对话 | 汉莎航空集团CEO：为何盈利创纪录？我们一直在变革

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【本期对话】汉莎航空集团首席执行官：

卡斯滕•施波尔

汉莎航空集团

执行委员会主席

兼首席执行官

1966年12月16日生于德国瓦讷─艾克尔(Wanne-Eickel),持有汉莎机长执照，具资格驾驶A320系列飞机。

自1995年起担任汉莎执行委员会主席发言人，之后在1998年出任区域合作伙伴管理主管，负责汉莎在欧洲的合作关系事务。2000年出任集团联盟与合作事务副总裁，负责管理和协调汉莎的全球合作事务，其中包括星空联盟（Star Alliance）及区域合作伙伴。2003年开始履行汉莎客运业务策略和航空控股公司的职务；2004年10月加入汉莎客运航空公司执行委员会，职责涵盖汉莎客运航空公司的枢纽管理、机组人员管理、人力资源等范畴。2007年1月15日出任汉莎货运公司首席执行官暨执行委员会主席；自2011年1月1日起出任汉莎航空集团执行委员会成员，并身兼德国汉莎航空公司(客运)主席一职。2014年5月1日起出任汉莎航空集团执行委员会主席。

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Q&A

Q：汉莎在2013-2014年曾有两年的利润低谷，但从2015年开始利润大幅上涨，2017年业绩创下历史新高，除了油价和宏观经济因素外，公司做了哪些事促进利润反弹？

A：过去四年中，我们对汉莎航空集团做了大量的调整，一是对我们的产品升级，以及明确我们枢纽航空的高端定位，我们是欧洲第一个获得五星评级的航空公司，之所以能获得这个奖项，要归功于我们斥巨资升级机队和机舱、引入数字化服务、启用全新候机室以及改进机上和地面服务。

【小圈注：2017年年报数据显示，汉莎航空集团的网络航空公司——德国汉莎航空、瑞士国际航空和奥地利航空——的调整后息税前利润同比增加约50%，达到23亿欧元。得益于强劲的市场需求和积极的价格环境，网络航空公司的息税前利润率提高2.6个百分点，达到10%左右。】

同时，我们采取了双品牌战略，除了高端的枢纽航空之外，还是有欧洲之翼航空公司，服务于对价格比较敏感的乘客。

【小圈注：汉莎2017年年报数据显示，尽管欧洲之翼斥巨资接收了柏林航空的客机，点对点航空公司2017年的单位成本还是降低了6.5个百分点（燃油和汇率因素除外），加之强劲的市场需求，它的调整后息税前利润增长了2亿欧元左右，调整后息税前利润达到1亿欧元左右。】

此外，我们也积极寻求和其他公司的航线联营合作，我们所有长途航线营业额当中已经很大的比重来自于这些航线联营合作的项目：长途航线75%收入源自航线联营的航线。

【小圈注：在亚洲，汉莎与全日空联营，之后与国航和新加坡航空联营，在欧美与美国联合航空公司和加拿大航空公司跨大西洋三边联营。】

汉莎航空集团除了经营航空公司外，还有一块业务：航空服务，这是我们推动集团业务增长非常重要的支柱。我们有全球最大的航空货运公司，全球最大的航空配餐公司以及全球最大的MRO公司，并不断对所有业务加强投资，提高效率，扩大我们的全球客户群。

【小圈注：2017年年报数据显示，航空服务中，由于成本降低和强劲的市场需求，汉莎货运的调整后息税前利润增加约3亿欧元，达到2.42亿欧元；汉莎技术公司4.15亿欧元的收入与过去几年几乎持平；不过在欧洲业务持续转型的当下，汉莎天厨收入同比下跌3800万欧元，达到6600万欧元。】

我们也对单位成本进行有效的控制，通过和工会进行有效的磋商，使得单位运营成本下降，从而推动了我们的盈利性。2018年预计单位成本进一步降低1%-2%，有望通过改进经营绩效大大抵消上涨的燃油成本（约7亿欧元）。

我们仍将继续追求现代化，并在这一过程中始终将重点放在降低成本，提高质量上，这也是我们不断提高盈利的唯一出路。

Q：说到与国航的联营合作，能谈一下具体的合作方式吗，比如是收入方面的联营，还是利润方面的联营，还是增量的一些联营？

A：我们和国航之间的合作有非常悠久的历史，最早和国航联合成立了MRO合资企业，也就是北京飞机维修工程有限公司，这也是民航业里最早的一家合资企业，我们进一步于2016年和国航之间成立航线联营，这是一个收入共享的航线联营项目，使得销售人员能够向乘客灵活推荐不同的航空公司，包括国航、汉莎航空、奥地利航空以及瑞士国际航空适合的航班。在这样的模式下，成本是由每家航空公司自己管理、控制，获得的收入按双方的运力投入比例分配。

