是最近开业的门诊之一，我很快就发现它的选址颇为巧妙——购物中心的停车场缓解了街边门诊停车位不足的窘迫；商场里的其他业态能打发患者等待就诊期的无聊；门诊还能参加购物中心统一举办的节假日满减或抽奖活动，带来不少人气。所以，即使购物中心的门店租金比起街边店或社区底商店要高出许多，众泰还是将许多新门诊都开在了购物中心。以前在大街小巷处处看到民营口腔医院的广告，但自己的牙有问题时，一直都是到各类公立医院的口腔科求诊。所以当我在珞桥门诊的大厅看到患者人头攒动时，颇为出乎意料。这是一家开业2年的新门诊，比起公立医院的肃穆冰冷，显得温馨得多：进门是气派的前台、宽敞的候诊区，茶几上随处摆满了茶水和小食；大厅里还专门辟出一角做儿童区，摆上五颜六色的滑梯及玩偶；再往里走，便是洽谈区，洽谈桌上每隔几天便会换上新鲜的花束，旁边矗立的玻璃展示柜里则是各种口腔及义齿模型——那是医生或店长向顾客演示说明用的重要工具；洽谈区后面，依次排开的独立诊室，一客一室，明亮舒适，进门后护士甚至会贴心地帮患者取下外套皮包收进专门的衣柜。在门诊待了几天后，我发现这儿的同事——从门店经理到主任、再到医生护士乃至前台——都对患者非常熟悉，大部分的复诊顾客一进门，他们便能笑着喊着名字迎上去，寒暄几句问候病情。我私下问前台小魏怎么记得住，她不在意地笑笑：“这是必备的技能啊，我们和公立医院不一样，讲究‘服务第一’。怎么让患者感到亲切？当然是让他们觉得你把他的病情放在心上，让他觉得自己在这里是特别的啊。这样天长日久，忠实顾客不就积累起来了嘛。”她又说：“当然，那么多人，全记住肯定不现实，你就每天没事多看看预约表，把即将就诊病人的过往病历翻出来看看，然后算着时间点对应进门的患者，即使认不出，也都八九不离十了。这个技能一定要训练出来，很重要。”在众泰与公立医院的就诊感受确实不一样：每一位工作人员都笑容满面、热情有加；患者不用提早挂号，只要电话预约就能指定医生；门诊对重点患者还会单独建档，定期回访，逢年过节以及患者生日，更是少不了各种小礼物赠送；此外还有名目繁多的“打折送券”……可我总感觉有些别扭。珞桥门诊左边是一家美发店，我常常看到美发店的员工站在门外排成一排，卖力地跳着鸡血操；右侧是一家服装店，欢迎牌不舍昼夜地叫唤着“欢迎光临”“欢迎再次光临”。正对着的是购物中心的天井，玻璃围栏下方一楼的中庭，是周末购物中心最热闹的地方——搞活动的音乐声、主持人卖力的吆喝声、围观人群的欢笑声混在一起，喧闹震天。有的小孩在下面走完模特步后，被父母领上来拔两颗乳牙，待到观察结束、吐掉棉球，正好赶得上下楼去领奖。在我心里，医疗本应是一个严肃、冷静、专业的行业，可窘迫地挤在一堆服装店和游乐场中间，让我无论如何也生不出敬畏感。我有时会暗想，门诊里医生们的白大褂，护士们的护士服，在患者眼中，与楼下日料店迎宾的和服并没有什么本质上的区别吧。
珞桥门诊的主任姓谢，经理姓孙。谢主任约40岁，浓眉大眼，有着一张“看起来就很专业”的脸庞，他医术精湛，加入众泰不久便成为了公司的“明星主任”之一；孙经理眉目清秀，据说一毕业就加入众泰，至今已有近10年——孙源曾跟我说，众泰不管是总部还是门诊，各个岗位离职率都很高，能待满1年便算得上是老员工了，如此一来，孙经理可以说是元老中的元老了。两人对我的到来非常欢迎。孙经理说，珞桥门诊已经接待过好几位像我这样来学习的同事：“一般是公司有意重点培养的，才会派到几家大店（业务量大、业绩好的门店）多学习历练一番呢。”后来和小魏熟悉后，我才得知，众泰成立后的很长一段时间里，只有几家门诊，每家店仅配有“两医两护”，除了接待患者，门诊里的所有杂事，甚至连厕所的卫生，都是医护利用空余时间去做，直到这几年才渐渐建立规范的管理机制。孙经理当年由护士起步，然后转岗前台，前后历练很多年才被委以店长一职——其余几家老店的店长，也都是这样的晋升路径。近几年口腔行业迎来春天，众泰开始大力扩张。新店开店速度太快，店长的人员储备明显跟不上，现今的店长绝大部分是从其他行业挖来，背景五花八门，但大都来去匆匆。除了对医生、医助理和护士岗位在招人时有专业要求外，其他岗位招人时也都没有行业经验门槛。我和小魏开玩笑：“你努努力，也可以升为店长。”她却摇摇头：“我才懒得当店长呢，累死累活，到手的钱也不比我现在多多少。在这里，只有医生挣钱多，其他人全都是‘打杂’的。”
