为什么中国电商干掉实体店，日本实体店干掉电商？|创变观察

中国实体店究竟败给了谁？

2018年中国“双十一”，天猫的交易数字刷新纪录，达2135亿元！当天交易额仅2分05秒突破100亿，26分03秒超过500亿！而在前年，交易额突破500亿就已经用时40分12秒。

令人惋惜的是，为了迎合这些购物节，国内实体店只有配合的份。

现在随便走在一条大街上，十家店铺九家在打折，到处写着“大甩卖”、“大清仓”，“全场特价”，理由多是“合同到期”，“门店转让”“10周年庆”等。

生意越不好做，商品越得贱卖，有老板吐槽：每个月售2580个包才能存活下来，赚钱的唯一方式就是卖更多的包……于是，各种打折噱头层出不穷，成了中国实体店的一大特色。

日本实体店到底隐藏了什么秘密？

相比日本，电商推进缓慢，从2002年日本有5.3%家庭（2人以上家庭为中心）利用网络进行购物，到了2016年，也才仅仅推进到27.8%的家庭利用网络开始进行购物。

但日本的实体商业却已经细化成熟到几乎完美，经营更是风生水起。在全球电子商务持续升温的当下，他们愈发更显价值感和生命力。

日本新零售三大全球品牌标杆：

●享誉全球的“日本国家品牌”——无印良品MUJI

●全球便利店之王——7-11

●全球生活文创跨界先锋——茑屋TSUTAYA

作为日本标杆学习的领导机构——「创变岛」以“日本一线企业名师授课+标杆企业多维度拆解+中方资深导师复盘”的深度学习模式，过去3年带领100多位中国企业家5次赴日深造，以9分以上高口碑获得学员好评。

2019新年第一学，请与「创变岛」一同深度揭秘！创变在东京！

在此前，我们先来简单探讨下其原因，在电商发展前，一方面是因为日本的消费市场便捷度和丰富度已经得到了很好满足；另一方面，日本实体商业的服务意识、以人为本的服务理念也相当深入人心，线下的忠诚度较高。

最人性化的细节服务

日本的商场都拥有十分人性化的服务体验，以东京为例，东京的百货商店位置集中，安排一天专门用于“购物血拼”是最合适的方案。大部分商场从上午10点或11点开始营业，闭店时间为晚上8至10点。达人们会选择在开门时间进店，上午购物的积分可以在商场顶层“大食代”换取免费午餐，节省一笔不小开支。

东京每年还有两大打折季，分别在6月和12月（由于日本人每年发两次双薪，因此每年会有两次打折季），每次持续3至4周。对早有目标的购物狂来说，往往打折季刚刚开始便会迫不及待动手囤货；对节俭至上的精明客，那就要等到Finale Sale（最后清仓）才会出手。

甚至一些基本的服务礼仪现在已成了服务业不成文的行规：

1. 客人脱鞋之后，要收拾客人的鞋子

2. 当有顾客询问的时候，不管你正在忙什么，都要立刻停下来

3. 当客人对你抱怨的时候，不管是不是你的问题，都要代表团队道歉

4. 无论是店铺还是大型游乐场，开门迎客的时间准确到秒

5. 跪式服务很常见，包括夜店和ktv

6、营业的时候不可以扫地／拖地

品质至上且更打造卖点

日本实体业最靠谱的一点还是品牌众多，绝无次品、假货。日本商家对商品质量把关很严，如果你在大商场买到残次品，不但会得到大额补偿，经理还得亲自上门道歉。在日本百货店买东西最大的优势还是放心。

譬如日本热门的男前豆腐，在几十年豆腐店手工传承的基础上，打造了特有的视觉体系，推出了男前豆腐、做成像桨一样的“吹风的豆腐店”、“吵架至上汤豆腐小子”、男-TOMOTSU、绿大豆制豆腐等，还有豆乳的摇滚乐、厚炸豆腐队长、豆腐丸队长。