Q：有没有测算过，与国航实施联营两年来，汉莎因此获得的收益有多少？

A：汉莎航空在中国的营业收入每年增长10%，我认为其中一大部分归功于和国航的航线联营合作，但10%里具体是多少，没有具体的数字。

当然，中国对我们来说，本身就是一个盈利性非常好的市场。20年前，我第一次来到上海的时候，汉莎每周只有一班飞机飞往上海，而现在我们每天有五班航班飞往上海，包括每日两班上海-法兰克福，每日一班上海-慕尼黑，每日一班上海-苏黎世，每日一班上海-维也纳。

中国乘客去欧洲的出行需求也一直在上升，2017年是非常有意义的一年，在汉莎历史上，欧洲-中国航线的中国乘客绝对数首次超过欧洲乘客数，这样一个市场变化也体现在我们的飞行频次以及目的的数量上。

Q：接下来在中国市场有何具体的航线开拓计划？

A：汉莎已经深耕中国市场92年，首个柏林-北京的航班发生在1926年，目前在中国有6个目的地，覆盖了1，2线城市：北京、上海、香港、南京、青岛、沈阳,每周有近百个航班从中国起飞，经由法兰克福、慕尼黑、苏黎世以及维也纳4个枢纽，飞往103个国家的343个目的地。

我们的目标是每年增加一个新的目的地，并增加每天的航班频次，连通我们的欧洲枢纽，当然这也要通过和国航的合作来实现。

今年汉莎航空沈阳-法兰克福航线就实现了复航，瑞航A340 上海-苏黎世航线也会有客舱产品的更新。

Q：在开拓中国市场方面有哪些挑战？

A：扩大在中国的航空业务我们所面对最大的挑战是基础设施，所以我们和中国各大机场以及国航进行紧密沟通，希望拿到更多的起降时间段，获得领空飞越权，更好地连接中国和欧洲。

Q：汉莎有什么独特之处，可以从法荷航等欧洲同行，中东土豪航，以及中国航司手中抢到客户？

A：相信乘坐过我们的乘客都会欣赏汉莎航空和瑞士国际航空的品质和效率，以及奥地利航空的好客，所以我们也通过我们的航空产品不断去完善，吸引中国高端出行人士。

比如汉莎航空在洲际航线上商务舱推出的餐厅服务，在空乘人员亲切称呼乘客姓名欢迎其登机后，就开始接受点餐并摆好陶瓷餐具，餐食直接从机上厨房奉上，不再使用托盘和推车。大约有4500名空乘人员为此参加了特殊服务培训课程。

再比如汉莎航空在慕尼黑卫星航站楼新开5个全新的贵宾休息室，数量再次翻番，头等舱和商务舱旅客以及汉莎航空黑卡、贵宾卡和常旅客会员，可以在贵宾室欣赏机场的全景，或俯瞰停机坪。

其次是通过数字化，在汉莎航空所服务的100多个国家当中，中国是数字化程度最高的一个国家，同时在所有航空公司里面，汉莎也被认为是数字化方面走在最前面的航空公司。

Q：说到数字化，汉莎航空集团计划到2020年斥资5亿欧元改进和开发全新定制化数字产品和服务，主要会投资在哪些方面？

A：总体来说，数字化体现在三方面：一是机上的无线网，汉莎航空是全世界首家在定期航班上面提供WIFI的航空公司，今年有望覆盖全部洲际以及短途的航线，使用Apple Watch的乘客在空中还可获取航班最新信息及其他更多信息；【相关：深度 | 机上Wi-Fi生意到底是不是个坑（文末请投票）】

二是乘坐飞机的各个环节。现在，不管是经济舱还是头等商务舱乘客，都可以把多达250种杂志下载到iPad里，当然舱位越高可供免费下载的刊物选择越多。

今年2月，汉莎宣布机队将更换用了30年的涂装，并重新设计诞生于100年前的logo上鹤的每个细节，以满足数字化时代的需求，公司还为此开发了汉莎字体，以更适于在移动设备或智能手表上阅读。【回顾：现场|他们花了100年“捣腾”这只鸟？其实背后故事有很多！】

汉莎还将人工智能技术应用到了整个旅程中，乘客可以向facebook上的聊天机器人“Mildred”咨询最优票价信息；并在柏林建立了创新枢纽，在座椅，配餐，网站、网络值机等各方面研发创新。

比如汉莎定于2020年首飞的波音777X全新商务舱，座椅就体现了数字化主题：乘客可以通过无线方式，在手机或平板上控制座椅，使用个人设备还可以直接控制座椅的姿态和空中娱乐系统。

三是通过数字化平台进行直接销售。在中国，汉莎70%的订票已通过移动互联网终端和智能手机实现，公司还在飞猪和去哪儿设立了旗舰店，并与携程实现了海外市场的直联，这也是我们近年来强调的NDC（新分销能力）模式的一部分。

【小圈注：汉莎航空集团从2015年9月1日开始，要求凡是使用全球分销系统（GDS）订购汉莎的机票，机票上都会多出16欧元的分销成本费。于此同时，汉莎开发了全新的预订平台LHGroup-agent.com，机票代理通过这一平台订购汉莎航空集团旗下的奥地利航空、汉莎航空及瑞士国际航空的机票，无须支付分销成本费，普通消费者通过lufthansa.com订票，也同样无须支付分销成本费。之后欧洲其他两家航空集团IAG（英航母公司）和法荷航也陆续宣布对通过GDS预订的航班实施附加费】

