《极致服务》|如何细化地做好极致服务？
您收听的内容是我们对知识的提炼与再加工，如果你想全面了解书中内容，可以购买此书原版。与本书相关部分书籍的音频链接在文章的尾部，如有兴趣，敬请点击收听。
核心书摘
《极致服务》用真实的商业案例讲述了企业通过极致服务扭亏为盈的故事，阐释了极致服务在企业经营管理中难以估量的巨大作用。书中指出，要想提供给用户极致服务，公司就要在理想服务、服务文化、专注、回应、赋权这五个方向上努力。另外，极致服务不光可以帮公司留住客户，还能提高员工的工作积极性。
适合谁读
· 创业者
· 企业高管
· 销售人员
关于作者
肯·布兰佳，美国著名商业领袖，享誉全球的管理专家，被誉为当今商界最具洞察力和思想力的人之一，曾荣获国际管理顾问麦克·菲利奖。他擅长用寓言的方式讲述深刻的商业道理，他著有畅销书《共好》《一分钟经理人》《顾客也疯狂》《鲸鱼哲学》《别把你的顾客丢了》《领导力药片》等。
学什么？如何提供极致服务
随着消费水平的不断提高，人们的购物体验越来越好了。同样是消费，不同的商家会给人完全不一样的购物体验。很多人都认为，有时候习惯到一个地方去消费不是因为产品有多么出众，而是因为它能给人带来极致的消费体验。那么，如何创造极致的消费体验，从而帮公司留住客户呢？
客户服务需要讲究方法和技巧，《极致服务》就是专门讲述客户服务的经典书籍。所谓极致服务，简单讲就是企业能站在客户的立场上思考问题，并尽最大可能提供体贴入微又臻于完善的服务，从而留住客户，提高企业的竞争力。书中提到，极致服务包含五个要素，分别是：理想服务、服务文化、专注、回应、赋权。
你还会发现
· 怎样理解ICARE模式；
· 如何利用极致服务提高员工积极性；
· 胡雪岩大胆任用刘三才的故事。
首先，我们来看看第一个重点：极致服务的具体步骤和对企业的重要性有哪些？
作者在书中用一名大学生凯尔西·杨在弗格森零售连锁店的实习经历，告诉了我们极致服务的具体实施办法，同时也用弗格森商店由亏损到全面盈利的转变过程说明了极致服务的重要性。书中把极致服务称为ICARE模式，下面，我们先简单了解下凯尔西·杨实习期间的工作经历，然后具体了解下ICARE模式的实施步骤，最后分析下极致服务对企业的重要性。
凯尔西是商学院的大学生，临近毕业的那一年，她一边上学一边在弗格森零售连锁店实习。她最后一年学的课程就是极致服务，教授要求学生们把课堂上学的东西跟实际生活联系起来，于是凯尔西想到了自己实习的零售店。
弗格森零售店当时的情况很糟糕，一方面是店内的员工上班工作不积极，领导很少听取员工的意见，很多员工因为对公司的不满纷纷跳槽；另一方面，店内的服务总是让客户不满意，经常遭到顾客投诉；而且，零售店的旁边马上又要开一个全国连锁的大型超市，外部的竞争压力也非常大。凯尔西有心用极致服务的模式改变弗格森零售店的经营状况，她积极跟上司沟通，但一直没有得到公司高层的支持。
与此同时，凯尔西细心观察生活中接触到的其它商家，深深体会到极致服务对企业的重要性，她也在工作中尝试推行极致服务，虽然取得了很好的效果，却依然得不到领导的重视，沮丧中的她打算跳槽到对手公司。
就在她打算去对手公司面试的时候，公司换了CEO，不仅采纳了她的建议，而且还提升她为部门经理。在新任领导的带领下，经过六个月的努力，弗格森零售店业绩一路飙升，客户反应越来越好，而且公司员工的工作积极性也越来越高，公司内部呈现出一片欣欣向荣的景象。
