《心灵的整饰》｜如何把握情感劳动的尺度？
揭示人类情感在社会中的商业化转型趋势，帮助我们把握和运用情感的力量。
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核心书摘
《心灵的整饰》是一本探讨情感的商业化之路的书，这本书被称为情感社会学的奠基之作，首次出版就被评为《纽约时报》年度最有影响力的社会学著作之一，还荣获了“米尔斯奖”“查尔斯·库利奖”等社会学奖项。在这本书中，作者以20世纪美国航空服务业为例，将乘务员与收账员作为研究对象，展示现代商业公司如何操纵、抑制雇员真实的情感表达，为我们揭露出这个人类情感日益商业化的真实世界。作者并没有从生理和心理角度去阐释情感，而是颠覆性地把情感和社会学结合起来，以此揭示了人类情感在社会中的商业化转型趋势，这对我们把握、运用情感力量有很大的帮助。
关于作者
本书作者阿莉·拉塞尔·霍克希尔德，是美国情感社会学领域的重要学者。她主张学科间的融合，她的情感社会学理论就是在马克思、弗洛伊德、斯坦尼斯拉夫斯基、米尔斯等人的学说基础上，从社会学、心理学、表演理论等多角度展开论述，旨在深入探讨“情感劳动”这一社会问题。除了本书之外，霍克希尔德教授还著有《外包自己》《第二次转变》《祖国的陌生人》等非常有影响力的书。
本书鲜知
学什么？如何在自我与深层扮演的角色中找到平衡点
第一步：要对“自我”进行重新界定，发展“去个人化”的能力。本书中的例子，比如：当乘客有抱怨时，不会“去个人化”的空乘人员会把这个指责归结为对她个人缺点的批评；而具备“去个人化”的空乘人员会把乘客反馈看作是对她工作的评价，而不是对她本人品质的评价；
第二步：重新界定工作，进行自我调适，学会给自己适度松绑减压。比如：一位收银员收到员工手册，上面有一条要求是向顾客真诚道别，并附有规定话术。这虽是固定的感受规则，但事实上，我们的深层扮演是可以动态调整的。比如，如果商店是在居民区内，就可以用方言和更家常的语气词，让顾客听起来更亲切；你还可以绕过规定话术，友善提醒顾客下次可以使用优惠券，这样的提醒比例行微笑和互动更具有人情味，情感劳动的效率和价值也会更高。
你还会发现
· 维持微笑服务的三个方法；
· 整饰情感也是在进行表演；
· 情感劳动的交换很难量化。
一、在私人生活中，情感系统是如何运作的
首先，我们来看看本书的第一个重点内容：在私人生活中，情感系统是如何运作的。
在心理学领域，最先系统地研究情绪的，是“情商之父”丹尼尔·戈尔曼，他在《情绪智商》这本书中提出，通过控制情绪，管理者可以成为卓越的领导人。言外之意是，做好工作是需要管理情绪的。
作者霍克希尔德在书中也谈到了类似的情绪活动和管理，她把这种情绪管理称为“情感劳动”。她指出，情感劳动要求一个人为了保持恰当的表情而诱发或抑制自己的感受，从而在他人身上产生适当的心理状态。比如我们开篇提到的高速公路女收费员的“变脸”行为，就是典型的情感劳动。其实，“情感劳动”不只在工作中有，在日常生活中，人们也会不由自主地进行“情感劳动”。下面，我们就来看看，在私人生活中，情感系统是怎么运作的。
1、整饰情感
情感系统运作的第一个阶段，是整饰情感。说简单一点，就是进行表演。表演主要分为两种，一种是“表层扮演”，另一种是“深层扮演”。表层扮演就是用面部表情掩盖自己的内心情感；而深层扮演指的是一个人会有意识地通过唤起正向思维来调节不合时宜的情绪。
戏剧教育家、表演理论家斯坦尼斯拉夫斯基曾用一个简单的例子来解释什么是表层扮演。他说，如果一个演员要扮演一位身居要职的将军，但他表现出来的样子却是打着哈欠、伸着懒腰，像一个街头混混，这就是典型的表层扮演。
斯坦尼斯拉夫斯基解释说：“这个演员以一种冷漠、毫无个人色彩的方式，表明了这一场景的外在形式，而没有赋予它以任何的生命或高度。”表层扮演的局限性就在于，我们看不到表演者的情感，甚至能够快速识破他的伪装。所以，要想掩饰自己的情绪，就必须转向深层扮演。
