百城消费者满意度 | 浙江杭州：消费维权看“浙”里，放心消费大声说

走遍千山万水，杭州“浙”里最美。

杭州市委市政府坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记对浙江、杭州工作的重要指示要求，忠实践行“八八战略”，奋力打造“重要窗口”，扎实推进“奋进新时代、建设新天堂”系列变革性实践，在浙江以“两个先行”打造“重要窗口”和奋力谱写中国式现代化浙江新篇章中展现头雁风采。杭州市市场监督管理局、市直相关部门和杭州市消费者权益保护委员会立足消费环境建设和消费维权工作主力军定位，坚持干在实处、走在前列、勇立潮头，持续强化统筹观念，加强数智治理，引领创新发展，不断健全完善现代化消费者权益保护治理体系，为打造中国式现代化城市范例护航助力。根据中国消费者协会近年来发布的全国百城市消费者满意度测评报告结果显示，杭州市消费者满意度得分排名连续多年位居全国前列。

一、迎亚运盛会、提城市品质，杭州市多措并举优化消费环境

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牢记“四个杭州、四个一流”殷切期望，开展放心消费全域创建。2007年，时任浙江省委书记习近平同志提出，“杭州不应当仅仅是浙江的杭州、中国的杭州，也应当是亚洲的杭州、世界的杭州”，并对杭州提出“四个一流”的要求，即“世界一流的标准，世界一流的业绩，世界一流的胸襟和气魄，世界一流的现代化国际大都市”。迈向新征程，杭州市委市政府统筹抓好营商环境优化和消费环境建设，强力推进数字经济创新提质“一号发展工程”、营商环境优化提升“一号改革工程”、“地瓜经济”提能升级“一号开放工程”，扎实推进“奋进新时代、建设新天堂”系列变革性实践。杭州市市场监管局、市消保委协同相关部门大力推进放心消费创建和示范引领工作，鼓励各创建单位突出地域特色、行业特色和品牌文化、商圈文化，助力打造“数智消费·共富生活”的城市品牌。截至目前，杭州全市培育放心消费单位4.6万余家，放心消费商圈（街区）128个，市级消费教育基地36家。

杭州市市场监管局、市消保委联合举办中消协2023年消费维权年主题宣传暨杭州放心消费城市创建启动仪式。

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立足“办一场会、兴一座城”建设目标，全力推动放心消费提质扩容。杭州市抢抓第19届亚运会窗口期、机遇期，以匠心守护千年古都焕新出彩，充分展现杭州的鲜明标识和独特魅力。杭州市市场监管部门和市、区两级消保委抓创新、抓赋能、抓共治，共同营造质量放心、服务放心、价格放心、安全放心、维权放心的“五心”消费环境，先后联合发起“放心消费迎亚运”倡议，倡议全市企业经营者落实主体责任，倡导市民群众文明、理性、绿色消费，并畅通市民群众诉求响应机制和渠道；合力打造“燃情亚运 领杭消费”系列活动，以“冲刺亚运会，实现新跃升”为主题开展“放心消费迎亚运”系列现场活动，营造品质消费环境迎盛会的良好氛围。杭州市市场监管局还联合商务、文旅、交通等七部门开展消费市场五大重点违规、违约现象专项治理和“护航亚运”消费纠纷专项治理行动，工作成效获浙江省专项治理工作组肯定。

2021年3月，杭州市举办美发美容、教育培训、体育健身、家政服务、金融服务、通信服务六大行业暨“放心消费在杭州、优化环境迎亚运”联合创建启动仪式。
杭州市市场监管局狠抓亚运会期间食品、药品、特种设备等安全监管，圆满实现杭州亚（残）运会食品安全事故和食源性兴奋剂事件“两个零发生”、餐饮服务“零断供”“零投诉”目标。