我跟着小魏从“分诊”学起。分诊的操作很简单，但内里乾坤却不少，顾客的消费金额归为接诊医生业绩，也直接影响他们的提成，每个顾客分给谁全都是学问，若不注意，医生就会有意见闹情绪，“那可不是我一个小前台担当得起的”。“理论上来说，新来的顾客要优先分配给主任，但是……”小魏顿了顿，说，“有的病人，你若是分给了主任，是要挨骂的。”见我疑惑，她继续解释：“医生每天的接诊时间有限，那些耗时长、消费少的项目，谁都不想接。同样的1个小时，处理一个几百元的‘补牙’，和处理一个几千元的‘牙周治疗’，差别可大了。你得在接待的时候就询问清楚顾客的病症，才能合理分配。”“黄医生是公司培养中的‘儿牙专科医生’，有小孩就直接分给她——你尤其要注意，虽然‘正畸’都应由陆医生接诊，但是如果遇到孩子做‘正畸’，你不要直接分给陆医生，先要去黄医生那里转一圈，再由她转诊过去，这样她就能有300块的‘正畸转诊费’了；吴医生手脚不够麻利，涉及到拔牙这样的有创治疗，尽量不要分给她；叶医生是新手，刚来没多久，复杂的案例千万别给他，不然出事了就麻烦了……”说到这，小魏又赶紧叮嘱我：“你在接待顾客的时候，可千万别提到这些啊，尤其不要说叶医生是新手，否则顾客都会跑掉的。如果有人问起，你就说‘我们门诊都是资深的口腔医师，谁来处理都一样’就行了。”小魏最后和我强调的，是关于胡医生的事宜：“其实他还不是医生，是医助。你在顾客面前不能提‘助理’二字，跟我们一样就叫他‘胡医生’就行，但千万不要把顾客分诊到他的名下，否则会出大事的。”“医助”是一群虽已工作但尚不能真正被称为的医生的人——因为他们还未取得医师从业资格证，按规定是不允许独立接诊病患的，否则就属于非法行医。“一旦查出来，那责任可大了，搞不好门诊被关停都是有可能的，这个责任谁都担不起”。众泰的每家门诊都配有少则1名、多则3名医助，我好奇地问：“既然他们不能接诊，那为什么我们还会有这么多医助呢？”“他们能做的事情可多了，‘洁牙’‘补牙’还有各种牙周的小项目，医生不愿做的，那就只能由助理们做了——还有‘正畸’，患者来复查时调调钢丝、补个托槽儿什么的，肯定就由医助去处理啊，不然医生天天忙着做复诊，哪里有时间去开发新患者？”“不是说没有证不能独立接诊吗？”“所以这就是我们在分诊的时候要注意的啊！只要不分诊到医助名下，上级部门检查的时候就不会查到了。至于实际接诊，没关系的，医助都是医生手把手带出来的，技术过关了，处理这些小事都是没问题的。其实我们算是管理得比较严格的了，在很多小诊所，都敢让助理直接上手做根管呢！”
不久后，众泰在某团购平台上推出了一个套餐：一张口腔“全景（X光）片”加上全口洁牙，仅售29.9元。若按门店价，一张“全景片”90元，一份基础洁牙225元，这个团购价才一折不到。套餐飞快售罄，据说总共卖了5000多份。这些项目，要在3个月内由市内的30多家门店接待核销完成。对于这个要求，珞桥门诊的人都惊诧了，不满的情绪开始暗暗滋长。小魏最是头疼：门诊医护人手一直不足，每天复诊的老客、预约的新客，就已经把医生们的时间档排得满满的。可公司明令告知，要重视这次的团购顾客，不得以任何理由拒绝接诊，她不知道怎么见缝插针安排档期；胡医生也不乐意：洁牙是按销售金额的10%提成的，以往她每给一个顾客洁牙都能拿到20到40元不等的“手工费”，可如果按这套餐的价格来算，她担心忙活1小时只能拿到几块钱的提成；孙经理虽然没在我们面前表露不满，但脸色也不太好，除了和小魏类似的忧虑，她更着急的是，若每天的营业时间被这样的低价团购顾客占据，门诊的业绩指标该怎么完成呢？她今年的业绩指标是500万，意味着每天至少要达到1万4的营业额才算达标。不过孙经理去总部开过一次会回来后，情绪就好多了。她首先安抚小魏：“今后排档期时优先接待团购的顾客，有多余的时间再来接待新诊，至于复诊的老客，如果实在排不来档期，就说说好话，前前后后商量挪几天。”接着她又找到胡医生：“公司说了，洁牙的手工费还是给你按225的原价计算，你的提成不受损失，还比以往会多出很多洁牙单呢。另外，洁牙的时候多关注一下病人的口腔，如果发现龋齿、缺牙之类的问题，记得一边洁牙一边跟患者‘宣教’，然后洁完牙赶紧转诊给其他医生，如果顾客之后有进一步的消费，你也有转诊奖金的。”胡医生听罢，眉开眼笑地离开了，我也突然领会了公司做这一波团购活动的用意。