以上就是凯尔西毕业前一年在弗格森零售店实习的工作经历。凯尔西的教授告诉她，极致服务的根本就是通过稳定服务建立良好的内部员工关系和外部客户关系，它的具体行动称为ICARE模式，下面我们就详细给大家介绍一下这个模式的具体含义。
ICARE模式是五个英文字母的缩写。
“I”是Ideal Service，理想服务，意思是坚持服务至上，满足客户每日需求。不管是处在哪个行业，只要有客户，我们都可以在每天的日常工作中通过语言、行动来尽量满足客户的需求，比如沃尔玛的口号“天天平价”，就是每天满足客户需求的表现。
“C”是Culture of Service，服务文化，是指促进构建以服务客户为重点的环境。现在的客户不仅关注价格，对消费环境也很在乎，特别是纯服务性的行业，比如餐饮、美容等，消费环境更是重要，这一点上，大家想想星巴克可能就会有所体会。
“A”是Attentiveness，专注，是指深入了解客户的喜好。当一个企业确定了它的服务愿景，就应该专注客户服务，根据客房需求的变化不断改变服务方式。在社会化分工越来越细的今天，每个企业都应该有一个明确的服务愿景，比如阿里致力于“让天下没有难做的生意”，亚马逊始终坚持“为客户提供最低价、最便利的网上购物体验”等，然后根据这个愿景完善客户服务体系和流程。
“R”是Responsiveness，回应，是指在满足客户需求时表现出来的服务态度。在客户服务的过程中，难免会遇到一些特别的客户，比如孕妇、老人、带小孩儿的年轻妈妈等，在购物时会有很多不方便，企业在服务客户的过程中要不断关注客户的特殊需求，这样不仅可以满足客户物质上的需求，还可以满足客户情绪上的需求，如此才能留住客户的心。
“E”是Empowerment，赋权，是指积极采取行动，实现服务愿景。公司要号召全体员工从自身做起，不仅做好自己分内的工作，而且对公司的所有客户给予高度的关注，打造良好的服务环境，实现公司的服务愿景。
以上是从客户服务的角度解释极致服务的“ICARE模式”，事实上，极致服务不仅要针对外部客户，也要针对公司的内部客户，也就是公司的员工。作者在书中强调，每个人要像对待客户一样对待自己的同事，这不单单指领导对下属，也包含了下属对上司和平级同事之间。
众所周知，现在的企业招人很难，留人更难，留住人才更是难上加难。但是如果在企业里推行极致服务的理念，采用ICARE模式的服务，企业的人才问题就会迎刃而解。
对比弗格森零售店在实行极致服务前后的变化，可以让我们清晰地了解极致服务对企业的重要性。
凯尔西最初到弗格森实习的时候，经常看到客户想买东西店员却爱理不理，她有心想通过自己学习的知识改变店内的情况，无奈领导不支持。因为店内领导的漠视，很多优秀的员工离职了，而领导却以经营不善为由决定不再招收新员工，最后连凯尔西也想离职。
后来新的CEO上任，他转变了工作态度，对员工的状态非常关注，认真听取凯尔西的改进建议，店员对客户的服务也越来越积极主动，客户经常写感谢信到店面。三个月后，弗格森零售店的营业额第一次超过了排名全国第一的竞争对手，同时，很多离职的第员工也纷纷回到公司，公司的整体氛围越来越和谐。
从这个对比我们可以看出，极致服务不仅留住了公司的客户，还留住了公司的员工，使得公司内外形成了良性循环，公司的利润自然会不断上升。
以上我们讲了主人公凯尔西在弗格森零售店实习的经历，明白了极致服务“ICARE模式”的五大要素：理想服务、服务文化、专注、回应以及赋权，也通过弗格森零售店的变化知道了极致服务对企业长期发展的重要性。
