产业回顾 ｜ 2000年的CRM热
大概是2000年年初，空气中弥漫着刀特康的创业气息，因为我喜好琢磨那时热门的电商软件，大学同学老王找到我，说最近有个很火的软件公司，叫Siebel，问我这个软件究竟干啥的，请我帮判断下他们在中国市场上有没有前途？
老王和我几个大学同学90年代中期合开公司创业，做出了可能是中国最早的互联网搜索引擎，比张朝阳做搜狐还要早好几年；后来，他们又开始做主机托管生意，客户从麦肯锡中国官网，到当时红极一时的网络蚂蚁FTP服务器。创业者总有着一种持续探索、发现商业新领域的本能，和我师出同门的老王，敏锐地意识到有个叫“企业软件”的市场。
我翻遍了Siebel网站几乎每个网页。那时候还没有Google，不能进行关键词的全网搜索，很难快速扩展知识，我似是而非地把“CRM”这个概念理解了个大概。恰好念MBA期间在一个美资公司工作，用过一个集中管理销售人员电话外呼并管理商机，基于局域网的多用户软件，对CRM理念有些触类旁通。
我告诉老王这事儿看起来貌似挺靠谱。老王早就有自己的主见，于是干了两件事，一是让我帮在Siebel官网上填表，申请成为Siebel的中国分销商，二是找了我们另一个大学同学，编程高手老五，让老五帮他开发一套CRM软件。
在老王和我刚知道CRM这个名词时，当时是我惠普前同事、多年后我才结识的老李，已经在收割CRM的红利了。
老李是中国改革开放后最早的一批IT外企销售人员，实际上，现代企业销售方法论都是从NCR、施乐、IBM等美国IT公司创造并传承的， 参见 销售管理 | 销售方法发展史及2B销售祖师爷Miller & Heiman ，比起我和老王那样“意淫”销售管理的野路子，他原汁原味地理解销售。他从90年代初开始经历了惠普、SSA、西门子利多富等几家IT外企的销售后，洞察到了中国销售管理软件市场，在一家微软软件代理商的公司平台上，创立了“中圣CRM”软件，1999年开始就具有CRM软件著作权，不知这是不是中国CRM软件的鼻祖之一。
图片由老李本人提供
因为是从惠普出来的，老李利用当时高大上的IT外企惠普、IBM里的人脉，成为了惠普、IBM的软件合作伙伴，起点甚高：
毕竟创业者本人有正规大型外企的销售实践经验，又能借助IT硬件商的渠道，老李的中圣产品中规中矩（如下图），2001年就拿到了新加坡的投资，并且在几年后把公司彻底卖给新加坡投资人，从此过上财富自由的幸福人生。
由于CRM市场还在启蒙阶段，老李比较谦虚谨慎，在公开媒体上也都声称自己的产品是面向中小型企业，同期还涌现出了不少类似的面向中小企业、以商机管理和SFA流程为核心的CRM软件。
我在这段时间也开始正式介入CRM市场。当时的解决方案大多是把销售管理和客户联系管理（叫customer contact center一类）联系起来，CRM软件大都是绑着呼叫中心系统来实施，甚至就是呼叫中心坐席的一部分。为此，我那时对IVR/ACD软件、交换机板卡一类方案非常熟悉，记得搭着CRM咨询和实施，卖过好几套Nortel, Lucent, Avaya的交换机系统，而CRM软件推的则是Pivotal，一家国外的中小型企业CRM软件。几年后，这个软件卖给了中华网软件。（参见 中华网，资本驱动的企业软件商业的失败案例）
然而Siebel却是面向大型企业的，当时Siebel对国内风起云涌的CRM市场来说，名声如雷贯耳，用户却是雾里看花。就像2010年前后国内的智能手机市场，大家都知道苹果手机，市场上却只能买到水货甚至山寨货；或者就像今天国内的HR软件市场，是个HR软件公司都说自己要做中国的Workday，我估计大多数这些软件公司的创始人并没有真正用过Workday。
于是就有一家不甘于只做中小企业市场的公司在江湖上横空出世，声称要做中国的Siebel，面向大型企业市场。在2001年推出了跟Siebel从软件功能到技术架构都看起来类似的CRM软件套件，这家公司名叫”湖南创智”。
创智是一家总部在湖南，国内最早进入海外软件外包市场的软件工厂之一。可能是较早接触到了国外企业软件市场的玩法，在20年前，创智就采取了今天看起来是民营软件企业惯常的手法，然而那时却是惊天动地之举的大手笔：
一是请安达信咨询做咨询，那时，安达信在顶尖外资管理咨询公司中较早进入中国市场，并且是极少的寻求向中国本土企业及民营企业提供管理咨询服务的公司之一。安达信给创智的咨询内容既包括创智自身的管理体系，还包括给创智以Siebel为蓝本设计CRM业务流程体系。直到今天，仍有企业请咨询公司以某些领先软件为蓝本，将其功能扒出来，企业自己去按图索骥开发。而实际上，创智付给安达信的咨询费，也买到了安达信帮创智站台，起到了给创智做品牌背书的作用。
