陈金雄：一次肯德基点餐经历，一次ToC服务的生态重构
“患者需求至上”是备受推崇的医学麦加——Mayo Clinic的服务宗旨，患者是医院发展的根本。而在患者基数巨大的中国，往往因为医疗资源紧张，“患者服务”一定程度上是奢侈品！但随着智慧医院加速布局，医疗资源稀缺已不再是患者服务差的主要原因。
“衡量患者服务的标准是用户体验。To C的服务工具或产品，往往少有用户培训机会，看病又属于相对低频事件，如何让用户快速上手、触达需求，提升体验而不仅仅考虑功能实现是产品的核心价值。”中国医药信息学会电子病历专委会主任委员陈金雄教授表示，患者服务遵循“问题越复杂，解决之道必须越简单”的价值主张。
“三位一体”智慧医院建设加深，大部分医院建立起了以自助机硬件和APP、服务号软件为主的患者服务模式。曾经，这些就代表着服务的便民、智慧与潮流。但陈金雄教授在探索价值信息化、医院数字化转型过程中，找到了患者服务的全新表达方式。
故事的开始，源于两次体验完全不同的快餐店点餐。
“几年前，我在肯德基的一家门店，在排队点餐时发现还可以扫二维码点餐，手机扫码进入小程序即可完成点餐、支付，然后找个位子坐下、等候叫号取餐就行。”陈金雄提到，对于经历了整天的奔波劳累、饥肠辘辘的人来说，这个体验让他觉得非常暖心。
而相似的场景，他在一家麦当劳门店的便捷服务中却并未感受到便捷。“当时我去那家店，形式和之前去过的肯德基类似，但那家店扫码后，提示需要下载APP。”陈金雄说，“吃美式快餐对我来说是非常低频的事，可能一年就一两次，实在不想下载APP，当时店里还有实体自助机可以点餐，但操作并不便捷，最后还是选择去柜台点餐。”
同样的场景、形似的服务，为何体验差别之大？这触发了他对To C服务体系的深层思考。
C端服务场景大多部署了大量实体自助机，一定程度上缓解了排队现象，但依然免不了要排队、身份识别等。很多时候非但没有提升体验，反而让流程更繁琐。人工窗口只需按医务人员要求按部就班进行，自助机却难有清晰引导。随着电子健康码、电子社保卡、手机移动支付普及，用了自助机，还是离不开手机，有多此一举之感。自助机采购成本还高、三五年就需要更换。
“移动互联网已经普及的时代，改善患者就医体验的首选绝不是实体自助机。”陈金雄意识到：自助机一定是过渡产品，移动互联网才是发展方向。然而，很多医院采用的APP、服务号等移动互联网应用，大多应用效果并不好，只是实现了功能而未考虑用户感受，操作繁琐，体验不佳。
“针对患者的移动互联网应用，本质上是一款To C 的产品，便捷易获取是基础。“陈金雄表示，尤其是相对于打车、购物这类常规、高频、主动事件，就诊属于偶发、低频、被动事件，以更轻量化的形态，让用户用得简便、用完即走的产品更贴合弱场景使用需求。
想到这里，张小龙希望以“小”来改变世界的产品——小程序瞬间就占据了陈金雄教授对移动互联网To C应用的心智。无需安装、即用即走，是小程序激活线下弱连接场景的重要价值。
“但小程序如果只简单实现APP、服务号等应用功能的整合，患者依然会在众多的功能菜单中感到迷茫。如果能像肯德基扫码点餐一样，在就诊的关键环节张贴二维码，让患者扫码即可获取医疗服务，就医将更加简单、有序。“陈金雄教授对医疗领域复制“扫码即服务”进行了深入思考，他认为“码”只是个形式，把“码”放在哪、“码”上有什么业务更关键。
于是，他提出了“场景二维码”的理念，一个二维码等于一个就医场景，扫码即可使用该场景的医疗业务。对场景的定义需要基于业务逻辑理解，知道具体场景的具体需求，才能做到极致的患者体验。场景二维码承载的医疗业务，聚焦而简单，到位而不越位。
基于小程序开发、场景二维码驱动的患者服务应用，陈金雄教授定义为“手机自助机”，其带来了“码上解决”的患者体验，揭开了线下To C服务的全新形式。
