百城消费者满意度|浙江台州：坚持“四高”“四全”标准，培育共同富裕、放心消费示范城市

山海水城创最优，放心消费在台州。
浙江台州是中国民营经济发祥地、股份合作经济发源地、市场经济先发地。台州市委、市政府按照党中央、国务院决策部署和浙江省委、省政府工作要求，全面贯彻新发展理念，围绕构建新发展格局、推动高质量发展，聚焦建设共同富裕示范区，持续推动“八八战略”走深走实，始终干在实处、走在前列、勇立潮头，在奋力谱写中国式现代化浙江新篇章中贡献台州力量。台州市市场监督管理局、台州市消费者权益保护委员会以“放心消费在台州”创建工作和中国消费者协会开展“全国100个城市消费者满意度测评”工作为契机，从建机制、优环境、抓维权、促提升入手，坚持“四高”“四全”标准，不断优化营商环境和消费环境，服务经济社会高质量发展。根据中消协100个城市消费者满意度测评数据显示，台州市消费者满意度综合得分连续6年保持上升。

2023年“3·15”国际消费者权益日暨“放心消费在台州”主题活动现场

一、高位谋划、全城共建，致力培育放心消费样板城市

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重谋划、明目标，不断完善工作体系。台州市委市政府坚持优化营商环境和消费环境两手抓、同步抓，并将其作为推动全市高质量发展的重要战略举措进行同规划、同部署、同推进。近年来，台州市相继出台《关于全面实施“放心消费在台州”建设的意见》《关于开展放心消费城市建设的意见》《台州市推动商贸业提质扩容和促进消费若干意见》等指导性文件，加强消费环境建设顶层设计，明确政府主导、职能部门主抓、市场主体主责，动员全社会广泛参与。2021年6月，台州市“十四五”规划《纲要》正式出台，进一步明确了建设“双循环”节点城市、培育新型消费示范城市、打造最优消费环境等工作目标。台州市还陆续发布《台州市质量强市建设“十四五”发展规划》《台州市农贸市场更新提质四年行动计划》等专项工作规划，始终突出“为民、惠民、便民”工作理念，努力向建设放心消费示范城市目标迈进。

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重机制、促长效，不断压实工作责任。2017年3月，台州市在浙江省率先启动“放心消费在台州”行动；2018年11月，台州市政府召开“放心消费在台州”工作推进会议，全面部署放心消费城市创建工作，成立由市领导担任组长、市场监管局等17个市直单位负责人为成员的“放心消费在台州”工作领导小组。瞄准打响“和合台州、放心消费”品牌，“放心消费在台州”工作领导小组每年定期研究创建工作要点和热点难点，各成员单位制定并落实具体行动方案；各县（市、区）一并建立相应的工作组织领导机制和协调机制。2017年6月，台州市正式建立全市消费者权益保护联席会议制度，协调24个成员单位有序推进消费者权益保护和满意度提升工作。2018年以来，台州市以全市消费者权益保护联席会议制度办公室名义定期组织成员单位和有关专家、行业代表召开城市消费者满意度提升工作部署会、研讨会，陆续建立消费者满意度提升工作联络员制度、信息报送等常态化制度，出台了《台州市持续提升城市消费者满意度工作方案（2021-2023年）》，实现部门联动、市县联动、行业领域和供需管联动，形成共治合力。

台州市市场监管局、市消保委组织召开2023年城市消费者满意度提升工作推进会

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重规范、立标准，不断巩固工作成效。近年来，台州市围绕放心消费城市建设积极探索规范化、标准化先行先试工作。2020年，台州市市场监管局与浙江省市场监管局消保分局正式启动标准化模式建设放心消费城市合作；2021年4月，台州市市场监管局发布并实施《放心消费城市建设与管理规范》，从点标准（经营者个体）、片标准（把乡村作为整体）扩展到面标准（把县、市、区作为整体），形成“4+5”工作模式（组织体系、场所环境、信用环境、放心消费领域“4个建设”和宣传教育、质量安全、服务品质、维权投诉、社会监督“5个管理”），对放心消费城市建设与管理各环节工作提出规范要求，这也是全国首个放心消费城市建设与管理地方标准。此外，台州市椒江区、临海市等地市场监管局和消保委协同探索消费维权领域“最多跑一次”“最多跑一地”改革，椒江区市场监管局消费维权规范化建设相关做法被《打造消费维权领域“枫桥经验”——浙江省基层消保工作规范化建设实务手册》收录，并被浙江省委政法委选树为全省新时代“枫桥式”工作法。2023年1月，由临海市市场监管局、临海市消保委、临海市人民法院联合浙江省消费者权益保护委员会、浙江省标准化研究院起草的《消费纠纷诉调对接服务规范》正式发布。

