中国人，你为什么爱生气！
任何服务型平台，对从业人员的要求，都是必须忍受，即“骂不还口”。但却鲜少有企业，在员工受到委屈后，给予员工一个合理的情绪宣泄渠道，或者一定的经济补偿。
冰川思想库特约撰稿 | 李愚
滴滴司机凌晨两点撞死乘客的新闻，引发了舆论的广泛关注。
3月14日凌晨2点左右，福州一名滴滴快车司机高某某接到一名男乘客和一名女乘客后，男乘客认为司机夜里打电话影响家人休息，司机认为自己到达订单起点后联系乘客无过错，双方因此发生口角。
滴滴司机将乘客驱逐下车后，男乘客将手里的水瓶砸向司机的车。司机情绪失控，驾车冲撞男乘客，连续撞击三次。最终，男乘客不幸死亡。
毫无疑问，无论乘客做错了什么，司机开车撞人并最终将人撞死，都应遭到谴责，他必定会得到法律的严惩。
不过，社交媒体上还有不少声音“同情”司机。
比如在腾讯新闻客户端相关新闻底下，有一则热门评论写道，“都是为了生活，司机二三点了，还拉客也不易”。
也有人对男乘客拿水瓶砸车的行为提出批评。
无论是从这起事故，还是网络上的讨论，我们都可以清晰看到：一股戾气在蔓延。
01
被戾气裹挟的个体
一言不合就爆粗、动手，甚至做出极端行为，是戾气最直观的表现。
可怕的是，戾气不同程度地在很多人身上存在着。
比如媒体时不时就有关于“怒路症”的报道。
做社会新闻的记者朋友说，这几年，“怒路症”引发的争执行为很常见，不极端一点，连读者都没兴趣点开了。
还有最近闹得沸沸扬扬的东海航空机上纠纷事件。
机长与乘务长发生争执，在飞行过程中相互殴打，机长将乘务长手打骨折，乘务长把机长门牙敲掉半颗。
但冲突的缘由非常小，仅仅因为机长上厕所，有乘客在外面等，机长认为不安全，骂了乘务长一句。
明明不是什么大事，可人一旦被戾气裹挟，在激愤情绪驱使下，就很可能会做出极端举动。
人的戾气怎么来的？
戾气可能来自具象的、突发的事件，比如开车时遇到不守规矩的司机，比如滴滴司机遇到不可理喻的乘客，比如外卖小哥无故遭到顾客的差评。
戾气也可能是抽象、长久的，它没有指向某种特定的人或事，而是在长期的社会经验和生活经验中累积起来的一种“受害者情绪”“被剥夺感”。
极端行为的发生，往往是因为戾气积攒到了一定程度，把别处受到的气，以及刚刚受的气，一股脑宣泄出来。
在滴滴司机撞乘客的这起悲剧里，打牌到深夜的乘客，可能有些疲倦和暴躁，于是在跟滴滴司机起口角后，把水瓶砸向车子。
深夜仍在跑单的滴滴司机，可能已经精神高度紧绷地工作了好几个小时，或者之前在某个乘客那里受了气，情绪一直没有纾解过来。于是，在司机拿水瓶砸车后，他的情绪瞬时崩溃，因此做出极端举动。
▲当事人张某当晚送医抢救画面（图/新京报我们视频截图)
以前有作家说，“中国人，你为什么不生气？”而今或许应该换个问法：中国人，你为什么那么爱生气？
呼吁个体在面对冲突时冷静，以及不要什么负面情绪都藏着掖着，是必要的。却又是不够的，因为戾气的产生，很多时候不仅仅是个体的原因。
02
如何化解戾气
应该说，近年来滴滴在如何提升乘客的舒适性和安全感，做了很多努力。
但滴滴做得还不够。因为乘车的舒适和安全，并不只是单方面以各种规则以及惩戒措施要求司机就可以保证的。
司机可能会遇到无理取闹的乘客。这是否意味着，司机无论在什么情形下都只能忍受？
任何服务型平台，对从业人员的要求，都是必须忍受，即“骂不还口”。
但却鲜少有企业，在员工受到委屈后，给予员工一个合理的情绪宣泄渠道，或者一定的经济补偿。好像是身为服务人员，就只能白白受气。
这样是危险的。因为难免会有人，有情绪绷不住的时候，这时就有可能酿成悲剧性事件。
反倒是现在很多公交集团会给司机设立“委屈奖”。司机虽然在乘客那里受了气，但司机忍下来了，单位这个大家庭会给予司机抚慰与奖励。
▲2019年12月，湖北武汉一商场，发怒的外卖小哥刺伤店员（图/网络）
当员工的戾气有合理的宣泄、转移渠道时，戾气才有可能慢慢化解掉。
在一个手机互联网时代，滴滴、美团、饿了么等平台企业，愈发严密地榫入人们的日常生活中。我们的生活越来越高效、也越来越“数字化”。
但这往往是以牺牲无数普通员工的权益为代价的，他们的工作是以秒为单位的。诚如那篇刷屏的文章《外卖骑手，困在系统里》所揭示的。
外卖骑手、滴滴司机都困在系统里。
他们反而是这个系统里，最弱势的一方。
去年底，一名饿了么员工猝死，饿了么一开始告知其家属称，员工与平台并无任何关系，他只是外包人员，出于人道主义愿意为家属提供2000元。
今年初，有一名饿了么骑手因工资被扣5000元，多次讨要未果而选择自焚轻生。
这些事件指向的，都是人在系统里的“崩溃”。
差别仅在于，有的人崩溃后伤害自己，而有的人崩溃后情绪转化为戾气，伤害了别人。
虽然极端事件是极少数，但崩溃却常常发生，戾气也是普遍存在的。
这提醒的是：
对于滴滴等从事服务业的平台企业，必须高度关注系统高压下，员工的精神健康与心理建设。
比如设立员工心理健康热线，给予员工畅通的反馈渠道，为员工设立“委屈奖”，而最根本的，还是要让系统中的个体在公平正义的环境下，更体面更有尊严地工作。
这个“系统”，不仅仅是企业，也是机构，是制度，是整个社会。
*投稿邮箱：bcsxk2016@163.com*商务微信：bingchuanxiaobian
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