【深度思考】建立燃气舆情管理机制是燃气行业危机公关管理的当务之急（1）——现象

这个题目，笔者思考了一段时间，趁着春节假期阅读了相关书籍，结合实践和观察就想写点什么，不当之处请批评和指正。这将是个系列文章，又怕写着写着就“太监”了。

有一点疑虑是，如果由全国性或地方性的行业社团组织牵头建立了相对规范和统一的燃气舆情管理机制或指南，是否违反某些法律法规，比如与垄断相关的条款；即使不违反某些法律法规，抑或是否在道德层面会站不住脚，如串通？笔者没有进行相关的研究，在此暂不做讨论。本文主要从舆情管理专业角度来考虑，主要包括存在的现象、舆情案例、应对处置和机制设想等四个方面。

燃气舆情管理机制缺失是燃气行业危机公关管理的软肋。从笔者的观察来看，有10个较为具体的现象：

1、燃气行业没有与舆情管理相关的行业指南，对一些传播较广、影响较大的燃气舆情事中缺少引导，事后没有复盘。

2017年3月25日14时左右，内蒙古自治区包头市土右旗沟门镇北只图村向阳小区一栋居民楼突然发生爆炸，其中一个单元整体塌陷。起初传播为天然气爆炸，笔者从了解到的信息，结合权威媒体公布的照片，做了较为“武断”地分析和推测，认为不是天燃气爆炸；3月28日夜，写了《从包头天然气的“被”爆炸看新闻报道的严肃性——也谈如何报道燃气突发事件？》；3月29日上午，由“天然气与法律”公号推送该文后，在行业内得到了广泛地传播，产生了较为积极的舆论效应，见下图（由“天然气与法律”提供）；3月29日，警方调查认定，此次事故为非法存储硝胺类爆炸物自燃引起的重大刑事案件。

2017年3月29日-4月4日阅读人数/次数、转发人数/次数

2017年3月29日-4月4日阅读次数、阅读人数变化曲线

2、燃气行业没有实施舆情管理的行为，比如常态监测舆情变化，定期发布舆情数据（报告），系统性地开展宣传和引导，对重大事件事故提供支持和指导等。

如中国电力企业联合会编辑《舆情监测专刊》，已连续多年发布《电力行业舆情年度报告》。

吉林省某市“7·4”城市燃气管道泄漏爆炸事故发生后，未见燃气行业有组织地发表有关言论和文章，行业内的从业人员是议论纷纷，行业外对燃气行业的不安全感更加强烈。

笔者主观认为，近10年来一系列影响较大的安全责任事故对燃气行业形象造成较为严重的负面影响，也间接影响了事故发生地政府部门的权威和形象。

3、涉及用户的燃气事故调查多按照《生产安全事故报告和调查处理条例》（国务院令第493号）开展，存在某些不适用的可能，迄今为止没有一部有关燃气事故调查的行业规范（指南）或技术规程。

涉及用户的燃气事故也是困扰燃气公司最多的，主要是燃气公司相对强势的地位和社会风险管理需要导致燃气公司承担了和事故责任不对称的后果。实践中，我们从许多燃气爆炸事故诉讼判决文书中看到，有相当一部分受害人对事故调查报告的合法性、公平性、权威性或可靠性等提出疑义，充分说明涉及用户的燃气事故调查亟待规范。

如电力行业有《电力安全事故应急处置和调查处理条例》，针对性和指导性都更加明确，有法可依可以减少很多不必要的纠纷。

4、不论是燃气公司还是相关地方政府部门都先入为主地认为舆情管理存在偏负面的情绪或影响，定位为“危机公关”，主观上认为主动实施舆情管理会适得其反，可能有“越描越黑”的嫌疑。