截至目前，全市共培育放心消费单位24164家，覆盖38个行业，其中线下无理由退货单位8100余家，放心工厂2800余家，放心商圈（含乡村、街区）57个；审核验收市级消费教育示范基地51家，浙江省首个汽车消费教育基地落户台州路桥汽车产业聚集区，浙江省首个也是全国首家智能马桶消费教育基地落户台州湾新区；台州市椒江区、临海市、温岭市、三门县4地被列入浙江省级放心消费重点县（市、区）创建。

二、高标推进、全域齐创，着力优化放心消费市场环境

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推进营商环境建设，持续释放消费活力。台州市坚持以改革开路，推动“八八战略”走深走实，聚力优化营商环境，有效激发市场活力动力。台州市市场监管局围绕“提效率、减环节”，创新市场准入便利化改革，全面实现企业开办全流程“一件事”一日办结，网办率达97％以上；出台系列政策举措全力助企纾困，牵头建立个体工商户联席会议制度，精准推进歇业备案、信用融资等服务，真情帮扶市场主体渡过难关，对商贸企业培育、乡村商贸发展及促进消费活动等予以奖励扶持，提振创业创新信心；深化供给侧结构性改革，持续推进农集贸市场和专业市场“五化”（便利化、智慧化、人性化、特色化、规范化）提升行动，突出品牌示范性，提升服务便利性，依托服装、鞋类、日用百货等优势产业打造多个服务本地、面向全省、辐射全国的规模性综合性市场。2022年，全市新设市场主体13.37万户，总量达82.18万户，产业链、供应链保持稳健，发展能动性显著提升。

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推进质量强市建设，持续提振消费信心。台州市先后出台《关于深化质量提升行动的实施意见》《台州市政府质量奖管理办法》等文件，部署质量强市建设并明确工作责任清单，在浙江省内率先将质量考核列入县（市、区）综合目标责任制考核和党政领导班子综合考核评价；在浙江省内率先实施“全链式”产业质量提升和品牌培育工作，在模具、智能马桶、泵与电机等十大特色产业实施“一地一业”“一链一策”，推进产业链质量变革。台州市市场监管局、市消保委聚焦服务产业升级和优质品牌培育，与台州移动直播平台开展公益性合作，线上线下同步发力，持续助力打响台州“好制造”“好文旅”“好味道”“好农品”，各县区消保委积极跟进，提振消费信心。台州市经信、商务、文旅、体育、交通等部门围绕扩大消费和改善生活品质，积极构建消费新场景，培育消费新业态，为消费者提供丰富多样、体验新鲜、互动感强的消费场景和消费选择。

近年来，台州市先后入选获评全国服务型制造示范城市、创新驱动示范市，路桥区、椒江区成功创建浙江省级夜间经济样板城市，玉环市获评第四批浙江省全域旅游示范市。

台州市市场监管局相关部室走进台州综合广播“12345阳光热线”栏目

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推进食品安全示范创建，持续守护舌尖安全。台州市以创建第四批国家食品安全示范城市为契机，狠抓食品安全治理，推动食品安全示范城市创建国省联动、市县联动。在落实主体责任方面，台州市坚持“党政同责、一岗双责、权责一致、齐抓共管”，夯实地方党政领导干部食品安全责任制，全面落实食品安全“两个责任”（食品安全属地管理责任和企业主体责任），全市完成13万余家主体分级包保工作，企业全面建立个性化防控清单，台州市食责险提质扩面、营养健康食堂建设和路桥畜禽产品全程数字化追溯、仙居县百姓点检惠民改革等工作被列为“浙里食安”首批试点示范项目并通过验收。在源头治理环节，台州市深化全国土壤污染综合防治先行区建设，加强产地环境污染治理修复。在生产经营环节，台州市建立畜禽产品全程追溯体系，稳步提升“浙食链”应用，大力推广GM2D（全球二维码迁移计划）应用，确保源头可溯、流向可追、风险可控。在综合治理方面，台州市将食品安全工作列入市政府民生实事项目，深入实施“阳光小作坊”工程，做强农产品区域公用品牌，建成一批星级食安办和农安村级服务站，全市食品安全社会共治合力特别是食安、农安基层治理能力极大提升。