可不久之后，门诊内部还是发生了冲突。在周六的例会上，谢主任首先发难：“小魏，你每天安排的团购洁牙能不能控制一下数量？胡医生的时间全部都被洁牙占满了。”我不明白谢主任为何要替胡医生提意见，旁边的小护士偷偷向我解释：“胡医生虽然是‘助理’，但在日常主任给患者做治疗的时候，她都要在旁边学习，也能给主任搭把手、帮上不少忙。现在她每天被困在洁牙室，主任做治疗的时候明显就忙不过来了。别的不说，主任的（患者）病历一直都是胡医生帮忙写的，这阵子胡医生忙不过来，主任还得自己写病历。”见主任发炮，吴医生也跟着提了意见：“小魏，你能不能把两个患者的预约间隔排开一点，多给我一点接待时间。做治疗不比其它，突发情况太多，不是你安排给我1个小时我就能按时完成的。每次都是上一个病人没看完，你就催着说下一个病人到了，公司又一直强调注意服务、不能让患者久等，每次我不管是治疗还是沟通，都是匆匆忙忙，治疗做不好，注意事项也交代不全……”小魏的脸委屈了起来，不吭声。孙经理见状发了话：“这些都不是问题，大家能克服的尽量克服一下。吴医生，你不要怪小魏把患者给你排得满，如果排不满的话，你一天只接待3位患者，你的业绩哪里来？门诊的业绩又怎么办？”接着，她一脸严肃地转向谢主任：“主任，这个月公司的主要任务就是支持团购活动，复诊的老客里能继续挖掘的潜力终究是有限的。任务额年年提升，只有发展新客，门诊业绩才能持续发展。这团购其实是公司给到我们各家门诊的支援，帮我们‘引流’啊！所以胡医生肯定是不能调出来做其他事情的了。”孙经理环顾我们一圈：“其他的医生也要做好准备，如果胡医生忙不过来，你们也要将主要精力放在支持团购洁牙上。大家谨记：洁牙不是目的，做‘全口方案（即全面检查口腔情况，将存在的口腔问题罗列出来并给出治疗方案）’才是重中之重。这几个月的业绩，就指望这波团购了。”话音落下，谢主任重重地将手中的笔记本摔在桌子上：“业绩，业绩！能不能不要张口闭口跟我谈‘业绩’？我们不是销售员，我们是医生！”谢主任说完，拂袖而去，只剩下我们面面相觑。半晌，孙经理摇摇头，安抚我们：“没事儿没事儿，散了吧散了吧。”
好在谢主任的情绪很快平复。小插曲过后，珞桥门诊全体动员，还是一起接待一波波的团购顾客。人都有或多或少的口腔问题，做“全景片”和“全口检查”的引流效果还是很明显的。一位位团购顾客都被洗牙的胡医生分别转诊到各位真正的医生，大家都忙活了起来。口腔治疗主要分为几大类：口腔外科——主要是拔牙等“有创治疗”；口腔内科——主要针对牙周治疗、根管治疗等；口腔修复---主要为活动义齿（假牙）、嵌体（缺失牙修复）和安装全瓷牙烤瓷牙等；除此之外，便是口腔业内最重要的两类业务——“正畸”和“种植牙”。不同于公立医院将这些类别细分到不同科目，在众泰，除了“正畸”和“种植牙”需要由取得资质的专科医生完成，其余所有的项目，门诊里每个医生都能进行接诊，他们有个好听的名号，叫“全科医生”。普通科目并不贵，洗牙、补牙、拔牙一般收费不过三五百；根管治疗和修复类收费略贵，但也远远比不上“正畸”和“种植牙”的价格。众泰有资质的正畸医生有限，做不到每家门诊都配置常驻医师，一般1名正畸医生负责3到4家门诊，他们每周能在同一家门诊坐诊的时间不会超过2天。因此，短周期、高收费的“种植牙”才是各门诊的摇钱树——所有口腔医院和门诊里都是如此。“种植牙”经过数年的市场教育和发展，现在早已深入人心，相比于“活动义齿（假牙）”的清洗麻烦和佩戴感欠佳，它的使用感受更好，在有一定经济实力的患者中备受推崇。“种植牙”分为两个部分：一部分是“植体”和“基台”，是需要植入患者牙龈的部分，替代自然牙“牙根”的功能；另一部分是“牙冠”，是安装在基台上代替牙齿功能的义齿。很多患者会在意牙冠是“烤瓷”还是“全瓷”，其实在医生看来，真正重要的却是植入牙槽骨内不易更换的植体。植体看起来都差不多，但实际上，哪怕一点点区别——涂层不一样、零件细节不一样、内部设计不一样——都会导致最终使用效果的不同。在众泰，最常用的有两种植体：低价的韩国登腾系统和高价的德国camlog系统。一套登腾的植体配基台，要4500元，而一套camlog则要1万多元，也有更贵的，已经超过普罗大众的接受程度了。牙冠的价格也分几档，最便宜的国产全瓷牙要2000元一颗，进口的则要3000到7000元不等。总之，若要完整地植一颗牙，最少也要6000多元，稍贵一点的，会花1万3到1万7。孙经理见我听得咂舌，笑我见识浅，说年纪大的爹爹婆婆们，口里牙齿快掉光了，如果嫌一颗颗种植太麻烦，还可以选择“全口种植”。“那至少要20万，一辆中档车就种进嘴巴里了。”
