护士长关注！ 做好护理服务品质，带领团队掌握五项核心能力
护理照护品质是指专业的护理过程，如运用专业知识技能评估患者的需求及照护问题(又称为护理诊断)，再根据需要解决的问题制定护理计划，执行计划并评估成效，如未达到成效，则重新评估患者的问题。在提供专业护理的过程中，需提供“以人为本”的身体、心理、精神、社会各方面的关怀。
护理服务的对象是患者，不同于一般的消费性服务，具有高度专业性。在医疗团队照护模式中，护士扮演着重要角色，是最贴近患者的照护者，也是团队中的重要沟通桥梁，其服务品质的提升至为重要。
美国医学研究所（IOM）2001年提出21世纪医务人员需具备的五大核心能力。
提供以患者为中心的照护能力（包括以下10个方面）
1) 尊重患者价值观和合理需求： 让患者参与诊疗护理方案，共同做出决定。
2) 协调与整合的照护：主要照护者提供对患者协调并整合各部门的服务，确保正确即时的资讯能在适当的时间到达需要者手中。
3) 提供生理上的舒适：缓解患者疼痛等，减少不适感受。
4) 提供情绪上的支持：对患者有耐心、细心与同理心，安抚患者情绪，解除患者的恐惧与焦虑。
5) 家属与朋友的参与：认可家属或朋友的贡献，支持、认可他们在医疗照护过程中的角色与作用
6) 告知、沟通与教育：患者应没有障碍的获得自己的医疗资料、以及相关医疗知识，用患者可以听得懂的方式，以开放的态度和患者共同面对疾病，进行沟通。
7) 交接与连续性照护：建立一套完整的系统，让医疗团队成员或医疗单位可以积极合作沟通，持续交换资讯，并在医疗服务上达成共识。确切做到完整的治疗计划交接与连续性照护，不会因为不同的照护者让患者得到不同步的处置。
8) 医疗可近性：医疗机构提供各种就医资讯、设备及作业流程，以便于民众就医，努力为患者提供便捷的服务。
9) 充分了解患者疾病的过程，包括患者在医院外治疗的经验。
10) 了解健康的决定因素、健康照护与民众健康的关系，以及医疗专业人员的责任。
跨领域合作的团队工作能力
团队成员包括各级医生、护士、检验人员、营养师、志愿者、管理人员等，医院中的跨领域团队，如安宁照护团队、居家护理团队、癌症照护团队、转介中心等，各团队各司其职、发挥特长、分工合作为患者提供全程照护。
团队需要有开放的沟通、工作分享、合作配合，护理服务在团队医疗中需要有能力提供应有的服务。
基于循证基础的专业照护能力
通常以传统的护理教学中所学的护理技能及临床经验来照护患者，随着经济社会发展和信息科技的进步，患者均可获得大量的医学资讯信息，传统解决问题的方法不能满足当前蜕变的医疗环境，护理人员需要不断的吸收新知识，才能满足患者的需求。
基于循证基础的照护是指引用最佳证据，作为临床照护的决策依据，重视患者的感受、态度，最佳研究证据来源，注重患者治疗、护理效果。
熟练应用质量改善方法、工具的技能
护理服务品质可应用质量改进方法制定质量指标，了解患者的需求与期望，从中找到服务落差进行改进。掌握全面质量管理、PDCA、QCC、RCA等质量改进方法、工具。
善用信息技术的能力
提升服务品质可以从信息化入手，利用信息化提高效率，护理人员需熟悉信息系统的运用，并基于临床护理需求、患者便捷、高效管理等不断优化信息系统。
(中卫护研院)
下期推出“护理服务品质的五个方面”
精彩内容推荐：
温馨提示
微信平台上所有资信、视频及PPT资料均可到中卫护研院官方网站上获取：www.zwini.org
中卫护研院网站有关于护理相关的各类资源，涉及护理临床相关指南、护理管理、护理分级、护理质量、质量管理方法、国际资源等，内容持续更新中。链接地址：http://www.zwini.org/nurseinfo-web/page/resource/toresource
中卫护研院网站在线培训模块有护理质量管理、护理标准培训以及各种会议等的相关视频，并会持续进行更新。配合国家卫生计生委医院管理研究所护理中心护理质量指标研发小组编写《护理敏感质量指标使用手册（2016版）》，我们录制了研发小组成员对各项指标的解读视频，方便大家更好的理解与学习。链接地址：http://www.zwini.org/nurseinfo-web/page/online/toonline