观点｜杭州市拱墅区“三套车”破解治理难题

　　在如今的小区治理和居民生活中，什么是居民业主和居委会及物业最关心且最头痛的一件事情？有人想必会说，停车问题，垃圾分类问题，多层楼房加装电梯问题……都对。可是，对高层住宅的居民来说，当务之急是电梯的维修养护难题；对更多居民来说，是孩子上学放学的接送难题。这两个“难题”，却在杭州拱墅区积极探索居委会、业委会、物业三方协同机制，破解小区治理难题中高效解决了。

　　目前，小河街道小河佳苑小区通过“业委会动议、三方党组织提出、社区党委预审、业主大会决议”决策流程，完成了41台电梯大修改造，签订了全国首份“电梯养老保险”，彻底破解了电梯养护难题；拱宸桥街道大河宸章小区为解决业主子女上学放学无人接送的困难，推出物业“小业主护学队”接送服务，获得业主好评。

全区概况

　　拱墅区现有99个社区、350余个住宅小区，其中老旧型、回迁安置型、商品房型小区各占三分之一左右。住宅小区中，已有90余个成立业委会；物管方面，社区准物业和商业物业各占一半。

　　针对住宅小区治理过程中存在的一些共性问题，如：

▶部分小区物业服务不到位导致业主不满、投诉频发；

▶部分业委会对自身定位和职责缺乏准确理解，履职能力不强，难被业主信任；

▶部分社区在处理涉及业委会和物业事务时，缺乏专业能力，监督、指导不足；

▶政府主管部门各自独立，易造成推诿拖延等问题。

　　该区探索通过建立一体化管理机构，构建组织指导、协同提升、分类治理三大体系，促进居委会、业委会、物业“三驾马车”在小区治理中同向发力，取得初步成效。

主要做法

构建“党建引领、一体管理”的组织指导体系

一是党建覆盖抓引领

　　成立拱墅区三方办联合党委，街道通过单建、联建、派驻党建联络员等方式，灵活推动业委会、物业党的组织、力量和工作全覆盖，打造联合党组织、物业党组织、红色业委会。目前，全区各级三方办成立党组织80个，单建物业单位党支部7个，选派党建联络员53名。通过党建全覆盖，统领三方协同治理各项工作。

二是建立机构抓统筹

　　区级层面成立三方协同治理工作领导小组，涵盖组织、政法、公安、民政、住建等部门，下设“三方办”作为常务机构，抽调专职人员实体运作，协调相关部门依法履行指导、监管等行政职能；区三方办梳理分解工作任务，形成“常态推进交叉兼职工作落地”等72项重点任务，明确责任单位、设定完成时间。相应组建街道级三方办，负责具体开展辖区三方协同治理工作，牵头组织业委会筹建、换届等工作，指导和监督业委会定规履职。

三是完善机制抓协同

　　建立健全区级联席会议等8项常态化联动机制，明确10余项具体要求，各级三方办紧盯重点任务破解难题。在社区同步建立居委会、业委会、物业共同参与的联席会议制度，推动三方在学习培训、督查考核、应急处置等方面协调联动，共商小区管理大事，合力做优小区服务。

构建“社区核心、多位共建”的协同提升体系

一

社区牵头促三方融合

　　由社区牵头搭建沟通平台，建立业委会、物业共同参与的月度例会、重难点工作协调通气会等制度。探索社区、业委会、物业交叉兼职，选举物业负责人进入居委会班子，推选有业主身份的居委会成员和本地社工进入业委会。目前，全区已有11名社区干部在业委会、准物业任职，3名业委会成员、2名物业单位负责人在社区居监会任职。

二

监督考评促物业服务提质

　　针对居民集中反映的问题，由相关部门建立一次抄告、二次督查机制，通过约谈、告诫、通报等形式，督促物业落实整改；全面推广“阳光物业”APP，对问题进行跟踪督办。开展社区、网格、业主对物业单位定期评议，建立物业单位“红黑榜”。积极探索“自营制”物业管理，如上塘街道善贤社区由经合社统筹自建物业单位，提供本土化物业服务；湖墅街道改组并做强直属物业单位，为辖区老旧小区提供准物业服务。

三

创新举措促业委会强能

　　由街道三方办指导规范业委会选举，督促业委会健全制度，公开业主大会、运作经费、经营性收支等情况，并报社区备案。开展业委会人员培训，直接参训学员近600人次。创新机制助推业委会履职能力提升，如成立拱墅区住宅小区业委会联谊会（业委会之家），促进业委会之间自我教育、自觉自律；拱宸桥街道为小区业委会提供“公共顾问、公共会计、公共秘书”等共性服务。