在珞桥门诊，只有谢主任有“种植牙”的资质。每个医生都能接待意向顾客、回答咨询，之后再将基本谈妥的患者转至谢主任名下。这样，接诊医生不仅有“转诊奖金”，店长也会在成交后酌情从门诊的奖金里划拨一部分给他们以资鼓励。而顾客转到谢主任名下后，他不仅享有业绩奖金，还有额外的手术费。于是乎，门诊上下对推荐顾客“种植牙”的热情都非常高。如果说在患者做完根管治疗后是推荐“牙冠”的最好时机，那么患者拔牙之后就是推荐“种植牙”的最好时机——刚刚拔下一颗烂牙、担心今后咀嚼功能丧失的患者，对“种植牙”的需求远远高于缺牙久了的人。一天，门诊接待了一位中年女士，拔完牙后，接诊的叶医生照例向她推荐了“种植牙”。患者听到最后，面露难色：“价格太贵了，我就装个假牙行不行？”叶医生着了急：“你这么年轻，可不要轻易安假牙啊。以你现在的年纪，做一颗种植牙能用好几十年呢，是最划算的。”女士犹豫再三，面带羞赧地向叶医生说，她拿不出那笔钱。年轻的叶医生又是一番劝说，患者最终还是离开了。几天之后，孙经理接到公司客服部通知，说有人投诉叶医生强行推荐“种植牙”。公司对投诉的处罚一向严格，罚款不少。叶医生很委屈，眼泪在眼眶转了好多圈才忍住。在她看来，那位女士确实是非常适合“种植牙”的患者：年轻、口腔条件好，假牙若是佩戴时间过长，不仅舒适度差，也会损伤口腔内部环境。刚拔完牙，确实是更好的种植牙时机，因为缺牙久了后，两侧的牙齿会渐渐长歪，向缺失处靠拢，牙槽骨也会逐渐被吸收，日后再做种植手术，平添麻烦。孙经理安慰叶医生说：“我知道你是好心，可是和患者沟通还是要注意分寸和技巧的。如今公立医院的医患关系都如此紧张，何况我们这样的民营机构。患者走进门，浑身就已经支起雷达，小心防范着，觉得我们说的每一句话都是为了骗钱的。”叶医生叹了一口气：“我是真心为她好啊。唉，人说医生难做，其实民营机构的医生更没有尊严吧。”事后我和孙经理聊起此事：“你说，叶医生那么热心地建议那女的植牙，却得了这样的结果，会不会寒心？以后都不给建议了？”孙经理笑了笑：“也不用担心，叶医生这次虽然受了委屈，但以后该推还是会推的，毕竟每个月医生们都是有相应的业绩指标的。”
几天后，谢主任又为一例“种植牙”和孙经理起了冲突。他接待了一例来咨询种植牙的顾客，之前的沟通都一直顺畅，患者已经准备缴费了，却在最后的检查时发现牙槽骨骨量不足，需要先进行植骨手术。“种植牙”就如同栽一棵树：牙冠是枝干、植体是树根，而牙槽骨的骨量便是土壤。若牙槽骨骨量不足，不及时填充骨粉，植体能得到的支撑力就不足，容易导致种植手术失败。面对谢主任的解释，患者表示理解，却不能接受。她对植骨的过程充满了恐惧，无论谢主任如何劝说，都表示拒绝，只留下一句“我再考虑考虑”便准备离开。在诊室外观望动静的孙经理赶紧在诊室门口拦住了患者，给出了另一个解决方案——“搭桥”。所谓“搭桥”，就是不对缺失的单颗牙进行种植，而是将缺失牙两侧的牙齿做一个“磨除”，打造成类似“桥桩”的支撑体，之后再做出紧紧连在一起的“三颗牙冠”安上，这样从外部看起来，和正常的牙齿无异。患者一听说不用植骨，甚至连切开牙龈植入植体都不需要，顿时来了兴趣，又重新坐回了诊室，详细地向孙经理咨询后，迅速敲定了“搭桥”方案。| “搭桥”示意图
孙经理喜滋滋地领着她来到前台缴费，约定下次就诊时间，全然不顾谢主任阴得要滴出水的脸色。刚送走患者，谢主任就将孙经理拉到员工休息室，气冲冲地质问：“你为什么要推荐‘搭桥’？这个患者明明更适合‘植牙’。”孙经理仿佛早就意料到了谢主任的怒气，慢条斯理地解释：“可她不接受‘植牙’啊，既然她能接受‘搭桥’，那么就不要在‘植牙’上纠结了。”“可‘搭桥’是以对两颗邻牙造成永久性的磨损为代价的，以后这颗缺失牙要承受的力量全都得那两颗邻牙来分担，那两颗好牙会承受更多压力，凭空多出坏掉的可能性。‘搭桥’有它的适用范围，对这个患者来说，‘植牙’绝对是比‘搭桥’好得多的方案。”孙经理也不甘示弱：“我和患者沟通的时候把这些情况都说明了吧？这些问题和风险我没有隐瞒过吧？你在旁边也听到了，患者自己都能接受磨两颗牙，你为什么不接受呢？”谢主任脸涨红了，声音高了起来：“你自己心里明白，你确实是提示了，但是有没有给患者强调清楚呢？患者是不懂的，你不应该这样引导。我才是医生，以后请你不要干扰我的治疗方案，这样我们俩没法配合！”孙经理也火了：“我如果不干扰，这个患者今天走出了诊室的门就不会再回来。她那么抗拒植骨，我们不给她做‘搭桥’，多的是地方会推荐她做。如果按你的坚持，我们就会实实在在地损失掉这一笔营业额。”谢主任的脸色黯淡下去，不再出声，停了好久后才终于走开，我望向他的背影，错觉那一向挺拔的背影有些微微驼了下去。