比如，四川省成都市某区“5·21”燃气泄漏燃烧事故发生后，仅四川省政府安委会办公室发了通报，之后几乎没有政府部门的情况通报，燃气公司也未有相关信息发布，人员伤亡和救治情况如何？财产损失如何？等等，公众缺少了解关键信息的渠道，免不了有一些猜疑。事故调查报告在官网上公布不久即删除，也显得“信息公开”落实不到位、不彻底。在实践中，还有些地方政府或燃气公司对事故处置信息则是完全没有公开发布。

5、燃气公司各级人员缺乏舆情管理认知，遇到正面的舆情存在“利用不足”而浪费无形资源，遇到负面的舆情又或手足无措导致有形或无形的损失。工作中多局限于事故应急舆情、服务投诉舆情等。

如在供给侧改革推进过程中，燃气公司承受了利润空间被较大幅度压缩，承担了较多的社会责任等，没有得到很好地宣传和传播，甚至部分公众认为，利润空间压缩得还很不够，或认为之前的利润过高了。

6、燃气公司尚未从舆情管理角度对公司形象、市值（如有上市）、扩张等实施系统规划和管理。就业务扩张而言，地方政府对燃气安全是非常重视的，如果某个燃气公司有不良的安全记录，在特许经营权的争取过程中是很难占得优势的。

浩源燃气公司被吊销燃气经营许可，取消其管道燃气特许经营权。当然，行业内也有港华燃气等燃气公司设置专门的业务部门，围绕企业形象维护和提升开展一系列工作和活动。

7、市面上流行的危机公关管理理念和工具也没有和燃气行业的具体情况进行很好地结合，存在实践指导不足的问题。

比如，当前能源改革推进过程中，价格改革是首当其冲的，政府部门强力推进对燃气公司的成本监审、价格监管、反垄断审查等，公布出来的信息给公众的感觉就是：燃气公司是垄断企业，要严惩而后快。燃气公司应该考虑如何向公众宣传和解释燃气价格来源、行政监管、政策变化等等，消除公众的抵触情绪。

8、与燃气相关突发事件舆情，多与公众紧密相关，如行业主管、安全、消防、公安等当地政府部门在一般情况下都有介入，燃气公司可发挥的空间非常有限。

实践中，多为政府部门主导处置工作，燃气公司配合落实有关工作，较多时候存在“错位”，与燃气公司作为事件事故的主体不适宜。实践中，我们很少看到有燃气公司的官方网站、微博、微信等发布事件事故进展的案例，多是公安、消防等部门发布。

9、燃气行业缺乏和实践紧密结合的案例研究，以及相应的经验和教训。这一点主要是燃气行业尚未组织系统地研究，作为个体的从业人员也是人微言轻了。一些行业人士（多为燃气公司高管或燃气行业社团组织高管）受邀到参加相关电视节目的分析、评论等，应当协调节目制作单位增加一些对公众的宣传和引导内容。

10、燃气公司相关人员多从所在企业角度来看待舆情管理，站位不够高，缺少把本公司舆情“嵌入”燃气行业舆情的认识。

在推进供给侧改革、能源改革、完善供应体系等大背景下，在具体实施过程中，燃气公司要主动嵌入，从区域、行业等较高层次来看待舆情管理，引导公众对燃气行业、燃气公司的观察和表达。政府部门、行业社团组织等也应经常性地开展燃气相关的公关管理工作，如燃气发展宣传、安全用气提示等，尤其是涉及公众的燃气政策等要提前做好调研和意见征集，做好前戏的功课，比如2015年，某市举行天然气价听证会一度无人发言靠点名。

（待续）

预备阅读：

董先聚，管道燃气企业的危机管理，《煤气与热力》，2009年10期

彭知军，燃气企业服务投诉与危机管理分析与对策，《城市燃气》，2010年6期

李 军，关于燃气企业的公关和危机管理的探讨，《城市燃气》，2011年08期

钟 凯，浅析燃气企业的危机管理，《城市燃气》，2013年04期

张旭龙，燃气企业的公关和危机管理探讨，《技术与市场》，2014年02期

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