喊话维他奶，屁股歪就别装了好吗？
最近几天，维他奶在网络中“出尽风头”，几乎每多出一则声明，就在网络中激起一圈水花。
截止昨天，维他奶已就公司内某员工的“恐怖袭警事件”出了四条声明，但公司“屁股歪”的事实已经昭然若揭，出再多的声明也无法挽回爱国且有明辨是非能力的我们。那维他奶究竟是如何自爆的呢？今天就来带你梳理事件详情。
（以上为维他奶集团的系列产品图）
维他奶“自爆”全过程
七一那天，在全国共享建党一百周年的喜悦气氛中，我国hk却出了一起恐怖袭警事件，暴徒在刺伤民警后，又在逃跑途中用刀自插胸口，最终倒地。警方本着人道主义精神对其进行了急救，并送往医院，但最终抢救无效死亡。
后经调查显示，这名袭击警察的暴徒是维他奶的采购部主任梁健辉。按常理来说，员工的个人行动不代表公司的立场，所以梁健辉个人的犯罪行为不会对维他奶公司产生太大的负面影响，但是维他奶却在这时“自爆”了。
一份来自维他奶内部的通告中，梁建辉的恐怖袭警行为只字未提，却在多处用词都显示维他奶对于梁健辉逝世的沉重心情，甚至透露出一种认为梁健辉是这场事件“受害者”的意味。
通告一出，网络中一片讨伐之声，维他奶的股价也受到冲击下跌了近12%。眼见商业利益受到了冲击，维他奶公司自然坐不住了，连出了两份声明，但却仍未表明对于梁健辉行为以及前一篇通告的明确立场，只用了“网上流传的有关文件并没有经过维他奶集团的官方批复和发布”来搪塞网民。
（此处建议维他奶集团的公关人员再好好学习一下公关原则）
看了这几则通告后，我相信大家也对维他奶的行为感到十分“迷惑”。不过同时，也幸亏这家公司的员工在“未遵循标准流程、未得到高级管理层批准的情况下”让我们的看清了这家公司不仅立场“歪”，而且危机公关也做的相当失败，今天我们就从维他奶的通告中来学习危机公关的相关知识。
维他奶怎么就爆狼了？
危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
01
危机公关的5S原则
1S：速度第一原则（SPEED）
危机会在12-24小时，以裂变方式高速传播。因此公司必须当机立断、快速反应、果决行动，迅速控制事态，减缓其传播速度，尽力打消因为信息不透明而造成的猜疑和谣言。
这一点上，维他奶回应的倒是挺快，在1号出事后不久就有通告发出，但速度第一的原则也是建立在公关文章价值判断正确的基础之上的。如果从价值观判断上就出现错误的公关文，即使再迅速也只会起到“火上浇油”的效果。
2S：承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）
危机发生时，公众最关心两方面的问题：一是利益问题，二是情感问题。公关文的作用是为了减轻对企业的负面影响，那就应对已产生的负面事件进行积极澄清，以及承担应有的责任。
从7·1铜锣湾袭警事件来看，维他奶公司一中层干部做出了“孤狼式的恐怖袭警”行为，维他奶应积极承担的责任主要在于对该名暴徒的行为进行谴责，并迅速清楚地表明公司的政治立场，不让模糊的言语给流言制造者空隙可钻，也不让这种错误的个人行为上升为公司的主张。
3S：真诚沟通原则（SINCERITY）
危机处理是，沟通是第一要务，与内部沟通、与问题沟通、与社会沟通，促使理解消除不安，以诚意、诚恳、诚实的沟通解决问题。
再来看看维他奶公司的行动，虽然也进行了真诚沟通，对象却是暴徒的家属，并表示愿意为其提供协助，这样的公关言论完全与应有的正义背离。
4S：系统运行原则（SYSTEM）
危机管理系统必须成系统的运作，这样才能整体性发现问题，针对性解决问题。系统运行主要包括：以静制动、统一观点、组建危机公关小组专项负责、果断决策、循序剪辑、借助外力等几点措施。
维他奶在此次的公关通告中却犯了其中的大忌，即前后观点不一致。第一则通告表示对梁健辉逝世深感伤痛，后面的通告中又说“这是公然挑战法律的严重违法暴力行为”，并且对前后言论不一致的理由也十分糊弄，说是员工个人擅自发布的未经高层管理层批准的内容。这样的前后不一的公关文，实在不能令人信服。
5S：权威证实原则（STANDARD）
危机中或者经历过危机打击的品牌，自我称赞毫无用处，应当获得权威第三者、媒体、用户乃至无关联公众的口碑，用以重拾品牌信任度。
这一点，对比7月6日维他奶给内部员工的信中，文中先是对自家公司创始人和过去的发展规模进行了一番描写，企图用过去的业绩掩盖掉这次事件的负面影响，对人们真正关心的问题却只回应了寥寥几句。
这已经不是公关文中第一次出现大面积自夸的案例了，还记得去年的全棉时代就出了一次“自夸式”的危机公关，不仅没能起到减轻负面影响的效果，反而更令消费者反感。
02
危机公关3T原则
危机公关的3T原则由英国公关专家里杰斯特提出，其强调的是在危机事件发生的时候把握信息发布的重要性。当产品出现质量问题时，企业应运用“以我为主提供信息”（Tell you own tale）、“尽快提供信息”（Tell it fast）和“提供全部情况”（Tell it all）的原则处理相关问题，以免产生次生舆情或者由于交流沟通不当所造成的信任危机。
1T：以我为主提供信息”（Tell you own tale）
“以我为主提供信息”原则强调在危机发生的时候应以“我”为主，牢牢把握信息的发布主动权，其信息发布的发布地、发布人都要从企业出发；
2T：尽快提供信息”（Tell it fast）
“尽快提供信息”原则强调在危机处理中应尽快且不断地发布信息，这样才能抓住公众的眼球，抢到信息转播通道的有力空间和时段。
3T：提供全部情况”（Tell it all）
“提供全部情况”原则强调企业发布的信息要全面，态度要诚恳。
从以上三点来看，维他奶的公关是出于3T原则进行的。但也正是遵循了以上的“以我为主提供讯息”和“提供全部情况”才让我们得以了解这家公司的政治立场。至于后几条通告中与之前的观点不统一，则可以窥见维他奶为了利益，可以修改、掩饰自己原本的主张，但幸好群众的眼光是雪亮的。从维他奶在超市货架上的清空到股市下跌，也足以可见任何企图一边赚着中国人的钱，一边想分裂我们国家的人是不会得逞的。
你从维他奶的自爆中，看清了什么？在评论区和我们一起讨论吧。
主编：羽生生
编辑：仔仔
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