在珞桥门诊待久了，我和大家都越来越熟悉。孙经理有时跟我开玩笑说：“张主管，你掌握业务挺快的嘛，这么有潜力，要不给我们当咨询师吧。”我也半开玩笑地回应：“好啊，那你跟公司申请一下呗。”孙经理的脸苦了下来：“我也想啊，但是公司规定，只有（月营业额）70万的店才给配咨询师，我们还得努力。”众泰有6家门诊配了咨询师，在开大会时，“能否够资格配咨询师”常常被公司领导们作为激励各店长的话术之一。门诊里配备的咨询师全都穿着白大褂，在不知情的患者眼中，俨然也是专业的医生。但不同的是，医生们虽背负着业绩指标压力，但还是依靠专业知识给出治疗方案，而咨询师大多不是医科出生，是纯粹的销售人员，一般只在总部进行3天的“密集培训”，便被派去门诊。他们在门店里耳濡目染，口腔知识也能掌握得八九不离十，可以获得不少患者的信任。我在一次活动中认识了尔美门诊的咨询师彤彤。她告诉我，众泰对咨询师的要求很高——作为患者接触门诊的第一环，他们的表现在很大程度上决定了患者会不会留下来。不同于前台分诊时的小心揣度，咨询师在完成咨询后，对于将患者推荐给哪个医生，有很大的自主权。他们口才了得，一位患者分给谁或不分给谁，总有说得出、立得住的理由，所以门诊的小医生们都会明里暗里讨好咨询师，彤彤们的日子过得自是逍遥。咨询师让众泰诸多同事羡慕的，还有那颇为可观的收入。他们虽然底薪才2500到3000元，可细细一问，“提点”的比例高到让我咋舌。业绩好的咨询师，每月收入比医生和店长都高，只有主任的收入能与之媲美。低底薪高提成，这让咨询师们工作起来都格外卖力。彤彤是众泰的金牌咨询师，也是咨询师团队的小组长，每个月都能超额拿到奖金。“任何收获都是辛苦换来的——你知道我曾经是怎么培训咨询师的吗？我要求所有的咨询师每天接诊时都要在口袋里装上录音笔，录下当天和顾客说的每一句话。下班后，所有咨询师再聚到一起开会，把当天的录音拿出来一一复盘，大家一起分析哪句话说得好，正好打到了患者的心坎里，哪句话没说好丢了单……那一阵子，我们每天复盘到晚上12点多才散会，直到我们小组所有的人全都出师。”我对彤彤表达了佩服，她仍是毫不在意地一笑：“你知道我来众泰之前做什么的吗？我在XX保险做了6年。说真的，那段经历直到现在还能给我不少帮助呢。”除了咨询师，众泰还有极其强大的营销团队。比如市场部专门负责“地推”，举办义诊、与各银行、社区、幼儿园等等联合举办健康讲座；大客户部则主攻各企事业的负责人；网络营销部主要在微博、论坛、公号等各种渠道宣传众泰、回答咨询、邀约意向单到店……真正实现了全方位地网罗潜在患者。了解到这些后，我想起自己之前还担心那波低价团购会让公司亏本，现在细品品，不禁哑然失笑——那一波团购，在众多营销费用里，也就是九牛一毛吧。
葛总通知我结束门诊学习准备回总部时，正赶上黄医生在门诊闹意见。这些年，随着家长们对孩子口腔问题的关注度日益提高，往常被人瞧不上的“儿牙”越来越重要，众泰很快顺应需求，推出“儿牙专科门诊”。黄医生年轻、性格温和、说话细声细气，被公司选为了“儿牙专科医生”培养对象，如小魏之前说的，门诊里所有“儿牙”项目都按要求分诊给她。可黄医生却找到孙经理，拒绝再做“儿牙”。我问孙经理原因，她叹了口气：“还不是因为收入的问题！‘儿牙’基本都没大单，大部分就是拔乳牙、涂氟、窝沟封闭，偶尔有个根管治疗就谢天谢地了。可是小孩子配合度多差啊，连哭带打的、满地打滚的，还有苦劝个把小时硬是不肯张嘴的。黄医生一天看不了几个病人，收入自然受影响。上个月，她的提成还不到往常的一半，自然不愿意了。”黄医生的情绪还没安抚好，胡医生又提出了离职。胡医生性格开朗，是门诊的开心果。她作为医助，医患关系处理得非常好，虽然在门诊只能负责一些最基础的操作，但平日里和患者沟通宣教顺畅，深受患者信任，还有不少患者介绍亲友过来，指定请她来处理（当然如果情况复杂，门诊还是会转诊到其他医生）。我问胡医生为什么要走，她长叹一口气：“我的资格证一直考不下来，在这里只能做打杂的活。之前我在‘XX口腔’，其实可以上手不少操作，拔牙、牙周治疗都能做。我想着众泰的平台大、能锻炼人，这才跳槽来的。结果来这儿一年多，什么都没学到，光洗牙补牙了，手都要生了。”孙经理虽然有些不舍，但对胡医生也没有太多挽留，有资历的医生难招，可医助和护士从来不缺，每年毕业季，都会有乌泱泱的毕业生前来求职。
回到发展部后，我依然没有被安排什么具体工作，看部门里其他同事，也很是闲散。可就在这2个月的时间里，众泰在省内的各个地级市又新开了7家新门诊。我大惑不解，向孙源打听后，才明白其中原委。众泰这几年一直在筹备上市，财报必须漂亮，所以卯足了劲儿要多开新门诊。一家门诊看起来不大，可那些牙椅、各项检查设备都非常昂贵，至少要投资200万。要在短期内新开上百家门诊，投入可不算一笔小钱。但众泰很快想出来应对之道。第一个办法是与公司内部资深的门诊主任合作，开“合营店”。公司与主任按比例投资、按比例分红，这样不仅缓解了资金压力，主任对门诊业绩也会更加上心。这想法看起来丰满，实施起来却很骨感——公司的门诊主任总共只有30位左右，其中有意愿有实力合作的，屈指可数，最后真开起来的“合营店”，只有四五家。“主任从员工变成了合伙人，管理起来就没那么方便了吧？”