《示人以真》|担心丢掉生意，担心出洋相，担心露怯？
一则发人深省的商业真谛：让客户追着你跑。
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核心书摘
《示人以真》是帕特里克·兰西奥尼自曝家底，和读者分享咨询业的秘密和客户服务之道的经典。作者根据自己创建的圆桌咨询公司十几年来的深刻经验，以及引人入胜的寓言揭示了发人深省的商业真谛。他所提倡的那种“示人以真”的理念、“裸式服务”的概念，对于公司的内部顾问、销售人员、财务主管还有其他需要长期跟客户打交道的人，都是一个振聋发聩的启示，它们揭示了一个服务者为何无法赢得客户的信任和忠诚。读过本书后你会惊奇地发现，“让客户追着你跑”原来竟如此简单。
关于作者
帕特里克·兰西奥尼，圆桌咨询公司创始人兼总裁，长期致力于为企业提供高效可靠的产品、服务和理念，帮助客户改善团队绩效，促进沟通表现，激励员工参与。著有9部畅销书，累计销量达300万册，其中《团队发展的五大障碍》一书已连续出版8年，至今仍是美国畅销书榜单上的每周推荐作品。曾获评《华尔街日报》全美最受欢迎的商业演讲师之一，在美国公众心目中，他的演讲可以与美国前总统老布什、通用电气前总裁杰克·韦尔奇、纽约前市长朱利安尼，以及美国前国务卿鲍威尔等人并驾齐驱。
本书鲜知
学什么？如何让生意追着你跑
一位小有名气的咨询公司项目经理，却总被一家规模远小于自己的小型咨询公司竞争对手打得焦头烂额。可就在这一年，这家小公司的管理者却意外地宣布退出了，于是这位项目经理有机会接管这家公司。在经营这家小公司，梳理“宿敌”的“遗产”时，这名项目经理却发现，自己对手这些年的成功的原因竟是如此简单......
《示人以真》就为我们解开了这个秘密。圆桌咨询公司创始人兼总裁帕特里克·兰西奥尼根据自己的实际经验，用深入浅出的语言总结出服务业制胜的精髓所在，为我们献上了一本既幽默又深刻的好书。
你还会发现
·灯塔咨询的独特性；
·善意直言的本质是什么；
·“傻”问题和“傻”建议的优势是什么。
一、不要害怕丢生意
这几年，K&B公司的员工一直把灯塔咨询当作宿敌，因为K&B公司在和灯塔这个小公司的所有竞争中，从来没赢过。杰克·鲍尔是K&B公司的中层管理者，作为灯塔咨询的手下败将，他自然对这家公司没什么好感。
所以当鲍尔得知灯塔咨询的创始人麦克·凯西要把公司卖掉的消息时，他欣喜若狂。正当鲍尔暗暗自高兴的时候，他接到了K&B公司大老板吉姆的通知，由他负责灯塔公司的交接工作。这一下，鲍尔势必要和老对手来一场正面碰撞了。
灯塔公司创始人麦克·凯西隐退后，由三个管理人员负责维持公司的日常经营事务，这三个人分别是艾米、迪克和迈特。鲍尔在与他们的交谈中得知：第一，灯塔公司的收费并不低，但客户数量却比鲍尔想象中多得多；第二，灯塔公司的员工工资比K&B要高，利润水平也比K&B要高出很多。
这让鲍尔感觉十分不可思议，他决定在灯塔公司观察一段时间，慢慢了解这个公司吸引客户的秘密。
鲍尔第一次深入了解灯塔公司，是和迪克一起去拜访老客户Mariscos公司，这是一家快速发展的高档墨西哥连锁餐厅。
餐厅的市场负责人兴奋地领着鲍尔和迪克去看他们刚设计好的海报，在看海报时，迪克始终皱着眉头，还对餐厅的负责人说，这些海报不行，很俗套，完全不符合吸引更年轻、更高端客户群体的需求。
虽然迪克知道，这些海报就是餐厅老板拍板定下的，但他依然坚持自己的立场，他对老板说：“选择什么样的设计，都不涉及我的利益，我也不认为自己具有什么艺术细胞。但是，我唯一能确定的是，这个海报的风格不能吸引我走进餐馆，花19美元吃一条智利海鲈鱼。”
最后老板采纳了迪克的意见，决定重新设计海报。类似的事情在迪克的工作中经常发生，他甚至还劝餐厅老板换掉公司的营销总经理，而那个人正是老板的儿子。
后来鲍尔又跟着迪克考察了几天，他总结出了灯塔公司的第一个成功之道，那就是“说实话”，不怕丢生意。
鲍尔发现，迪克每次和客户沟通的时候，总是秉持着善意直言、绝不推销的原则。
