从一个电话认识一座城！成都14名学子沉浸式体验“12345”
“您好，成都市12345热线，请问有什么可以帮您？”
3月10日下午
来自成都七中高新校区
（简称：七中高新）
14名学生代表
走进了12345热线接听中心
这是一次由成都市教育局联合成都市网络理政办组织开展的“12345，从一个电话认识一座城”青少年代表走进12345热线体验的市情教育活动，七中高新的同学们作为首批到来的学生代表，得以近距离地探访到这支对于市民们来说“只闻其声，不见其人”的“神秘”团队。
▲七中高新学生代表实地探访成都市12345热线接听中心
探访
坐席颜色不同，代表通话进度不同
成都“12345”热线如何运作，市民咨询电话如何分类转达？3月10日下午，来自七中高新高一年级的14名学生代表走进了成都市12345热线接听中心，通过“实地参观+沉浸体验+座谈交流”的形式，了解成都12345热线背后的故事。
在工作人员的细致讲解下，同学们首先观看了热线接听中心工作宣传栏和介绍短片，并走进受理坐席、处置坐席，观察工作人员的接听和交办情况。
在工作人员的带领下，同学们来到成都12345热线的中心枢纽——接听大厅。只见接听坐席上一片繁忙，百余名坐席人员个个头戴耳机话筒，一边耐心询问，用心倾听，一边认真记录，高效响应群众反映的问题。
“如果显示有绿色的坐席，说明此时接听率为100%。粉色的坐席表示正在话后整理，橙色的坐席表示正在回拨市民电话，红色的坐席表示正在通话……”
工作人员告诉同学们，在2200平方米的接听大厅内，布置着240个坐席，在楼上还另设有100个应急储备坐席。12345热线现在每天平均有2.2万通电话，每天每名话务员至少要接听百余通电话。
▲七中高新学生代表专心倾听现场工作人员讲解
感言
“从没想过热线工作这么繁忙”
热线接听中心每天近200人在岗，7×24小时在线，365天不间断，日均2万余通电话接入，常年与2000多万市民“保持通话”。
他们工作状态到底是怎样的？
话务员需要做的事情复杂吗？
在工作人员的安排下，14名同学来到12345热线话务受理大厅，在接线员的身边坐下，戴上耳机，通过“一对一”旁听、观看等方式，来沉浸式体验电话接听、工单派发、回访审核等工作流程。
看着热线话务员手上键盘起伏、话务铃声此起彼落，来自七中高新高一年级12班王馨琳表示：
“从来没有想过热线的工作这么繁忙！这一个电话刚接完，下一个电话就‘冲’了进来。这些叔叔阿姨凭借自己专业的职业素养，在平凡岗位上贡献自己的力量，保障了城市的运转，也解决了广大市民很多急难愁盼的问题。”
▲七中高新学生代表沉浸式体验12345热线
一个电话，一个回应，事实上，正如王馨琳所言，12345热线背后是所有关乎市民生活的大小事，也是第一时间的民生诉求应答，更是第一时间回应群众急难愁盼的定心丸。值得一提的是，为了更高起点优化营商环境推动高质量发展，1月28日，成都市12345亲清在线正式上线。
成都市12345热线相关负责人表示，通过开展12345热线体验活动，让市民和广大青少年亲自参与、亲身感受12345热线与民同心、与民同行、与民同线的具体实践，能够让大家更加充分地认识、了解和支持12345热线工作，从而积极参与到城市建设中来。
成都市教育局相关负责人表示，今后将联合成都市网络理政办将这样的市情教育活动常态化开展下去，让更多同学能够走进成都市12345热线，通过这条热线来了解这座城市，了解自己的家乡，以及这条热线为城市带来的温暖。
蓉城政事记者 王婷婷
编辑 母晓岚