孙源微微一笑，说这几家“合营店”确实不好管理。能拿出资金“合作”的主任，大多有资历与资本，想法多、能力强，又有股份傍身，对公司的很多制度和管理就不遵守了，他们不仅随意缺席各项会议、培训和定期考核，连公司统一安排的营销活动也拒绝参加，与其他“直营店”打价格战、抢顾客的事倒是屡有发生。如今，这几家“合营店”成了大家避之不及的“刺头部门”。“只要他们能保证规范医疗，保证安全，公司也就睁一只眼闭一只眼了。”孙源见怪不怪地笑，“这还算好的呢，更难管理的是‘托管店’。”孙源偷偷告诉我，十几年前，本市的口腔行业还鲜有民营从业者，所以众泰的白总在创业之初，就辗转托人牵上了本市各大公立医院口腔科负责人的线。他备上厚礼，一一登门“拜码头”，不求各业界前辈能给多少支援支持，只有一个最卑微的请求：“小弟想开一间诊所，请大佬们高抬贵手，给我存活的空间。”“白总战战兢兢、步步为营，众泰才能有今天。现在的局面早已不同当年，想在口腔行业风生水起，只怕是难上加难。”孙源用略带崇拜的口气为这段秘辛收了尾。现今口腔行业是一个闪闪发光的金矿，成本小，收益高，门槛低，想进入的人如过江之鲫。不少口腔医生有了一定的从业经验后，便动了自立门户的心思，所以大街小巷处处可见五花八门的口腔诊所。大量从业者入市的结果必然是互相厮杀，很多患者很难分清“医院”“门诊”和“诊所”的区别，于是，“谁的价格低、谁的态度好就去哪里”。内卷之下，许多小诊所举步维艰，也不知自己还能支撑多久，所以就想“抱众泰的大腿”。现今众泰新开的门诊，大多是“托管店”。它们并不是公司真正的门诊，就是上述一家家私人口腔诊所，挂上了“众泰”的旗号。这些门诊在别的地级市已经有20多家，计划中，还要短时间内再开几十家。这些诊所借用众泰的名声与影响力，自然比名不见经传的私人诊所让人更信任。众泰按比例收取它们的营业额做“管理费”，但不用承担“托管店”的日常支出、人员管理等。只“负责托管诊所的安全操作、院感管理，以及对托管店的医生定期进行培训，提升他们的业务水平”。我在心里暗想：这一招倒是不错，众泰不花一文就新增了旗下门店，影响力增大、财报也会好看许多，更何况还有管理费的收入；而小诊所挂上众泰的牌子，也能增加客流，提升自己的形象。还真是“双赢”。
可是，我以为的“双赢”，质检部的李主任并不认可。医务部有一项重要职责，便是每月定期去各家门诊巡查——检查门诊的院感管理是否规范、病历书写是否及时全面、治疗是否合规……每次巡检，各家“直营店”和“合营店”都还算配合，可一说“托管店”，医务部的同事们谁也不愿意去。我不明所以，直到一次开会，医务部的盼盼直愣愣地把问题抖了出来：“每次去‘托管店’，全都冷着脸，谁也不把我们当回事。这倒也罢了，关键问题是那些店简直乱得没眼看：病历缺失或者压根没有就不说了，医护操作连乳胶手套都不戴，就套一个一次性薄膜手套；再查查他们的诊疗记录，好多不规范操作……最重要的是，我们给他们反馈了问题，他们压根不理，大概看我们医务部全都是小姑娘，就老给我们打哈哈。等到第二次去检查时，头一次提出的问题不整改，新的问题继续冒头。配合度那么差，我们去了有什么意义呢？”所有人都明白“托管店”的管理难在哪里——野蛮生长的个体诊所老板们不是不知道规范的重要性，可规范化管理意味着多增加人手、挤压医生的接诊时间，一进一出，本利权衡，他们都有自己的选择。与“省”出来的成本相比，每月没有通过众泰质量考核被罚的几百元，不值一提。盼盼的这番意见引起了胡院长的重视，不久之后，便招来了李主任，专门负责外市“托管店”的医疗质量管理。李主任之前在本市一家眼科医院负责类似工作，他信心满满，给胡院长立下军令状：“3个月的时间，我保证将‘托管店’的面貌扭转过来。”李主任一上任便连续出差半个月，将周边地级市的托管店全部巡查了一圈。回来后，足足沉默了一周，才开始第二轮出差。这一次出差，他喊上了胡院长、销售副总张总以及其它几位公司高层。一周之后，领导们才回来。这次回来后，李主任的情绪明显好多了：“他们还是得买胡院长和张总的面子，这次我们专攻X市的5家店，终于让老总们拍了胸脯，答应以后好好配合，做好院感和规范治疗。”我们好奇，这几家店这次怎么就同意“配合工作”了呢？“软硬兼施呗。胡院长威胁说，他们再这样就不给他们的医生提供培训；张总说，今后再有3次违规，直接取消托管和挂牌资格；我呢，就唱红脸就负责陪他们喝酒，毕竟以后还是由我和他们长期打交道，这次把码头打好，关系处好，以后见面就好说话了。”说着说着，李主任露出后怕的表情，“哎，你们是不知道，那些人真难缠，这几天差点没把我喝到胃出血。”我们宽慰他：“能把他们管理好，你这酒喝得也算值得了。”李主任的鼻子轻轻“哼”了一声：“谁知道呢，那些老板精得很。胡院长和张总的威胁也不过是说说而已，众泰不会因为这些而当真取消他们的挂牌资格的。那些人现在包票打得足足的，过几天，我们天高皇帝远，他们真的做成什么样，谁也说不清。”