书中提到了斯坦尼斯拉夫斯基的解决办法，就是用深层扮演代替回避情感。首先，使用“情感记忆”的方法，回忆一些妻子不体贴或让他生气的情景，把情感聚焦在一次最让他恼怒的经历上。其次，用“假定性”的推测来问自己：“如果妻子真的是这个样子，我对她的感觉会如何？”有了这两个深层扮演的步骤，就能从痛苦的情绪中走出来了。
除了规避负面情绪之外，在日常生活这个舞台上，我们也经常会用到深层扮演。举个例子。假如你听到密友出了车祸，你内心会有什么反应？书中一个年轻人就经历过这样的事情，她说，开始的时候，她的反应并没有那么强烈，因为她没有看到车祸场景，她甚至觉得自己对这个消息并不那么震惊。接下来，她开始想象朋友当时的惨状，这时候，心里就生起悲伤的情感。这种深层扮演和情感调整就是情感的整饰。
2、感受规则
情感系统运作的第二个阶段，是感受规则。什么是感受规则呢？它是一种标准，可以通过支配情感，来对情感工作起指导作用，让我们知道什么时候应该具有什么样的情感以及表达情感的强度和持续性等等。
如何发现感受规则呢？书中介绍，它一般分为两步，先是在心里自问自己当时有什么样的感受；然后是接收到他人的规则提示并给予他们解释。当然，感受规则不是刻板存在，而是动态发展的。不同的社会群体可能会用不同的方式来辨别感受规则和规则提示。
感受规则最大的用处，就是提醒我们察觉不适当的感受，从而激发深层扮演来修复和调整。感受规则给我们管理情绪提供了一个调整方向，但必须承认的是，它也束缚了我们的真实情感，让情感表达陷入困境。
3、人际交换
情感系统运作的第三个阶段，就是人际交换。马克思有一句名言：“人是社会关系的总和。”意思就是说，每个人都和社会中其他人结合成整体。所以，我们的情感运作不光体现在自己的心里，还会在社会关系中交换和传递。
最典型的例子就是向专家寻求帮助，比如，你有个心结，去找心理专家咨询，希望他能给你一些有益的建议。这就是一种情感运作的社会交换，在这个过程中，你和专家都向彼此支付了情感劳动，这就是一种交换或传递。
作者霍克希尔德在研究中还发现，情感劳动的交换虽然很难量化，但俗话说，“人人心中有杆秤”，约定俗成的“感受规则”就是那个秤砣。总之，情感的人际交换行为遵循平等的感受规则，处在人情社会中，要依据感受规则进行交往，这样就可以避免我们陷入情感债务中。
二、情感是如何变成商品的
可能很多人都有过给客服人员打分的经历，我们在打分的时候，除了会看这个人是不是帮我们解决了问题外，还有一个重要的评分标准，就是客服人员的亲和力。同样地，我们给一家航空公司打分，除了看航班、机票价格、机上设施等等基本要素，还会看它的服务是否到位。这种考察就涉及了我们今天要讲的“情感劳动”。
作者霍克希尔德选择了以服务质量著称的美国达美航空公司作为研究对象，来研究人们是如何进行情感劳动的。
早在1938年，美国民用航空局就已经开始控制民航业的市场份额和价格，对航空机票进行统一定价，并且通过提供平行路线来鼓励竞争。在票价一样的情况下，乘客无疑会选择提供优质服务的航班，所以，更好的服务就成了各航空公司凸显差异化、提高竞争力的有效方法。
1978年，美国通过了航空业管制解除法，航空公司拥有了机票的灵活定价权。在经过短暂且残酷的价格大战后，一些实力较弱的公司出局了，随后就是机票价格普遍上涨，“服务”再次成为竞争的主战场。
为了提供优质的服务，各航空公司从面试开始就加入了情感劳动的考察。比如，达美航空在1979的《空乘人员职业指南》中，就专门设置了“外表”的章节，要求空乘人员面部表情真诚、自然，面带微笑，除此之外，在“通常状态下反应要机敏、细心殷勤，不能流露咄咄逼人的迹象，但也不能沉默寡言”。
在通过初步面试后，达美航空邀请面试者接受“活力测试”。接下来，达美航空会安排入职培训，这个入职培训是为了更好地打造“情感服务”这个商品。在培训中，达美航空要求受训者具备将工作的机舱看作家庭起居室的行动能力。什么意思呢？就是受训员工要把乘客当作“自己家庭起居室里的一位私人贵宾”，这样才能让乘客有“宾至如归”的感觉。