但有句老话说得好，知道不等于能做到，极致服务也是一样的，ICARE模式的五大要素在企业中如何落实到行动呢？我们接着往下看。
第二个重点：如何对企业的外部客户实施极致服务？
前面我们提到，凯尔西是一边学习极致服务一边践行的，那么我们现在就看看在客户服务方面凯尔西是怎么行动的。
首先是理想服务。教授告诉凯尔西，理想服务的关键是时时刻刻站在客户的立场上思考问题，这一点与我们刚刚读过的一本书，铃木敏文的《零售心理战》中的观点是高度吻合的，都是强调在服务过程中，不能停留在“为顾客着想”的层面，而是要“站在客户的立场上思考问题”。
有一天上完课，凯尔西到店里上班，遇到一位男客户在替太太挑选生日礼物，他选了一款吸尘器，但是担心太太不喜欢，看到凯尔西走过来就咨询她的意见。如果是以前，凯尔西为了卖掉这款吸尘器一定会告诉客户这个礼物很好，但是她想到了老师讲的理想服务，于是告诉了客户她的真实想法：东西很好，但是作为给太太的生日礼物不是很合适。
这位客户采纳了凯尔西的意见，挑了一个比吸尘器便宜但更符合太太心意的花瓶作为礼物，没想到过了不久，她居然收到了这位客户寄来的感谢信。表面上看，凯尔西销售的产品价值比客户原来选择的少了，但是客户的心却留在了店里，这就是理想服务的效果。
第二是服务文化，也就是公司的服务愿景。这一点凯尔西在带她祖母去看病时特别有感触。凯尔西一直跟年迈的祖母在一起生活，有一天祖母手摔伤了，她带老太太去一家诊所看病，这个诊所的服务让凯尔西和祖母感到十分意外。他们不仅认真治疗了祖母的手，而且还细心告诉她以后要如何保护双手，这让凯尔西感觉非常贴心。
诊所大堂的墙上有个标语，写的是：“对待病人如家人一般，帮助他们恢复健康”，这就是诊所的服务愿景，受到这个标语的启发，凯尔西也帮助弗格森零售店制定了服务愿景：每一天用货真价实的商品和全心全意的服务真诚地对待每一位客户。
其实，每个成功的企业都有自己独特的服务愿景，比如，英特尔公司是世界上最大的电脑处理器生产商，他们的服务愿景是：要为每一台电脑装上一颗奔腾的芯。所以英特尔公司自成立以来，随着计算机的不断更新迭代，一直致力于提高处理器的性能，每隔半年左右更新一次新产品，确保始终让它的用户用电脑时拥有最优的体验。
第三是专注。当一个公司专注于服务愿景时，就会自然地给客户提供更多超出预期的惊喜，这一点凯尔西在陪祖母去看一个棒球俱乐部的比赛时，深有体会。他发现那个俱乐部的球场保安都可以轻松叫出祖母的名字，还知道祖母有户外郊游的爱好，并且还到聊到上次祖母来看的那场比赛的情况，这样的细节必须是专注客户服务才能做到的。
在专注服务方面，日本人的做法很值得我们学习。在日本，有一家非常著名的酒店叫帝国饭店，它的服务就几乎赢得了所有用户的称赞。
洗衣服本来是再平常不过的一件事，但帝国饭店的洗衣服务却比许多专业洗衣店还专业，除了正常的清洗、熨烫之外，他们还要对客人的衣服面料严格区分，采用最合适的清洗方法和工具，为了防止客户的衣服纽扣在清洗时脱落，他们收集了世界各地超过100种钮扣及各种颜色和材质的线，而且在洗衣服之前还会视衣服的具体情况，有的会先取下衣服上的钮扣，待衣服清洗熨烫之后再重新缝上。
帝国饭店的洗衣部负责人浅野昭夫说：“衣服就是我们的客人，对待每件衣服要像对待客人一样小心仔细。”这种对服务细节的极端专注，让帝国饭店成为了世界酒店服务业的终极标准。
