重塑机器人服务运营模式 售后宝助力企业服务转型

10月15日，机器人大讲堂携手售后宝联合苏州机器人产业协会举办的“数智化，重塑机器人服务运营”主题活动在苏州圆满落幕。

大合影

困境

近年来，中国机器人产业链水平不断提升，已经形成了比较完整的机器人产业体系，从研发、零配件生产、机器人单体制造到系统集成和售后服务。

其中机器人单体、系统集成、售后服务是机器人在生产、销售、维修、淘汰等全生命周期的组成部分。

苏州市机器人产业协会副秘书长薛芮

目前市场竞争愈发激烈，产品同质化也愈发明显，在加强研发技术的基础上，建立健全的售后服务体系或许是机器人企业的又一破局之路。

机器人大讲堂CEO潘月博士在活动致辞中说道，“机器人企业更偏重于产品使用场景中的体验，也就是与用户交互的距离、频度和温度等这些因素对用户满意度、口碑传播和多次购买机器人产生了极大的影响。

机器人大讲堂CEO潘月

而机器人厂家与用户交互的触点往往就聚集在服务运营环节。

如果想让机器人行业焕发差异化竞争能力，进一步倒逼产业链的升级与配套服务运营能力的完善，机器人的数字化服务运营能力搭建迫在眉睫。”

机遇

面对以上行业困境与难点，售后宝高级顾问尹文强则指出，“大量机器人企业的售后服务数字化处于起步水平，企业需要能够帮助他们解决售后服务痛点和产生价值的解决方案。”

售后宝高级顾问尹文强分享珞石机器人数字化服务运营案例

当前部分机器人企业的售后服务状况并不乐观，如缺乏售后服务管理方法、缺乏系统支持售后服务的全流程、通过人工手段管理服务工程师、总体服务成本过高、人工管理维修物料和备件、电话追踪服务过程状态、服务质量差和客户满意度不高等。这些弊端久而久之就会成为企业成长路上的绊脚石。

因此，机器人企业摆脱目前困境最好的方向，便是服务的数字化转型。

随着新技术的应用和国内整个商业环境逐渐趋于成熟，当前正是机器人行业向服务转型的大好时机。

活动现场

在此背景下，机器人企业首先要在思维上有所改变。

1）卖产品转变为‘卖设备+服务’；

2）企业在后市场中，须主动围绕客户需求来运营，而不是被动响应；

3）需要企业在战略层面建立服务文化，围绕向客户提供良好的服务体验为导向；

4）要重视服务基础建设的投入。

这是机器人行业向服务转型的方向，对于每一家身在其中的企业而言，是一种自我提升，也是一种机遇。

活动现场

这种机遇来自于互联网在设备上的应用、IOT技术的应用，使得企业比之前容易获取大量的运营数据，让服务更容易做好；新技术的应用，改变了传统的服务模式；轻量化的、不断迭代的服务运营系统（如：SaaS类产品）降低了服务信息化建设的门槛，给企业提供了弯道超车的机会。

如何“重塑”服务运营？

当困境与方向都清楚了后，解决方案也就呼之欲出了。

售后宝联合创始人毛羿飞认为，机器人企业需一切围绕着客户需求和设备进行“服务运营”；在公司层面重新定位服务部门，及导入数字化&智能化的服务手段，从而实现机器人的服务运营模式重塑。

售后宝联合创始人毛羿飞

目前，在机器人后市场中存在着典型的机器人“服务运营”3大类场景：机器人的“客户关怀服务”，机器人的资产再利用及备件生命周期管理。

针对以上典型的机器人“服务运营”3大类场景，售后宝均给出了定制化的解决方案。

1、客户关怀服务

售后宝通过功能组合适配远程寄修模式、经销商网络模式、现场服务模式这三种业务模型的业务需求。

因三种模式不同，其管理重心和对系统功能的需求也不同，售后宝将通过功能组合来适配，针对性解决每个服务模型的业务痛点。

活动现场

2、机器人资产再利用

整个机器人售后业务与修复业务是动态闭环的。

因此，从购买或销售旧机器人到销售已完全修复的“与新机器人一样好”的机器人，从而提升厂家对机器人的资产利用率，优化财务状况，降低客户对机器人的使用成本。

3、备件生命周期管理

在备件的循环使用过程中，售后宝均能追踪到每一个备件的过程和状态：从旧件的退换、退回采购开始，直到翻新备件的营销/销售结束。

活动现场

同时，毛羿飞也谈到了未来机器人将会通过数字化、智能化的方式来重塑其运营模式。

未来机器人服务运营模式“重塑”的 3个主要特征：被动服务到主动服务，从现场服务到远程服务，从成本中心到驱动销售、增加营收。

要想实现重塑机器人的服务运营模式，售后宝提出了相应的一体化解决方案：“全连接”+“履约服务”+“增值运营”。三者融合一体，助力机器人企业服务转型成功。

此一体化解决方案中就包括系统为每台机器人生成唯一二维码（即超级二维码），围绕产品贯穿于多个应用场景：设备绑定、设备盘点、扫码自助报修、扫码咨询、扫码购买备件、视频诊断等。

活动现场

因此，每一个设备都会“说话”，每一个机器人都成为客户服务的入口。

当重塑了机器人服务运营模式后，便大大缩短了服务周期，最终提升了客户体验。

未来，机器人服务运营的远景，将依托创新服务模式、应用前沿技术、整合行业资源，及以数字化、智能化为手段来推动服务品牌的建立。

来源： 售后宝客服云

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