2019年，“手机自助机”率先在高博医疗集团、德州第二人民医院试点落地，陈金雄教授作为两家机构的信息顾问，对其医院业务逻辑、用户需求进行了深入挖掘，以打造价值应用。
陈金雄表示，手机自助机在考虑患者的低成本和便捷获取基础上，更关键是“功能全面”，能够满足患者医疗全过程的需求，让服务不掉线和断层。就诊中的建档挂号、候诊提醒、报告查询、缴费、预约复诊、预约手术、住院登记等都要能在手机上完成。
以前患者诊前预约需要在APP完成，再到自助机排队取号、完成支付；病历复印需跑到病案室去填写材料；住院登记需要从门诊跑到住院处……现在这些流程都可以在手机上完成。
“低成本获取、具备‘移动互联网患者门户’能力，这是手机自助机的基础，而更核心还是考虑如何提供更到位的患者服务，带来绝佳的患者体验。“陈金雄说，就诊和点餐不一样，点餐就两个环节，但医院就诊有多个环节，为更好地服务不同环节的患者需要，他对场景二维码进行拓展，提出“场景可定义、功能可配置”理念。什么场景配置二维码、包含哪些服务，根据医院情况、患者需求来定义，让用户来决定在什么场景获取什么服务。
“这个场景可以不限于院内，院外也可以拓展。”陈金雄指出，场景二维码可低成本投放到商务区、社区、基层医疗机构等场所，可以成为医院向外延伸服务窗口、品牌传播的重要载体，帮助医院扩展域外患者流量，提升医疗资源的使用率，也让优质的医疗健康服务更加触手可及。
在实际应用中，德州第二人民医院手机自助机逐步形成了创新医疗服务的典范。医院只保留了4台自助机，患者几乎都通过手机完成就诊流程，为医院节约硬件采购、更换成本以及人力投入，同时大大减少了患者在院停留时间。收费窗口相比之前减少了一半，患者使用手机自助机缴费的比例，是使用医院线下自助机的近40倍。 此外，基于医院专科联盟，手机自助机可将高质量的专科服务快速拓展到基层、村医、患者家门口，提高医疗服务的可及性与获得感。
虽然取得好的应用，但陈金雄教授并没有满足于这个“成功“的模式，他的眼光放在更远的未来医疗生态。
手机自助机要实现全流程服务，离不开数据的支持，而在全病程患者数据驱动下，手机自助机可实现“聚焦线下”、“拓展线上”的能力。
“数据作为资源要素，一定程度上决定输出的医疗服务价值。基于数据在线化，服务和管理得以在线化、诊中化、全程化，打破传统医疗服务边界感。”陈金雄表示，数据驱动的医患交互，让诊疗更有效率。
一方面，通过对患者诊疗数据和行为分析，手机自助机可提供待办提醒、医嘱指引清单，让患者对流程的每一步都清晰明了。
另一方面，手机自助机将改变传统以医院大楼为主的链接方式，成为医患沟通的桥梁。通过把线下最核心、最高频的医疗业务迁移到线上，能够帮助医院把线上诊疗真正做“活”，形成初诊以门诊为主、复诊以线上为主，住院以重症为主，轻症以线上居家随访为主的全新患者管理模式，带来门诊、住院、医疗服务形态的重构。
陈金雄用三句话道出模式重构背后的秘诀：“线下带动线上，高频带动低频，聚合低频变高频”，如此一来，互联网诊疗业务可真正用起来，成为新的患者流量入口。
据悉，高博医疗集团旗下医院基于手机自助机应用，带来了患者流量入口重塑，医院开启了私域流量运营模式。 截至目前，有近10万名患者通过手机自助机获取高博医疗集团旗下医院业务，医院输出线上医疗服务量（包括在线报告、在线充值缴费、挂号咨询、药品到家等）已经达到77万人次，其中，患者在线咨询量年增长107%。
“基于患者体验改善，帮助医院做优存量是第一步，利用大数据、移动互联网的快速、直接触达患者，助力医院做大业务增量、流量增量，寻找第二增长曲线，是实现跨越式发展的关键。”陈金雄表示，科技只是底层支撑，更重要的是方法和路径。医院信息化必须牢牢把握用户价值网，围绕用户需求和业务价值来构建思维模型，以战略眼光来为业务赋能。最后他建议，已经上线APP或服务号或互联网平台的医院，可以通过与手机自助机无缝集成，实现功能的补充、优化，完善全流程患者管理应用。