回到自己办公室，我问孙源：“拓展新的‘托管店’是我们发展部的工作内容不？”孙源笑起来：“这么高层级的事，可轮不到我们。”“那不开新‘直营店’，‘合营店’又饱和了，托管店也轮不到我们谈，发展部存在的意义到底是啥？”“你还怕没事做？”孙源拍拍我的肩，“你忘了我们的目标是多少家？能谈拢的‘托管店’也是有限的，公司的下一步开店计划，将主要集中在‘加盟店’，那时咱们可有得忙了。”“‘加盟店’？那岂不是什么人都可以开门诊了？众泰这是也要割韭菜了？”孙源一本正经地纠正我：“不要说得这么难听，这是为公司上市做准备。众泰算正规的了，不会乱来的。你就不用乱操公司的心了，我们多提前准备一下等公司召唤吧。”
日子依然在晃晃悠悠中度过，每天忙完手头的一点杂事，为了不在部门里显得碍眼，我只能溜达到其他部门。一天我逛到医务部时，盼盼叫我：“张利，正好，你要是没事的话，来帮我改试卷吧。”我走到她办公桌前，看到厚厚的一沓试卷，忍不住笑她：“又当老师了？”“我最怕给他们改卷子了，每次真要掉半条命。”她一边说一边把试卷递给我：“你看看你看看，这字多难看，像小学生的字，太丑了，我儿子三年级字都写得比他们工整。”盼盼苦着脸抱怨，“每次看到他们写的字，我就忍不住感叹，来这里的好多医生，文化水平真的太差了。”“众泰的医生们都是什么来头？”“最高不过本科，80%都是专科生，还是一些不知名的专科学校毕业的。民营医院，能招到专科学历的医生就算不错了。高学历的毕业生都削尖脑袋去公立医院，那些大才子们都说‘能进社区卫生院都比来民营强’。”这也是为什么众泰的培训和考试特别多，楼层里的3间会议室，永远满满当当。培训分为几类，一类是新入职员工培训。众泰每家门诊除了主任相对稳定一点，其余的医助护跟销售岗一样，能待上1年就属难得。几乎每个月医务部都要组织新入职员工的规范性培训，之后考核、分数入档，领导们再按分数高低将他们分配至不同的门诊。专家团队里的程教授是从公立医院退休后被聘来做顾问的，刚来时，他对众泰的员工流动感到诧异：“在我们医院，不出意外的话，医生护士都是干到退休的。”日子久了，便也不再感慨了。另一类培训则是针对在职医生的技能培训。这是近几年在胡院长的坚持下才开展起来的。盼盼说，3年前，胡院长有次一口气将市内30多家门诊全部巡查了一遍，回来后便满脸阴云：“我们以前在公立医院，空闲的时候大家都在讨论学术、研究最新的文献、切磋最新的技术。可是你们看看现在众泰的医生们都在聊什么？除了聊这个月业绩差多少，就是想着晚上吃什么，哪里有一点点医生的样子！”有知情人透露了真正让胡院长暴怒的原因：他巡到某家门诊时，正遇到店长和患者在磨价，患者要做牙齿矫正，坚持要求给个折扣，可是当时公司没有优惠政策，店长既没有打折权限，又舍不得丢掉大单，左右为难之际灵光一闪：“诶，你做‘正畸’要拔4颗牙，这价格算下来也不便宜，要不我就把这个费用给你免了吧！这样你也得了优惠，我也不用犯难去申请折扣。”患者欢天喜地，店长签了大单喜气洋洋，谁也没有注意到胡院长在一旁脸色阴沉。回到总部后，胡院长拍桌子骂道：“我们是医生，做的是治疗，不是菜市场可以讨价还价的。拔牙确实是不如‘正畸’挣钱，但是那也是堂堂正正的治疗，不是毫无价值的赠品！你们去医院看看，谁敢跟医生说‘手术费给我打个折’？谁敢说‘医生麻烦把这个治疗免费做了送给我’？你们是医生啊，做医生的尊严呢？”白总听闻胡院长暴怒，匆匆赶来，将他拉到自己的办公室。很久后，胡院长面无表情地出来了。大家不知道谈话的结果，只知道自此后，再也没有人提及门诊不能打折、不能优惠或是不能赠送诊疗项目的事了。也是从那之后，公司开始有计划地组织在职医生培训，有时由公司内的专家团队主讲，有时由外聘的公立医院教授讲课，讲的都是最新的技术和手法。