善意直言的本质是真正设身处地为客户考虑，关心客户的感受。很多人害怕做咨询时说话太直或直击痛点会惹恼客户，但事实上，客户来找你咨询的根本目的就是想解决管理和发展中存在的问题，只有善意直言才能帮助客户找到最真实的问题进而解决它，所以很多时候，直言反而会赢得客户的信任和好感。
有一种情况是，如果你指出的问题客户不愿意面对和解决，那他就是一个“不合格”的客户，放弃也不可惜。维护不合格的客户是得不偿失的，因为他们即使掏了钱，最终的结果也不会太好，对咨询公司的口碑还会产生负面影响。
对于咨询公司来说，有一个糟糕的客户比没有客户更糟糕。与其费力维护一个“不合格”的客户，不如把精力放在能虚心听取建议的客户身上，以这样的客户为成功的示范，新的生意自然就会自己找上门来。
通过走访，鲍尔发现，迪克在做咨询时会放下自己的业绩目标，也不会一遍遍地告诉客户自己的优势和专长，而是直接开始咨询，一针见血地指出客户的问题。有人会担心，直接做咨询会导致客户免费拿走主意，没法发展深入的合作，但事实并不像人们想的那样。在咨询时，客户想要的不仅仅是好的想法，更渴望咨询机构能够帮助他们实现这些想法，因此好的咨询不但不会被白用，反而还有利于进一步展开合作。如果真的发生了不签约的事情，证明这个客户是“不合格”的，终止合作也是好事。
二、不怕没面子
带鲍尔深入了解灯塔咨询的第二个人是艾米。艾米带着鲍尔参加了一个客户会议，客户是一家叫MediaTech的中型软件公司，主要业务是帮助医院、医生和保险公司自动化记录管理数据和跟踪处方药使用情况。
在这期间，鲍尔发现了一件有趣的事，每当首席技术官或其他人讲到普通外行人不懂的缩略语或者专业术语时，艾米都会打断他们，问那些词是什么意思。
“不懂就问”其实是很简单的道理，但是很多人做不到。鲍尔自己每次碰到这样的情况都会羞于向客户提问，他害怕客户觉得他不专业，所以只好假装知道那些专业名词的意思，然后偷偷记下来，会议过后再去翻阅资料。
在会议中，鲍尔观察到，每当艾米发出提问并得到解答后，在场的人中总会有一两个露出一幅恍然大悟的表情，这意味着，除了艾米，仍有一些人不懂这些专业名词的意思。
除了毫无顾忌地问一些看上去很傻的问题外，艾米还经常提出一些听上去很“傻”的建议。
比如，MediaTech公司的竞争对手的程序用户界面比他们做的好，所以MediaTech公司一直在研究和模仿对手。艾米听到这儿，直接建议MediaTech购买对方的技术。
这个建议在鲍尔看来实在是太“愚蠢”了，一方面直接向对方购买技术，会被竞争对手发现自己的弱点；另一方面，对方很可能根本不想出售相关技术，甚至会以此为突破点打击MediaTech公司。
艾米的建议就像会议里的一个小插曲，尽管让人尴尬，但没有影响会议的照常进行。
随着跟艾米接触的时间长了，鲍尔发现，艾米提出的很多看上去很“傻”的建议，其实也取得了不错的效果。
所以说，提出所谓的“傻”问题和“傻”建议，并不是艾米想故意在客户面前犯傻，也不是做事不经过大脑思考，是因为艾米发现，“直言不讳”的沟通方式，很容易拉进与客户之间的距离，特别是问“傻”问题，在提升客户价值和赢得客户信任方面非常有效。
鲍尔把艾米的这种沟通方法总结为不怕没面子。
三、不怕失身份
鲍尔总结的第三条成功法则是不怕失身份，这条法则是从灯塔公司的前老板麦克·凯西身上总结出来的。
麦克·凯西曾经为一家很大的客户做全球战略规划，公司的CEO和高管团队跟麦克·凯西一起工作了三周，他们确定关键数据、制作PPT，回顾优先事项和竞争信息，一切都很顺利。但没想到，在战略推演前，公司的CEO突然病倒了，麦克·凯西只好临危受命，替CEO给全公司的75个高级经理做战略演示。
没想到，这些高级经理把方案全推翻了。这家公司欧洲市场的销售主管是个法国人，他当场就站起来指责麦克，说他对欧洲市场一窍不通，麦克的咨询分析是他见过最糟糕的。在场的其他高级经理也纷纷附和，说麦克给公司定的战略方向是完全错误的。