培训要求，为了避免让乘客感到尴尬，即使乘客做错了事，空乘人员也要换种说法委婉地指出。除了入职培训之外，达美航空公司还会组织定期培训，定期培训的重点是避免怒气训练，它会教给空乘人员一些消除自身怒气的方法。比如，培训要求空乘人员学会关注乘客的想法和感受，努力想出可以原谅他们的行为的理由。当空乘人员换个思路想问题，把自己当成一名销售人员时，微笑和良好的态度就是她们的产品，在短暂的飞行时间里，她们处理各种问题，就好比是在推销产品，而事情的解决就是她们的业绩。经过这样的思考，她们就会获得情感劳动带来的成就感。
其实，不仅仅是航空行业，在整个商业舞台上，都存在情感劳动，一旦情感成功实现商业化，我们就会有意识地按照感受规则进行调整，甚至劳动者还可以给自己的情感劳动明码标价，从而获得对应的劳动报酬。
三、如何把握情感劳动的尺度
作者认为，资本发现了情感整饰的商业用途，并把它更加高效地组织了起来，但情感劳动的商业化进程存在一个严重的矛盾，直接的表现就是情感劳动与时间成本的关系。
我们都知道，重逢是信任的基础，而沟通是需要时间的。就像你要跟一个客户打感情牌，你很难三言两语就打动他，你可能要花大量的时间陪他喝茶、聊天、吃饭，了解他的需求，让他能够获得良好的情感体验，从而建立交情。但是，如果老板要求你必须在三天之内搞定这个客户，那么，情感劳动的压力就会增加很多倍。
如今的服务行业就存在这个问题。还是拿航空公司来举例，20世纪60年代的老空乘人员回忆说，那时，3名空乘人员一般需要负责接待75名乘客，在飞行途中，空乘人员还有时间让乘客互相做自我介绍。那时的飞机上还没有公共广播和电视系统，救生演示工作都需要空乘人员亲自讲解亲自示范。在那种情况下，空乘人员和乘客之间就有了更多人性化接触的时间。
但是，现在情况完全变了。飞机的容量变大了，飞行时间也变长了，3名空乘人员常常要照顾375名乘客。这种追求“成本-效益”的飞行活动，方便了乘客，却大大增加了空乘人员的情感劳动负荷。所以，他们不得不压缩情感劳动的时间，在走过乘客时避免目光接触，只在乘客有需求的时候展露笑容。
情感劳动是需要付出代价的。劳动者要想做到极致，就必须全身心地投入工作，但是如果客观因素限制了这种投入，劳动者就会选择把自我和表演的角色进行疏离，不再全情投入，但这样一来，劳动者的表现就会与感受规则有差距，敏感的顾客也会有所察觉，并提出“虚假、不够真诚”的负面反馈。
那么，我们该如何把握情感劳动的尺度，在自我与深层扮演的角色中找到平衡点呢？
第一步，就是要对“自我”进行重新界定，发展“去个人化”的能力。
第二步，重新界定工作，进行自我调适，学会给自己适度松绑减压。
尽管在公共领域中，情感的商业化现象越来越普遍，但作者在书的最后一章，仍然提醒我们要追求本真性。只有这样，我们才能保证自己既不会成为一个完全疏离感情的机器人，也不会变成一个运用情感欺骗别人的伪君子。
总结
以上就是《心灵的整饰》这本书的主要内容。
作者阿莉·拉塞尔·霍克希尔德把情感心理学和社会学结合起来，创造了情感社会学这一全新领域。在《心灵的整饰》这本书中，作者带我们了解了私人领域中，情感系统的运作模式，并分析了在公共领域，个人情感向情感劳动转化的商业化过程和背后规律。书中告诉我们，情感劳动具有两面性，它一方面会让我们的工作更有人情味，一方面又压榨了我们的精神世界，让外在的我们和本真的自我产生冲突。所以，对企业管理者来说，要把工作中的情感劳动成本与实际的物质资本放在同等高度上进行关注。
美国批判社会学思想的代表人物丹尼尔·贝尔在《后工业社会的来临》一书中说：“自我与他人之间的彼此应对，成为现如今的核心工作关系，这是后工业社会有关工作的根本事实。”
虽然如今的世界已经越过后工业时代，进入万物互联时代，但我们的世界越来越稀缺的却恰恰是情感，可以说，谁能把握好情感劳动的商业价值，谁就能获得更大的竞争优势和更多的追随者，这就是我们常说的“得道者多助”。（编辑：陈星空）
此为本书书稿的删减版，更多详细内容请听完整音频。
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