公司的专家团队里还有一位魏教授，主要负责“正畸”。和胡院长、程教授他们一样，魏教授也是众泰花重金聘请的公立医院退休教授，而且，他在各项活动中的活跃度尤其高。一天，盼盼跟我发牢骚，抱怨晚上又要加班。我说：“培训这么多，你们加班不是家常便饭，咋今天这么抵触？”“今晚这班不是胡院长安排的，也不是计划内的培训，是魏教授给我们找来的活儿。”盼盼嘴里藏不住话，很快就竹筒倒豆子，把事情前后倒了出来。牙齿“正畸”主要分两类：一类是“金属矫正器”，也就是以前最常见的“钢牙”，虽然随着技术进步，有了进化，例如由拧钢丝改为使用“自锁托槽”，或是将金属托槽改为陶瓷托槽以期略微美观一些，但万变不离其宗，终究是采用钢丝类的矫正器。而现在最火的则是“隐形矫正器”，这是一种用高分子材料制成的透明矫正器，比起“钢牙”显得美观，也舒适得多，尤其受到年轻女孩的欢迎。不过费用是金属矫正器的好几倍。隐形矫正器在国内市场使用得最多的是两个品牌：进口品牌“隐适美”和国产品牌“时代天使”，二者都是历史悠久、质量过关的品牌，80%的口腔医生都推荐使用，由消费者按需自行选择价位。可魏教授最近却一直在公司内主推一个M品牌的隐形矫正器。胡院长原本不同意，说M品牌面市时间短，效果未经足够样本验证，常有牙套断裂的案例发生，在医生中口碑并不算太好。但不知为何，白总还是同意了魏教授的推荐。自此，魏教授开始数次主动张罗起对众泰各门诊的“正畸医生”进行培训，主要是M品牌的销售人员来做宣讲。每次培训结束后，魏教授都会千叮万嘱大家，在门诊一定要多多推荐M品牌。我问盼盼：“M品牌真的好吗？”盼盼耸耸肩：“谁知道呢，除了魏教授，其他的医生都不太了解这个牌子的东西。但是现在，推广M品牌是本季度的重点任务。推广话术客服部都已经连夜整理了出来，以后很长一段时间里，它都会是我们的主推产品。”果然，没过多久，M品牌的宣传画就张贴在了众泰各家门诊最显眼处。每一次有患者问起M品牌和隐适美、时代天使的区别，“正畸医生”们的话术便能更熟练一番。
回到总部不久，我还参与了一次“技能大赛”——这也是公司培训内容的一部分，“以赛代练，竞争中进步”。按众泰的惯例，所有的培训和比赛都是不能在白天举办的，那是医生们珍贵的接诊时间，为培训影响业绩，绝不允许。医生们忙到晚上6点下班，从各门诊慌忙赶到总部，匆匆吃口盒饭便投入学习，直到10点或10点半才结束，回到家都已经快12点了，洗漱完就得赶紧休息——第二天还得早起，迎接早上8点半的第一位患者。日子久了，疲惫滋生怨气。可是医生们也不知道怨谁：负责组织培训的医务部同事也一样陪着他们熬到深夜；而埋怨胡院长则显得不知好歹，毕竟培训提升的还是他们自身的技能。久而久之，面对医生们在培训时的开小差、漫不经心，陪同的医务部同事们也是理解地一笑而过，不会为难。不过，这场技能大赛公司非常重视，从各家门诊开展的初赛，到呈交专家组初评，直至最终选出20名医生参加现场决赛，花了近1个月的时间。医务部承办活动的同事们忙得脚不沾地，像我这些闲人也被抓去帮忙。公司还特意斥资邀请了本市知名三甲医院口腔科的任主任作为点评嘉宾。任主任也非常敬业，决赛全程一直在认真观看，并不时做着记录。最后胡院长邀请任主任做点评，快人快语的他客气地说了几句开场白后，便一一点评起各位参赛医生的案例。不知不觉，他的点评越来越犀利：“张医生，你做的这个‘橡皮障’，为什么会给非治疗牙上障？”“廖医生，你的这例种植案例，种植的是前牙，那就不应该使用XX植体，它体积太大，不适合的，应该使用XX植体。”“柯医生，你的案例采用的技术和工具已经过时了，你用的还是两年前的方法，还是要多关注一下最新的动态。”说到这里，任主任想起什么似的，提出了本场独一份的表扬：“彭医生的案例分析不错，而且他的参赛作品是今天我唯一一个看到在最后有罗列出相关文献的。大家的日常应该多向彭医生学习，多多关照行业的最新前沿知识，才是一个专注于医疗的医生最起码应有的样子。”气氛悄悄冷了起来，外面大颗的雨水落在窗台上的声音像砸在铁皮盒子上。会场的寂静终于让任主任感到了一丝异样，他停了下来，仿佛意识到了自己的批评过于严厉。大家都心照不宣，公司邀请任主任来，似乎并不是多么期待他的点评，而是叮嘱行政部卖力地对着任主任拍摄各种“特写”——之后这场大赛的“剪影”将出现在众泰官网、期刊以及各门诊的大屏幕上，他的身影将是其中一块闪光的背书。任主任其实也明白这些，但他仅仅停顿了几秒钟，似乎并未后悔自己没有如东道主预期那般说出应有的场面话。大会结束，任主任站起身，声音响亮而又真诚：“不论是在哪里，我们都是同在口腔阵营的队友，希望大家今后多多关注学术，多多钻研技术，才不辜负将信任交到我们手上的患者。”
大会结束不久，一天午饭时，我听到旁边餐桌上人资专员与白经理的对话：“珞桥门诊的谢主任，想申请参加下个月在广州举办的一场种植技术培训。”“啊，他怎么这么多想法？这来来回回的路费加上培训费可不便宜，我得回去查查他够不够级别参加。”“谢主任说了，这个费用他愿意自己承担，只是要参加培训需要请5天假，想问问公司批不批。”“对哦，请假这可是个麻烦事——主任5天不出诊，那珞桥门诊这个月的业绩可够呛了。这样吧，你让他自己和他们孙经理沟通，看孙经理放不放人吧。”（文中人物、企业和地点均为化名）