截至目前，台州市实现学校阳光厨房建设全覆盖，建成养老机构食堂智能“阳光厨房”173家；出台浙江省首个食品小作坊现场管理工作市级地方标准——《食品小作坊5S现场管理指南》，建成阳光小作坊200家，文特旅小作坊41家；台州市优质农产品在浙江省农博会获金奖数量连续3年保持全省第一。‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍‍

台州市创建国家食品安全示范城市主题宣传系列海报

三、高能维权、全程保障，大力完善消费者权益保护网络

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聚焦筑基提效，夯实基层维权服务根基。为切实提升消费者权益保护工作效能和基层工作规范化水平，台州市市场监管局2021年提出“一降两升一清零”（投诉举报降量，调解成功率及群众满意率提升，诉转访动态清零）工作目标，全面推进基层消费者权益保护工作系统性变革、规范化重塑。2022年，台州市市场监管局、市消保委联合印发指导意见并召开全市放心消费暨基层消保工作规范化建设现场推进会，就落实市场监管总局129号文件，发挥消保委组织作用、加强基层消保委组织建设和人才队伍建设等工作提出明确要求；台州市市场监管局、市消保委还联合编写《基层消保工作规范化建设实务手册》，制定系列工作制度、评价标准共26项，为全市消费者权益保护工作圈重点、明方向、鼓干劲。此外，台州市消保委联合市中级人民法院出台文件建立消费纠纷诉调衔接工作机制并推进“共享法庭”建设，在全省率先推行消费纠纷调解协议的司法确认制度，9个县区级市场监管局实现“共享法庭”全覆盖，成功办理消费纠纷司法确认案件近2000件。

截至目前，台州全市9个县（市、区）市场监管局、81个基层市场监管所建成规范化、标准化消费维权调解室，205个商圈、乡村等消费集中区域建成基层消费维权联络站点，其中90余家达到三星级以上标准，椒江区海门市场监管所“阿垦调解室”、仙居县下各市场监管所“廉心调解室”等一批特色服务品牌标杆效应持续彰显。

2023年11月，浙江省基层消保工作规范化建设现场推进会在台州市召开

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聚焦重点治理，严厉打击违法侵权行为。台州市市场监管部门聚焦民生热点难点和群众急难愁盼，以季度专项执法行动为抓手，突出重点领域、重点时点，坚持依法打击、深度打击、精准打击，依法开展消费维权专项执法整治行动。先后部署开展“春雷”“巨浪”“铁拳”“冰锋”系列专项执法行动，推进成品油、茶叶过度包装和未成年人保护、养老诈骗等民生领域案件查办；全面加强“三品一特”监管治理，平稳有序开展备案非标电动自行车淘汰置换工作；开展消费市场违规、违约现象整治行动，网络直播营销违法违规行为和医疗美容突出问题专项治理，市场净化作用和监督震慑效应显著。此外，台州市商务局联合市委宣传部、市教育局、市市场监管局等8家单位成立“台州市漠视侵害群众利益问题预付卡监管问题专项治理工作领导小组”，针对群众反映强烈的预付卡消费问题，加强部门联动，强化安全保障；研发“付省心”数字化应用平台并在全市范围内推广，试行预付卡全周期闭环管理，首批3462家企业申请加入。