事实上，主导这次战略规划方向的是这个公司的CEO 和六名高管，他们在战略策划和决策方面所负的责任比麦克要多很多。但是，当公司其他人攻击麦克时，那六名高管却坐在那儿一句话也没说。
麦克没有生气，他什么也没说，第二周照常参加会议，跟对方一起研究制定新的方案。
当时，包括艾米在内的很多人都不明白麦克为什么要受这种窝囊气，这种客户，不要也罢。但是麦克解释说，这件事只不过是在工作中偶尔遇到的不顺心而已。实际上，作为客户，他们甚至希望雇佣的人去冲锋陷阵，包括替他们挡子弹。他们有这个权利，因为，他们是客户是付了钱的，只要能够让他们实现目标，当一回替罪羊也无妨。
事实证明，麦克的想法是对的，后来麦克再见到那些高管时，彼此之间还老拿这件事开玩笑。现在，那家公司成了灯塔咨询的忠实客户，还为他们介绍了好几个新客户。
鲍尔从凯西的身上总结出灯塔公司成功的第三个秘诀，就是不怕失身份。
四、实践
鲍尔在灯塔公司待了一个多月后，开始参与到灯塔公司的咨询业务和决策工程中。他在灯塔公司元老们的身上学到了很多咨询技巧，于是决定把这些技巧付之于实践。
鲍尔在灯塔公司接的第一单，是为一家叫圣特雷斯的小型医疗中心提供咨询服务，这家医疗中心位于半农业城镇摩根希尔。他们希望咨询公司能帮助他们决定，到底是应该扩建现有医疗中心的规模，还是在南部地区再建一个新的分支机构。
一开始，鲍尔对这单生意很有信心，因为他曾在一家医疗器械公司工作过三年，在K&B公司任职时也多次开展过医疗中心的业务。鲍尔先是向医院的高管们展示了自己之前服务过的案例，方便大家进行比较分析。
那家医疗机构叫好羊倌，鲍尔曾经为他们建立了一个分支机构的模型。他认为，圣特雷斯医疗中心不管是从规模上还是地理位置上来看，都和好羊倌很像，于是鲍尔给出了与当初好羊倌相同的建议，建议圣特雷斯医疗中心进行扩建而不是发展新的分支机构。
但一位参加研讨会的高管立即提出了异议，他认为，就圣特雷斯目前的经营状况来看，床位即将饱和，如果把人口增长率和缺乏竞争等因素考虑在内的话，建立分院也未尝不可。
鲍尔知道，这位高管并非有意冒犯，但是，这还是让他有些尴尬，这事要放在以前，他一定会怼回去，但经过这段时间在灯塔的学习，他知道，此时帮客户解答疑惑比面子更重要。
为了解答这位高管的问题，鲍尔给好羊倌医疗中心的一位高管打了个电话，那位高管肯定了鲍尔对好羊倌医疗中心的建议，但中间他提到了一个词——营利化，这个词给了鲍尔当头一棒，鲍尔突然意识到，他给圣特雷斯的建议是不合理的。
鲍尔发现，圣特雷斯和好羊倌本质上是不一样的，圣特雷斯是非营利性机构，而好羊倌是一家盈利性机构。鲍尔用错模型了！
会议重新开始时，鲍尔做了一件他从来没做过的事，他当众承认了错误。
鲍尔觉得他度过了人生中最漫长的几秒钟，但他不后悔，也幸亏这么做了，圣特雷斯才决定再给鲍尔一次机会。
又经历了12个小时艰辛的建模，鲍尔终于给出了最佳答案，在圣特雷斯现有规模的基础上修建一座新的门诊楼。当意见达成一致时，在场的人都欢呼起来，鲍尔感受到了以前从未受到过的鼓舞。
总结
灯塔咨询公司成功的秘诀就是让客户对咨询公司产生高度的信任，鲍尔把它们的咨询方法称为：裸式服务。裸式服务者有一套简单却行之有效的方法，也就是：不要害怕丢生意、不要害怕没面子和不要害怕失身份。
每次销售拜访的时候，裸式服务者都会努力把拜访转变为展现自身价值的机会。他们尽量避免让客户感觉只有付钱之后他们才肯出手相助。相反，他们会毫无保留地为客户服务，不在乎潜在客户是否会趁机占便宜，这是因为绝大多数客户都会欣赏这种先做事，后谈钱的做法，在潜意识里为你默默加分。
棵式服务者敢于直言不讳，从不会只报喜不报忧。这种做法虽然有可能危及与客户的合作关系，但它能传递出一个信号，就是“我重视的是帮客户解决问题，而不是保全自己的生意机会”。
其实裸式服务的背后就是“示人以真”的魅力，当你对客户坦诚相待时，客户回馈给你的，一定比你想的还要多。（编辑：雨雪霏霏）
此为本书书稿的删减版，更多详细内容请听完整音频。
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