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践行“八八战略”“四千精神”，赋能新时代消费环境高质量发展。2003年7月，浙江省委第十一届四次全体（扩大）会议提出面向未来发展的八项举措，即进一步发挥八个方面的优势、推进八个方面的举措；“四千精神”发轫于改革开放初期的江浙地区，指的是“走遍千山万水、说尽千言万语、想尽千方百计、吃尽千辛万苦”的精气神。在数字经济和网络消费大潮下，杭州市全力擦亮“历史文化名城、创新活力之城、生态文明之都”靓丽名片，结合国家食品安全示范城市、全国放心消费示范城市等创建工作，创新培育消费场景，服务品质消费升级，持续激发市场活力和消费潜力。杭州市市场监管局、市消保委围绕“质量安全、服务优质、纠纷快处、氛围浓厚”工作主线，内塑城市品味，外树良好形象，高标准推进放心消费建设，主动融入长三角一体化协作机制，响应“满意消费长三角”行动，不断提升消费能级。
杭州市市场监管局、市消保委围绕“一圈一特色、一街一场景”思路，将放心消费建设与西溪景区、湖滨商圈等旅游热点集聚区建设紧密结合；指导萧山、桐庐、建德、富阳等地开展放心消费高速公路服务区建设。杭州市线下无理由退换货承诺活动和异地异店无理由退换货机制稳步推进，累计完成退换货服务61.32万笔，退款金额7300余万元，相关工作被选树为“满意消费长三角”实践优秀案例。

二、重数智治理、兴电商之都，杭州市多元共治强化消费维权

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坚持“消费者优先”总原则，持续强化消费维权处置效能。按照市场监管总局、中消协和浙江省市场监管局、省消保委工作部署，杭州市市场监管局、市消保委坚持问题导向和目标导向，立足消费维权主责主业，持续创新求变，强化维权效能。一是畅通全市消费维权投诉渠道，通过电话、互联网、APP投诉和来信、来访等方式，为消费者提供全方位、全天候的消费咨询服务和维权支持。二是完善维权诉求响应和流转机制，统筹全国12315平台、12345市民服务热线和“浙江消保在线”（“消费宝”）智慧监管平台、微信公众号等诉求渠道，做好相关业务处置和诉求办理。三是推动全市市场监管业务和12315消费维权联络站规范化建设，优化维权站点各项功能和配置，通过定期培训、集中研讨、数据督办、案例宣讲等方式赋能基层纠纷治理。2023年以来，杭州市消保委系统共接收投诉举报1136659件，办理“民呼我为”平台转办件6517件，投诉举报处置效能三项指数均达到99.9%，年度投诉举报分析报告汇报讲评获浙江省第一。

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坚持“让消费者更加满意”总目标，持续完善消费纠纷多元化解机制。杭州市市场监管局、市消保委按照“治未病、防外溢、解纷争”思路，结合线上线下消费形势和维权工作态势，积极探索消费维权多元化解治理模式。一是以企业主体为抓手，强化平台企业消费纠纷源头化解，加快推进ODR（在线消费纠纷解决）机制建设；杭州市市场监管局率先与市场份额占比较大的十余家电商平台完成在线消费纠纷绿色通道搭建。2023年以来，全市新发展ODR企业344家，推动企业直接处理消费纠纷18.1万件，协助处理 12.6万件。二是以智慧监管为抓手，大力促进消费维权便利化，全国首创“一键和解”消费纠纷数字化改革，试行网上办理一键退货、一键复购等功能，并在西湖景区周边和武林商圈开展试点工作，累计开通商户3.27万家。杭州市消保委还创新消费纠纷受理平台建设，与法院合作实现诉调对接和结果互认；发布网络消费维权十大指导案例，解读消费纠纷调解情况和办理依据，指导相关电商平台和经营者做好同类型纠纷处置工作。

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坚持宽严相济、包容审慎的监管思路，持续聚焦直播电商等新业态治理。杭州市市场监管局、市消保委高度关注线上线下消费新业态、新模式发展以及消费维权新问题，注重通过法治化、标准化、前瞻性思维，“治未病、防外溢、解纷争”。一是积极搭建“数治”消费维权平台，打造智慧和解智能工具，鼓励相关平台和品牌企业入驻，搭建“AI+消费维权”场景，运用大数据技术匹配指导案例，促进市场经营主体与消费者之间的消费纠纷快速和解。二是开展广告监测、消费维权大数据监测和电子商务产品质量风险监测并强化数据成果运用。2023年以来，杭州市消保委先后梳理分析800余万条消费风险信息，监测电商产品基础数据及消费风险数据3000余万条、电商直播间8132个，发现违法线索768条。三是牵头制定并发布全国首个《放心消费直播间管理规范》地方标准；成立杭州数字文化消费体验中心（基地），并对全市直播电商平台、MCN机构和头部主播经营者开展合规培训，强化约谈指导。截至目前，杭州市建成放心消费直播间137个，联合头部平台打造15个放心直播间示范体验点。