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聚焦民生诉求，强化消费领域社会监督。台州市市场监管局围绕智慧化监管、法治化监管和服务型监管思路，开发投诉举报数据分析应用“云听”系统，及时发现、盯牢重点企业和热点问题；依托全国12315平台、浙消保平台等构建消费风险预警体系，及时排查投诉举报重点企业，通过约谈培训、检查指导等方式，敦促企业加强质量管理和人员管理，提升纠纷和解能力；推行投诉信息公示制度，发布全国首个市域消费投诉信息公示小程序，集成消费投诉商家预警地图和放心消费单位展示地图，让负向刺激和正向示范同步发力。台州市消保委综合运用比较试验、消费调查、消费体验等手段强化社会监督，通过省、市、县多级联动和跟踪评价“回头看”等形式，形成事前、事中、事后长效监督。近年来，台州市消保委先后在家用汽车销售和维修、家用电器、二手车、机动车停车收费、校外培训、美容美发、家庭装修、旅游、餐饮、物业等服务行业开展消费调查、监督评议活动，对IH电饭煲、智能马桶、近视眼镜等商品开展比较试验，发布的调查报告、比较试验报告社会反响热烈，监督和警示效果良好。

2023年4月，台州市消保委联合市市场监管局召开全市中小学生近视眼镜评测发布会暨配装眼镜行业约谈会，110多家眼镜行业重点企业参会。市县两级市场监管部门迅速跟进问题整改，组织开展台州市“守护光明”专项整治行动，排查眼镜配制企业420家，发现并整改问题55个，立案查处违法案件7起。

2023年4月，台州市市场监管局、市消保委召开全市配装眼镜行业约谈会

四、高频发声、全民参与，合力营造舒心放心消费氛围

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维权发声常态化。2022年3月，台州市市场监管局、市消保委联合台州广电集团设立《放心消费在台州》专栏，通过消保委秘书长访谈、放心消费大声说、消费报道、放心消费调查、消费维权在线、消费典型案例等专题，分享全市消费者权益保护工作成果；目前，《放心消费在台州》专栏已经直播100多期，参与收听和互动的消费者累计超500万人次。台州市市场监管局还聘请台州广电维权栏目主持人大明作为消费维权形象大使，聘请方言解纷调解节目主持人“老娘舅”作为消费者满意度提升形象大使，为消费维权公益服务代言发声。台州市市场监管局、市消保委连续五届组织“放心消费台州行”新闻采访活动，联合数十家权威主流新闻媒体代表走进基层市场监管所和消费维权联络站，实地体验台州放心消费单位和商圈服务，挖掘基层市场监管工作好经验、好做法和来自一线的放心消费好故事。

2023年2月，台州市市场监管局、市消保委联合启动第五届“放心消费台州行”新闻采访活动

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维权帮扶专业化。台州市市场监管局、市消保委坚持践行和发展新时代“枫桥经验”，注重联动行业协会力量，先后推动成立金融消费、家装消费、家用汽车消费、家电消费和法律咨询等方面的维权专家智库，目前共有93名专家入库，为维权咨询调解和消费监督工作提供专业支持。台州市消保委不断完善专家智库和消费维权志愿者日常管理规范，以点带面持续激发维权效能，让消费维权公益服务长效运作，惠及更多普通消费者。截至目前，台州市消保委专家智库代表出席各类座谈会、研讨会近百次，就相关问题提供针对性、前瞻性意见，参与重大疑难消费纠纷案件调处50多起，为消费者挽回经济损失200多万元；法律专家库中的14名公益律师，常年为市民群众免费提供消费维权法律咨询和普法宣讲服务。

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消费教育大众化。台州市市场监管局、市消保委围绕中消协消费维权年主题宣贯要求和浙江省市场监管局、省消保委工作部署，通过线下讲堂、教育基地与线上教育相结合的方式，常态化推进消费维权宣传教育工作。如持续开展“3·15国际消费者权益日”广场活动、3·15特别行动网络直播、放心消费“七进”系列活动，承办浙江省百场消费教育启动仪式；与台州市图书馆合作开设“消费教育市民大讲堂”，分享消费知识和维权技巧；携手放心消费示范企业和市级消费教育基地，围绕定制化、智能化、体验式消费产品和健康、时尚、绿色等消费业态，打造质量体验空间和安全科普专栏。台州市食药安办、市市场监管局联合市消保委及相关行业协会、食品企业开展食品安全宣传系列活动，开办“食安台州”专题广播节目，制作“开业第一课”和食品安全“包保”系列科普宣传视频，提升市民群众对于食品、药品和日常生活消费细节的关注度。

台州市共创放心消费城市宣传折页暨放心消费生活指南
数据来源：台州市消费者权益保护工作联席会议办公室、台州市食品药品安全委员会办公室、台州市消费者权益保护委员会、台州市市场监督管理局

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