Q：说到NDC，目前汉莎实施的新分销战略进展如何，具体收效怎么样？

A：我们认为通过传统的GDS来分销，已经是过时的技术了，如果通过GDS订票，关于这一航班的很多信息你很难知道，比如什么机型，机龄，以及座位信息、餐食情况等，GDS系统只显示价格、起降时间等，如果航空公司有很多细化的产品，GDS系统提供的信息就不能满足航空公司的需求，也就是无法更完整地展现你的产品，这是我们觉得是时候革新机票的分销渠道的原因。

因此我们越来越重视基于直联的NDC模式，这样的做法对汉莎的好处有几方面：一，我们对所提供的产品服务、分销能够有更大的掌控和影响力；二，对乘客来说，他们希望能获得个性化的界面，或者个性化服务，我们可以在直联销售基础上去添加一些附加的服务，使得我们的乘客能够获得组合式服务。

围绕着新分销模式，我们每个季度都会推出一些附加或增值服务，通过直联以及新分销能力模式直接推向我们的客户，作为GDS的补充。比如说选座，预先购买机上Wifi券以及额外的行李额度等。

打造NDC能力最终的目的是为未来做好准备。GDS类似横向的货架式产品组合，你可以看到不同的航空公司推出什么样的舱位，是什么样的价格，而NDC更像是纵向的，你可以选中航空公司，针对你推出你所需要的服务，同时在这个基础上添加额外的服务。

【小圈注：由于旅客的需求变化（从都要一样的服务到强调产品差异化），航空公司需要对客户群进行严格的细分，提供个性化的服务产品，从简单卖座位的航空公司，转变为综合服务集成商。目前国内的航空公司也与汉莎一样，开始重视机票以外的附加收费带来的营收，但由于大多数航空公司的订票系统由中国的GDS中航信提供（除春秋航空），要想在普通的机票舱位和价格基础上增加特色产品和差异化定价也不是特别容易。】

Q：说到附加或增值服务，去年3月曾提出最低仅需49欧元，乘客就能乘坐汉莎航空、奥地利航空和瑞士国际航空前往欧洲170多个目的地，同时提供更多行李、更好餐食的付费服务，这是不是意味着在欧洲境内跟低成本的航空公司的运营模式在趋同？

A：从短途航线来看，传统航空公司和低成本航空公司现在模式越来越趋同，做法有很多交叉。不过对于汉莎旗下的网络航空公司来说，即使短途航线上也是有高端服务和商务舱的，而我们旗下的欧洲之翼等低成本航空则以价格敏感的休闲客为主，多飞向旅游目的地。

【小圈注：欧洲之翼最初是汉莎托管的一家航空企业，后来汉莎又将旗下的德国之翼（专注执飞科隆、斯图加特、汉诺威始发的中短程航线）注入欧洲之翼，目标是成为欧洲第三大低成本航空公司。之后，汉莎又收购了布鲁塞尔航空，并将其纳入低成本阵营，而在柏林航空宣布破产后，汉莎航空集团收购柏林航空的部分业务，希望将柏林航空的资产也补充到欧洲之翼中。】回顾【独家访谈】汉莎再造区域航空：传统航企如何做低成本

Q：欧洲的航空业是否会进一步整合，如果汉莎继续收购的话，选择标准是什么？

A：未来欧洲的航空市场依然会有进一步整合，因为美国前五大航司的市场占有率已达85%，而在欧洲只有45%。

对于汉莎航空集团来说，现在我们正处于有利地位，也将继续推动欧洲的市场整合。

Q：瑞士国际航空和奥地利航空也是收购而来，目前与汉莎航空的整合情况如何？

A：汉莎航空集团枢纽航空公司的销售部门去年进行了重组，统一负责旗下三家航空公司的销售，对三家枢纽航空公司实施标准化的过程和统一架构，有助于降低管理复杂性，把重点放在乘客身上。

从2017年第三季度开始，这三家网络航空公司还采用了统一的团队订票“BookaGroup”平台，借助这个网络工具，销售合作方可携手汉莎航空、奥地利航空和瑞士国际航空提供任何团队游组合业务，并立刻确认订购。

Q：认为未来最大的机遇和挑战是什么？航空业是否还会有商业模式创新？

A：全球化以及全球市场的开放推动着航空产业的发展，对全球成功的航空公司来讲，未来的机会非常巨大。

包括中国在内，全球所面临的挑战是基础设施，优质的地面服务，足够的停机位，以及争取更多的飞机起降时段（特别是在中国），同时在往往是非常拥堵的机场提供更好地面的服务。

汉莎航空集团在过去90年当中引领市场发展，如果有新的商业模式诞生，这些商业模式要么由汉莎创造，或者很快被汉莎执行或采用。我非常期待着我们这个行业未来的更多创新。

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