第四点是回应。对客户的回应不仅要体现在购物过程中，还要体现在购物之后。凯尔西最初在店里的时候，曾经看到客户买了咖啡机后，回去发现不好用来店里退换，但店里百般推诿，后来他们实行了极致服务，对于客户的任何一点问题都会高度重视，不仅有退换货服务，而且对特殊商品还会上门服务。
如今，零售业竞争激烈，售中和售后服务已经成为各大商家体现竞争力的一个重要指标。阿里客服创造的“淘宝体”体现的就是售中服务的态度，一个“亲”字拉近了商家与顾客的距离；而后推出的“7天无理由退换货”原则，则让顾客可以更加放心地清空购物车。
世界第一电商平台亚马逊的总裁贝佐斯，也同样非常重视客户意见，他有个公开的邮箱，主要用来接收客户意见，他每天都会抽出时间看邮箱，发现问题会直接要求下属马上处理，这种对客户的及时回应，让亚马逊赢得了更多的客户。
最后一点是赋权。在客户服务方面，赋权主要体现在客户有权提出他们对产品体验的意见和建议。这就像我们熟悉的小米，他们在每次发布新机之前，总会征集一些种子用户，让这些种子提前使用即将发布的手机，然后根据使用体验提出意见，这种方式让小米的每款机型都十分符合当下客户的需求，我们现在经常提到的参与感，其实就是极致服务中对客户的赋权行为。
以上我们讲了如何对企业的外部客户实施极致服务。作者认为，企业的客户分为外部客户和内部客户，内部客户也就是员工，员工是公司最重要的客户，服务好他们，他们就能更好地服务外部客户。
第三个重点：如何利用极致服务来提高员工的工作积极性？
我们同样按“ICARE模式”的五大要素来讲解。
1、理想服务。书中讲凯尔西刚开始在店里实习时，领导从来不关心员工，当有员工因为照顾小孩导致上班精神不佳时，公司没人问为什么，只知道罚款而且还不允许她午休。后来公司全面推行极致服务，公司对员工的关怀大幅改善，在凯尔西生日的时候，公司还专门把她的祖母请来一起庆祝，这样的细节就是公司对员工理想服务的行动之一。
我们以前读《阿里铁军》的时候，书中也讲，在阿里除了强调超强的执行力，还推行一种“有情有义”的企业文化，在管理班子中专门设一个“政委”，负责的就是对员工思想和生活的关注和服务，并且还建立了一整套体系，包括给达到不同工龄的员工安排统一的纪念仪式，以及不同年限会有不同的“戒指”，并举行“受戒仪式”等，这种通过情义带来的归属感、安全感和信任感，不是利益捆绑所能替代的。
2、服务文化。我们前面讲过，服务文化与企业愿景直接相关，凯尔西和新任CEO在公司推行极致文化后，定下了公司在员工关系方面的愿景：彼此永远尊重和信任。以前员工离职，公司管理层从来都不在乎，在推行极致服务后，员工离职时领导会跟员工进行深入沟通，了解员工离职的真正原因，如果是公司的原因马上调整，如果是个人原因则依然尊重员工的选择。
我们以前读过谷歌执行董事长埃里克•施密特和前高级副总裁乔纳森•罗森伯格写的书，《重新定义公司：谷歌是如何运营的》，书中讲了谷歌每周都会有一个很有意思的活动叫“TGIF”，英文是：“Thank God， It's Friday”，中文意思是：感谢上帝，今天星期五。这是谷歌内部每周五的员工例行活动，每次活动从下午四点半开始，公司为所有员工准备了饮料和点心，所有高层和员工们一起联欢，新同事互相认识，不同部门互相交流。
特别值得一提的是，谷歌的两位总裁拉里·佩奇和谢尔盖·布林只要在公司，也一定会参加这个活动，因为这是谷歌自创立之日起，就建立起来的与员工同甘共苦的服务文化。