2023年7月，浙江省市场监督管理局联合杭州市市场监督管理局、余杭区人民政府、余杭区市场监管局、余杭区闲林街道办事处共同举办全省网购领域放心消费建设现场活动。

三、打造“新天堂”、消费看“浙”里，杭州市多效联动擦亮城市名片

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放心消费大声说，传播维权“好声音”。结合中消协消费维权年主题内涵及宣贯要求，杭州市市场监管局、市消保委围绕“3·15”国际消费者权益日、全国食品安全宣传周、诚信兴商宣传月等重要时点做好消费维权宣传和放心消费科普。按照浙江省市场监管局、浙江省消保委“放心消费大声说”工作部署，杭州市市场监管局联合相关区县市场监督管理局策划举办八期科普大讲堂直播活动，单场观看消费者超400万人次；邀请法律专家、质检专家结合典型投诉案例和法院判决案例，为电商企业提供合规经营指导。杭州市市场监管局、市消保委还探索新媒体传播方式，制作“消费云课堂”“一分钟说消费”“维权有一派”等系列主题短视频并在“学习强国”学习平台上线；结合消费热点及投诉热点，先后发布化妆品小样、网售锂电池产品、骆驼奶产品和亚运消费小贴士、“双11”网购促销等警示提示20余条，提醒消费者理性购物、谨防消费陷阱。

2023年杭州市“3·15 ”国际消费者权益日系列活动启动仪式暨放心消费城市创建宣传活动。

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依法履职强监督，推进消保委“帮您测”。杭州市消保委大力推广“消费宝”数字化应用，聚焦消费者关切，发布消费警示，开展社会热点咨询、放心消费单位风采展示，同时结合消费投诉咨询重点难点和舆情热点议题，主动靠前监督，开展多项消费测评和评议活动。近年来，先后针对共享充电宝计费乱象开展体验式评测，发布的“共享充电宝专项监督调查”报告持续引发社会热议；针对汽车精洗服务，选取全市83家洗车店开展暗访调查，并发布消费警示、消费指南；围绕老年人产品和服务，开展老年消费者鞋类、框式助行器产品比较试验项目和养老机构服务项目评测，邀请老年消费者和消费维权志愿者进行现场体验和评议。突出公益服务属性，邀请专家代表和消费者从地域感、品质感、安全感、文化感、性价比、便捷性等多个方面针对“杭州制造”“杭州味道”等进行点评评议，推动品质消费升级。

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消费教育接地气，守护城市“烟火气”。杭州秉持“数字赋能服务百姓美好生活”理念，建成包括“安心找家政”“湖滨智慧商圈”“数智文旅一码通”等数字生活服务重点应用场景近50个。杭州市市场监管局、市消保委联合杭州市上城区人民政府以“提振经济 激燃消费 时尚杭州”为主题，举办“3·15”国际消费者权益日系列活动暨放心消费城市创建宣传活动。杭州市消保委先后联合市级消费教育基地开展科普宣讲和消费体验活动，联合浙江省公安厅反诈中心、杭州市公安局拱墅区分局走进浙江树人学院、浙江传媒学院，为新入校大学生送去金融安全消费教育“开学第一课”；邀请食安专家、纺织工程学会科学传播专家走进彭埠街道等地，开展食品安全、蚕丝被选购等科普讲座，并赴华家池社区等开展“党员双报到，服务暖社区”党员进社区志愿服务活动，传递“监管为民”暖意、诚意，换取市民群众安心、舒心，持续守护全体消费者的获得感幸福感安全感。

数据来源：杭州市消费者权益保护委员会、杭州市市场监督管理局

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