【服务】公交投诉的种类与应对方法
简析公交投诉的种类与应对方法
公交投诉主要分为服务质量投诉、站点投诉、社会投诉三大类，每个大类又分为几种小类，本文就其各个种类进行简要分析并提出应对方法。
一、服务质量投诉
1、态度不端正造成乘客投诉
态度不端正主要表现为对待乘客不真诚、不热情，甚至对乘客使脸色等劣质服务行为，这种行为很容易造成乘客反感进而导致乘客投诉。
应对方法：加强职业认知学习，提升思想觉悟，充分认识到作为公益性服务职业为市民提供安全、便捷、温馨的出行服务是一项很光荣、很有人生价值的工作，作为公交驾驶员要将自己的思想境界与职业相匹配，菏泽公交集团党委书记、董事长殷正红说过：“我们公交行业其本质是服务行业，我们不能有“高高在上”的感觉，更不能有“高高在上”的行为，要以高度的责任感用心、用情为乘客服务。”
2、服务技能不足造成乘客投诉
服务技能不足主要表现为不善于表达、服务礼仪掌握不够，虽然认知正确，但在实际工作中有时会让乘客产生误解而造成投诉。
应对方法：考取普通话证书提升表达能力，学习礼仪知识，练习微笑服务。菏泽公交集团就引入了礼仪培训，并成功举办了首届公交驾驶员礼仪大赛。我们将心比心，出门在外谁不愿一途愉悦，所遇皆美？我们公交驾驶员作为公益职业，为乘客献上一程温暖也是我们职业价值的直接体现之一，世上最暖心最动人的语言就是微笑，相视一笑、会心一笑，温馨惬意就会由然而生。一笑醉心田，再笑醉人间，我们要将微笑挂在脸上。
3、业务知识不熟造成乘客投诉
业务知识不熟主要表现为对公司相关业务及转乘知识了解不够，无法圆满解答乘客咨询引发乘客不满而产生投诉。
应对方法：不断丰富业务知识，掌握各相关运输单位客服电话，对自己不了解的知识建议乘客拨打本公司或相关运输单位客服电话进行咨询。
二、站点投诉
1、到站不停投诉
到站不停投诉主要有站点有乘客待车未观察到或走神疏忽未观察、未掌握乘客下车情况到站没停车及未观察到追车乘客没有等待等几种情形造成的投诉。
应对方法：运营中做到心无旁骛，不分心、不走神，集中注意力，低速进站，观察好站点与车内乘客动态，站点无人车内有人时口头询问是否有乘客下车。菏泽公交集团实行“响应式停车”既提升了运营效率又有效避免了站点投诉的发生。
2、站点不文明行为造成的投诉
站点不文明行为主要包含进站不减速惊吓到乘客、驾驶员自身不文明行为及冰雪阴雨天气车辆溅水等。
应对方法：规范进站，杜绝自身不文明行为，恶劣天气谨慎操作，尽量方便乘客上下车。
三、社会投诉
1、其他交通参与者的投诉
其他交通参与者的投诉主要有运营中心态不平稳，因急躁甚至“路怒”而对其他交通参与者疯狂鸣笛、不礼让非机动车及行人、不按交通规则行驶与不安全驾驶行为影响到其他交通参与者从而引起投诉等几种情况。
应对方法：运营中始终稳定心态，认识到“欲速则不达”的道理，严格按照交规与公司规定驾驶，不争抢，多礼让。
2、社会其他投诉
社会其他投诉不仅会出现在工作中，也可能会出现在上下班途中或其他场景，主要表现在个人行为上面，比如该帮不帮及言语、行为、着装不当等造成市民投诉。
应对方法：公交驾驶员作为社会公益性服务人员要不断修身养性，塑造优秀的人格，时刻维护自身与公交人的良好社会形象。（投稿人：张朝方 菏泽公共交通集团）
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