四

“三社联动”促协同提升

　　通过社区整体架桥、引入专业社会组织及培育本土社会组织参与、社工“嵌入”物业等形式，引导社会专业服务向小区延伸，同时帮助居委会、业委会和物业单位提升管理、服务专业水平。全区多个街道与中国物业在线、杭州市拱墅区和美社区发展中心等社会组织深度合作，如祥符街道方家埭社区与杭州市拱墅区美度服务中心合作建立“方家埭·美度助业发展基地”，采用持证社工驻点办公方式，协助小区业委会和物业单位同步提高管理能力；总管塘社区探索三方治理“嵌入制”，由社工担任第一物业经理人和业委会列席委员，嵌入统揽天鸿香榭里小区的治理，取得良好效果。

构建“小区分型、业主自治”的分类治理体系

一

区分类型、精耕细作

　　按照商品房、老旧房、保障型住房、安置房、商业楼宇等不同类型治理进行区分、梳理、整合，制定全区推进社区分类治理的指导文件，形成以小区为单位开展治理的“666”模式，标准化治理社区的共性问题，差异化治理不同类型小区的个性问题。

二

摸排问题、攻坚破难

　　引入第三方社会组织开展住宅小区入户调查，汇总归纳居民意见，确定三方协同攻坚破难项目40个。老旧小区治理重点为破除历史遗留问题、开展硬件设施改造、提升准物业管理水平、建设助老养老服务项目等；商品房小区治理重点为加强物业服务能力建设、加强业委会履职能力建设等；回迁安置小区治理重点为拆除乱搭乱建、化解矛盾纠纷、提升规范管理水平等。

三

培育土壤、凝心聚力

　　街道、社区做好宣传发动，调动小区业主参与积极性、主动性,营造小区自治氛围；注重发掘业主骨干，培育“小区领头人”。社区开展活动时，联合物业单位共同参与，拉近业主与物业的距离，促进双方共同形成小区文化认同，增强归属感。发挥社区信息员、楼道长、志愿者等小区自治主体自我服务作用，强化业主自我监督意识，探索建立业委会监督委员会，在部分社区创新聘请特邀监督员，有效加强对业委会日常工作的监督。

四

多元协商、民主自治

　　社区定期组织开展物业、业委会、居监会、网格长、居民小组、业主代表等共同参与的协商活动，并邀请党员、老干部、两代表一委员等列席。建立小区常态协商机制，实现事务协调会、民情恳谈会、民主评议会、工作听证会“四会”进小区，协商解决物业管理、环境卫生、矛盾纠纷等具体问题。在小区协商过程中，各级三方办邀请法官、执业律师等法律专家加入，提供专业意见，提高三方依法化解物业纠纷的能力。

初步成效及下步打算

　　解决小区实际问题。目前，居委会、业委会、物业单位各自职责定位更加清晰准确，基层治理合力逐步形成，小区内的许多实际问题得以高效解决。如小河街道小河佳苑小区通过“业委会动议、三方党组织提出、社区党委预审、业主大会决议”决策流程，完成了41台电梯大修改造，签订了全国首份“电梯养老保险”，彻底破解电梯养护难题；拱宸桥街道大河宸章小区为解决业主子女上学放学无人接送的困难，推出物业“小业主护学队”接送服务，获得业主好评。

　　下一步，将以项目清单、倒排时间、三色预警等形式挂图作战，逐一解决40个攻坚破难项目，坚持以问题导向、项目驱动、追责到人，推进三方协同治理能力提升。

　　形成政府工作合力。在区三方办总体协调下，组织、民政、住建三个主体部门各司其职，公安、城管、市场监管、消防等部门配合联动，区、街道、社区三级实体化运作，有效避免“踢皮球”情况发生，政府工作满意度大为提高。2017年8月以来，各级三方办已收到锦旗32面，表扬信3件，得到了群众的广泛认可。

　　下一步，将制定全区层面的三方协同治理工作实施意见，并尽快出台配套措施，如建立物业企业名录库系统、修订物业企业考评细则、业委会评议办法、制定物业服务争先评优激励机制等，进一步加强政府监管力度。

　　增强居民自治意识。通过强化社区对业委会组成人选产生的指导把关，提升业委会选举成功率，2017年新成立业委会16个、顺利换届22个，为小区自治打下坚实基础。住宅小区居民通过多元协商的方式，制定《议事规则》、《管理规约》、《小区公约》等自治文件，通过自治调解的形式，解决矛盾与纠纷，自我管理、自我教育、自我服务意识和能力普遍提高。

　　下一步，将继续深化党建引领，发挥社区核心作用，丰富居民自治形式，拓宽自治覆盖面；此外，还将结合前期探索的经验，形成小区自治文件的规范文本，着力加强个别指导，提升小区自治水平。

　　打好基层法制基础。现行适用物业、业委会管理的法规存在一定局限性、滞后性，缺乏相应的细则和配套政策。通过实践三方协同治理，使小区业委会获得支持力量、物业单位明确服务需求和发展方向、业主提升生活品质和归属感，为健全基层法制、创新基层治理提供了有益的案例参考。

　　下一步，将在各类型小区分别择优推广典型经验，并加强基层调研，对案例进行梳理汇编，为更精准制定本区政策提供依据，也为上级部门修订法规提供决策参考。（杭州市拱墅区民政局　供稿　编辑　朱宇心）