安徽省地方标准：养老机构服务纠纷处理规范 全文+下载
养老机构服务纠纷处理规范
DB34-T 3749-2020
1 范围
本文件规定了养老机构服务纠纷处理的术语和定义、基本要求、纠纷类型、纠纷预防、纠纷处理流程。
本文件适用于养老机构服务纠纷的处理。
2 规范性引用文件
本文件没有规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 相关第三方 relevant third party
为养老机构老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的个人或组织。
［来源：GB/T 35796—2017，3.4，有修改］
4 基本要求
4.1 以人为本
保障老年人身体健康和生命财产安全。
4.2 依法应对
依法维护老年人和养老机构双方的合法权益，保障养老机构正常服务秩序。
4.3 主动预防
加强养老机构内部管理，建立健全服务纠纷预防机制，降低纠纷风险。
4.4 快速反应
制定服务纠纷处理预案，对于发生的纠纷快速反应，积极与相关方协调配合，及时处理。
5 纠纷类型
5.1 人身类服务纠纷
因养老机构服务管理、老年人自身因素而引发的意外伤害、死亡等纠纷。
5.2 财产类服务纠纷
因养老机构造成老年人或相关第三方的财产损失，老年人或相关第三方造成养老机构的财产损失，协议履行等因素产生的纠纷。
6 纠纷预防
6.1 风险评估
6.1.1 评估内容
6.1.1.1 老年人风险
在老年人入住前后结合老年人日常生活活动、精神状态、感知觉与沟通、社会参与进行服务安全风险评估。
6.1.1.2 服务风险
对包括噎食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外等方面的服务风险进行评估。
6.1.1.3 环境风险
对涉及到消防、卫生与健康、建筑、设施设备等引发的风险进行评估。
6.1.1.4 相关第三方风险
结合老年人的家庭情况，对相关第三方引发的风险进行评估。
6.1.2 动态评估
风险评估应为动态评估，老年人在接受养老服务前进行初始评估；接受养老服务后，若无特殊变化，每6个月定期评估一次；出现特殊情况导致老年人能力发生变化时，应进行即时评估。
6.1.3 风险告知
将评估结果及时告知相关第三方，并签署告知书，完善相关协议。
6.1.4 划分等级
根据评估结果划分风险等级。
6.2 内部管理
6.2.1 安全法治建设
建立健全安全管理制度，压实安全主体责任，加强工作人员的安全、法治、人文和心理健康教育及培训。
6.2.2 档案管理
6.2.2.1 信息档案
建立内部管理信息档案，妥善保管异常事件报告、视频监控、紧急呼叫记录、值班记录、交接班记录、门卫记录等原始资料。
6.2.2.2 老年人档案
建立老年人档案，收集和妥善保管老年人基本情况、老年人入院能力评估、服务风险告知书、服务协议、健康档案、护理日志等资料。
6.2.3 业务培训
在不断提高工作人员服务技能和业务水平的基础上，加强对机构负责人、护理人员、安保人员、工勤人员等在服务纠纷应对方面的培训。
6.2.4 告知义务
尊重老年人及相关第三方的知情权、选择权，及时将老年人的日常情况、身体情况告知相关第三方，并将告知内容做详细记录由相关第三方确认。
6.2.5 应急预案
制定老年人突发事件、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件应急预案，在场所内配备报警装置和必要的应急救援设备、设施，定期开展突发事件应急演练。
6.2.6 设施设备
符合消防、卫生与健康、环境保护、食品药品、建筑、设施设备相关的强制性规定及要求，并完善无障碍防护、呼叫响应、监控全覆盖等设施设备。
6.3 规范协议
6.3.1 全面推行服务协议制度，与接受服务的老年人或相关第三方签订服务协议，明确双方权利、义务。
6.3.2 向老年人或相关第三方提供风险告知书，提示服务过程中可能发生的意外风险和相应的处置措施。
6.4 购买保险
积极发挥责任保险的经济补偿和风险预防等功能，购买相关保险。
7 处理流程
7.1 流程图
见图1。
7.2 介入
出现服务纠纷时，根据应急预案采取措施将伤害或财产损失降至最低。
7.3 调查
7.3.1 纠纷调查
根据纠纷的类型、原因，收集服务合同、护理记录、授权委托、免责申明、监控视频等原始资料并进行封存，同时记录老年人及相关第三方的诉求，准备纠纷处理的相关材料。
7.3.2 责任判断
根据收集整理的资料，对养老机构的责任在内部进行判断。
7.4 制定方案
结合调查的情况和老年人及相关第三方的诉求，拟定处理方案，控制事态的升级，降低纠纷对老年人及养老机构造成的损失。
7.5 处理
7.5.1 协商
对责任明确、当事人无重大分歧或异议的纠纷，根据处理方案，引导老年人或相关第三方协商解决，双方认可后签署协商协议。
7.5.2 调解
根据纠纷的发展情况调整处理方案，协商不成时可以向人民调解委员会等机构申请调解，双方签署达成的调解协议。
7.5.3 司法裁判
对协商、调解不成的服务纠纷，应通过司法途径解决。
7.5.4 执行
双方按照协商、调解、司法裁判的结果执行。
7.6 记录
对服务纠纷处理的过程和结果进行记录，将原始资料及纠纷处理过程中产生的资料进行整理归档，妥善保管。
7.7 总结
在纠纷处理结束后，对处理过程和结果进行评估分析。
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来源：安徽省民政厅
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