3、专注。公司内部和谐关系的建立不是一蹴而就的，有了愿景还必须要专注执行。作者在书中提出了几个简单的小动作，如要求公司关注每个员工的生日，关心每个员工的思想动态和家庭情况，这些在人数较少的公司施行起来可能很容易，但随着公司的发展，人员规模的扩大，很多公司就无法再把这些细致的工作坚持做好了，这实际上考验的就是公司对员工的专注服务意识。
硅谷因为人才竞争激烈，所以大部分公司在这方面都十分下功夫。Facebook的员工大多数都是千禧一代，是许多高管十分头疼的一类员工，可Facebook却把他们管理得非常好，因为他们对员工的关注是持续的。
比如，他们鼓励员工自由发挥自身的优势，工作中可以“以下犯上”，能力一旦提升，马上可以申请换岗。Facebook的人力资源经理说，“我们要保证每个员工在每个阶段都能发挥他的最大优势”，这体现的就是对员工的持续关注。
4、回应。我们前面说过，凯尔西在最初实习的时候，因为提的意见总不被采纳所以打算离职，后来公司改变了做法，对每个员工的要求都会及时回应，包括员工的个人要求，这一做法留注了凯尔西。
作者在书中指出，回应必须是双向的，也就是说，不是只有领导回应员工，员工也要适时地回应领导，比如，凯尔西在推行极致服务的过程中，每天都会与上司沟通进展情况，不断根据情况的变化和进展的程度调整工作方法，新领导因为能够通过与凯尔西的沟通，掌握第一手信息，所以对她的支持也就更加到位，双向的沟通不但提高了效率，而且避免了因为信息不对称造成的理解和执行偏差。
前几年，华为有个离职工程师叫孔令贤，他辞职后在博客上发了一篇文章，详细说明了自己辞职的原因。他说，自己是一个科研人员，因为职位上升后，行政的琐事增多，无法再专注地投入本职的科研工作，他感觉违背了自己的初心，所以选择辞职。
这个帖子被任正非看到后，他立刻进行了深刻的自我反思，然后公开发出了题为《寻找加西亚》的致歉信，在信中他写到：回来吧，加西亚，孔令贤，我们需要你…是公司错了，不是你的问题……并且着重强调，要在公司形成一个“英雄倍出的机制、英雄倍出的动力、英雄倍出的文化”，任总对离职员工的回应对华为在职员工的影响是巨大的，这一方面体现了任正非的格局和胸怀，另一方面也让华为人感觉到了自己发出的声音是可以被听到的，并且有时候分量还很重，无形中就让员工有了强烈的归属感。
5、赋权。在书中，赋权这个词的确切含义是不拘一格，充分放权。凯尔西因为学习了极致服务，领导就直接让她主持推广，这就是最直接的赋权，而在赋权给她的时候，她还只是一个实习生，这种不看资历、不拘一格用人的魄力很多领导者是做不到的。
在我们今今乐道的大历史板块中，曾经读过高阳写的《红顶商人胡雪岩》，书中就讲了胡雪岩慧眼识人，大胆赋权的故事。
胡雪岩有个远房亲戚叫刘三才，这个刘三才是杭州有名的药商“刘敬德堂”的后代，但他是个花花公子，因为赌博败光了所有家产，走投无路之下，想要投奔胡雪岩，这样的烂赌鬼一般人避之唯恐不及，哪还敢聘用他啊。
可是胡雪岩不一样，他认为刘三才虽然因为赌博败光了家产，但他身上还是有三个闪光点，一是他虽然身无分文，但气度不减，遇到大事还能沉着应对，是个社交高手，表现出了非常高的情商；二是他家祖上是开药店的，传给了他很多特效药的药方，虽然他已经无米下锅了，但是祖传的药方他却一直珍藏在身上，没有拿出来换钱，应该是还怀着有着一日卷土重来的希望；三是他虽然好赌，但不沾鸦片之类的毒品，也算是有原则的人。
基于这三点认识，胡雪岩大胆任用刘三才，让他全权负责筹办药店，刘三才也果然不负胡雪岩的期望，创办了后来与“同仁堂”齐名的药店“胡庆余堂”。