贴心的基础设施

↑木更津三井奥特莱斯占地25万平方米，拥有248家商铺5000多辆停车位。

↑7、8名保洁人员负责购物城的全部清扫工作。分类垃圾桶用洁白的抹布擦得一尘不染。

↑为带孩子和身体状况不佳的顾客准备的婴儿车和轮椅设置于大门的入口附近，下车即可利用，最大限地减轻特殊顾客的体力负担。旁边放着消毒纸巾，用于擦拭婴儿车。

↑店家为早来排队的顾客准备了椅子，不必站立等候开门。

↑进门处是自动伞套机。防止雨天伞上滴水路滑。

↑休息区内专门劈出儿童区。这些小椅子是专门为小顾客准备的。

↑这是为妈妈照顾婴幼儿而设的婴儿室。内有哺乳室、换尿不湿台等。

↑婴儿室内的自动售货机，比照幼儿身体设计，就连饮料盒都比一般的小，适合孩子的小手拿握。

↑购物城内有些店允许携狗进入，为了保持店内清洁，这是专门洗狗爪的池子。

融入社会功能的新业态

大阪的EXPOCITY，日本最高的摩天轮、拥有日本最大imax屏幕的4d电影院、日本首个体验型英语教育设施English Village以及小羊肖恩主题娱乐天地等。

同时植入了最新科技和最新理念，将“娱乐”、“教育”、“购物”完美融合，让场子成为大阪北新娱乐的核心，全面融入居民生活。

Grand Front则整合了无数社会功能新业态，高科技实验室、大学研究所、品牌博物馆、创客空间、汽车主题馆、科技体验馆、展廊空间、沙龙空间等。

匠人品质打造家的延伸

日本实体业给人最深的印象就是专注。一家寿司店可以经营150年，甚至250年，这在日本很常见。

日本的职人以传承和精益求精为傲，在他们心目中没有做大生意和小生意的区分，他们能在持续不断的专注中获得满足感，所以心平气和。开店，不是多多益善，而是要好到让自己满意。

匠心是日本实体业保持旺盛生命力的源泉。格林木购物中心是一个最贴切的案例。格林木购物中心远在东京神奈川县武藏小杉地区，开业13天，客流量突破100万，而这个购物中心仅有3.7万平方米，却拥有日本最大的屋顶花园。

商场无敌的售后服务

买好东西之后，如果不想拎着大包小裹回家，可以委托商场打包送货上门。这一服务并不局限于家电等大件商品，任何服饰、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房间。

日本的包裹服务商可以借助便利店实现包裹的邮寄，在线零售商也可以利用便利店实现就近配送。正是因为日本的电商配送体系是建立在实体便利店的基础之上，这意味着日本电商体系与实体店之间是共存共荣的关系，而不是绝对的你死我活的竞争关系。

互赢合作的生态商业圈

以大阪为例，大阪的商业形态有商业街、车站商业生态图、便利店布局。通常商业街集中在市中心繁华地带，同时各商业街通过各车站生态圈相关联，在各车站之间的地带以便利店、shopmall、supermart布局，从而构建地上地下，从区域以点带面的网状商业生态图，经常一个商圈的场子会联合推出营销活动。

每家实体店店面摆放的商品琳琅满目，同时日本的商品包装一般都偏小，一个货架从上到下可以隔七八层，所以即是是一般的实体店也能置放绝对数量较大的商品品种，以供顾客挑选。而且线下实体店每家都有不同的特色，作为顾客可供选择的余地较多。

未来商业的本质

《论真理》里中有一句哲学名言：“人是万物的尺度，人存在时万物存在，人不存在时万物不存在。”

这说明未来万物唯一的标准就是“人”，一切都因讨好了“人”而存在。商品也是如此，必须体现对人的尊重与关注。商业本质是正在从“买卖关系”过度到“服务关系”。

未来，零售业已从一个交易的时代，进入到一个关系的时代，消费者需要从对产品的满意感转型为精神层面的满足感，想要抓住新生代年轻人的心，唯快不破！

THE  END

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