来源：百度文库
另一个是大手笔从著名IT外企挖职业经理人，并网罗本领域内的意见领袖来引导舆论。这其中就有当年高调从SaS就任创智CRM销售和咨询负责人的鲁百年老师，若干年后，鲁百年老师成为了立足SAP公司的管理培训大师；还包括当时活跃在媒体上的CRM理念倡导者田同生老师，后来田老师专注在房地产行业的CRM培训领域，并成为和房地产大亨们一起登山、跑马的密友。
可惜，高举高打没有取得预期的成效，创智并没有占据高端CRM市场，也许是品牌影响力仍然有限，那些年我几次打CRM标都遇到过创智，至少是在我参加的竞赛中，创智都没有进入到复赛阶段就被淘汰了。
一两年后，曾经轰轰烈烈的创智CRM似乎就在市场上熄火了；其后，创智靠定制软件开发业务还在市场上发出一定的声音，记得我2004年给一家钢铁企业做ERP系统时，客户的物流系统就是创智开发的。到2005年，上市公司创智就爆出财务丑闻，股票被ST处理，三年后成为中国第一批退市的上市公司。
创智本来就是借壳上市的，当年“中国的Siebel”这惊天一举，究竟怀着资本目的的市场炒作，还是生不逢时的技术创新，今天大概只有当事人才知道了。
再来说说真正的Siebel吧，其实Siebel还是适时进入了中国市场，和大多数国外企业软件对中国市场的态度一样，Siebel实际上是抱着试水心态，并没有特别针对中国市场作出特殊的商务政策或者重大的战略部署。
2000年Siebel在国内开办公室时只有几个销售而已，记得当年上海出过两单我都曾掺合过，都是在国外使用Siebel的外企，在国内采购软件license和实施，一单是上海通用汽车，另外一单是罗氏制药。
2001年时，罗氏制药的Siebel实施项目单子打到最后一轮，对阵的两家公司分别是惠普和康柏；最终结果还没正式宣布，当得到内部消息是康柏团队赢了，我们惠普团队都有些沮丧时，两家公司居然宣布合并了，竞争对手合成一家，决赛没有输家。
那时上Siebel的还有联想，当年联想算是中国新兴的企业IT市场里最赶潮流的明星用户，用的全是最好的东西：ERP上的SAP，SCM上了I2，PDM上了Windchill，所以CRM用Siebel也是当仁不让之选。
然而Siebel在发源地美国最大的客户金主却是银行、电信这些大型服务机构，而并非跃跃欲试信息化的工商企业；所以当时Siebel中国的负责人王强盯上了打银行、证券公司等金融机构的单子。这些故事在几年后，变成了IT销售圈里几乎人手一册的职场小说《圈子圈套》，那本书最火的时候，我通过朋友牵线，在MSN上加了王强聊天，不知道在加拿大享受人生的王强究竟是靠Siebel，还是靠这本精彩的小说发的财。
2002年底，当王强拼命打进金融机构、而“中国的Siebel”创智却光打雷不下雨的时候，在Siebel北美公司从事了五年产品研发的工程师老杨回到了北京，开始布道CRM软件，因为真正了解软件的底层架构和逻辑，帮助好几家国内软件公司干出了Siebel的“高仿版”。
若干年后，老杨居然到我的团队里干了一阵子。今天老杨还活跃在国内的CRM软件圈，如果当年创智提前两年请的是他，而不是安达信的话，会是啥结果呢？
2005年，Oracle收购Siebel，之后的Siebel就是Oracle公司的故事了。
从1999年开始，其后几年热门过的CRM软件公司似乎都在这张表里了：
今天这张表里的国内软件公司大多已经消亡，我还有另一个大学同学曾经是里面某家公司的技术负责人，后来出来自立门户，多年来一直在做呼叫中心的CRM软件。
下图是我在网上看到的一张当今CRM软件商地图，这些后浪早把前浪推得不见踪影了。
来源：https://zhuanlan.zhihu.com/p/31856243
总结起来，2000年国内CRM软件热的潮起潮落，我认为主要原因是三点：
1、 企业应用条件不成熟：大多数中国企业的销售和营销管理随心所欲，CRM是比ERP难应用的领域
2、 中国软件公司商业模式不成熟，参见👉 旧文重发 | 中国企业软件公司的转型之路
3、 当年国内风投不如今天发达
本文开头的我的大学同学，中国互联网搜索引擎开拓者、中国早期CRM探索者老王，就根本没上CRM这条船。在上海房价每平方米不到4000元时，老王把准备投资CRM软件开发的资金，all in炒房，经过几轮，早赚得盆满钵满、享受人生；而我曾有一面之缘、誓言all in CRM软件的创智软件董事长丁亮，则在江湖上很多年没听到声音了。
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