所以，是否善于、敢于赋权，考验的是一个领导者识人、用人的水平和能力，也是一个企业能否做到知人善任，员工能否人尽其才的重要前提。
总结
我们曾经读过莱昂纳多·因基莱里和迈卡·所罗门和著的《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》一书，书中讲到，超预期的服务，就是要在客户还没来得及表达需求之前，就能够预见到他的需求，并主动提供服务，这样才能建立真正的顾客忠诚度，随着客户忠诚度的建立，你的职业自豪感、正直诚信以及建立积极关系的能力也会随之发展起来。这一观点与我们今天读的这本书中强调的“极致服务”可以说是不谋而合。
亚马逊创始人贝佐斯曾讲过一个飞轮理论，意思是，你要想让一个飞轮转动起来，最开始需要花费很大的力气，而且即使飞轮转动后，它的转速也比较慢。但是，当飞轮的转速达到一定的临界点时，飞轮就可以依靠惯性和重力自己转动，不需要你再花费多大的力气了。
极致服务就像这个飞轮，也许最初的效果不会很明显，但是当极致服务的思想渗透到企业经营和管理的每一个角落之后，飞轮就高速转动起来了，那时候，企业也将会随之产生飞跃式的发展，而且这种发展的速度还将是稳定和持久的。
恭喜你和“今今乐道”读书会一起读完了你生命中的第1251本书，希望今天的内容能给你有益的启发。（拆书人：伊兰微微）
《极致服务》金句：客户分内外，攘外必先安内。
客户就是上帝，遗憾的是，很多商家费尽心思做活动搞促销，却总是留不住客户，而有的商家却凭借细致周到的服务就能牢牢抓住客户。
点击右下方“分享”按钮，把提供极致服务的方法送给需要的朋友，使他的公司也能留住客户。
相关内容：
《你凭什么做好互联网》｜在规则之处，做好互联网还有哪些秘诀？
《红顶商人胡雪岩》（1、2、3）｜胡雪岩的故事总是流传不断。
《红顶商人胡雪岩》（4、5、6）｜不论你喜欢或者是不喜欢，胡雪岩总是有故事。
肯·布兰佳其它作品：
《击掌为盟》｜一个人的智慧永远比不上一群人的智慧，团结协作，获得更大的力量。
上次推送内容：
《25%的回头客创造75%的利润》｜如何做才能让所有的客户满意？
史记·齐太公世家｜在自己的领域中优秀，将不确定性控制在最小程度。
《区块链量子财富观》｜技术升级——一条鲜明的数码网络时代财富产生的新途径。
本次推送：
《安藤忠雄连战连败》｜如何才能自学成为日本建筑大师？
《无价》｜价格规律，以及如何明智地购物？
史记·齐悼惠王世家｜从高祖到武帝时期，齐国的分合兴衰史。
《生命3.0》｜在未来的超级智能生命3.0时代，我们应该怎么办？
《褚橙你也学不会》｜牟其中归来，先看褚时健是怎么种橙子树的。
《超级天使投资》｜天使投资前期、中期、后期分别需要做什么？
《极致服务》|如何细化地做好极致服务？
《微粒社会》｜被量化后的世界是什么样子？
下次推送：
《父性》|人性中的父性究竟是怎么样的？
《玻璃笼子》｜未来，人与机器的边界在哪里？
《组织设计杠杆》｜如何让组织结构更好地调动组织成员的积极性？
史记·张仪列传｜眼看着六国军队一日日地消耗着秦国的国力,秦国该如何突破自己的事业瓶颈呢？
《如何掌控自己的时间和生活》｜高效利用时间的法则。
《旅鼠的困境》｜在实现目标的过程中，如果完成自我超越？
《硬球》｜与人交往与博弈的关键法则。
第三帝国的兴亡（全两集）
（语音、文字、图片部分来自今今乐道APP和网络，老农整理）