本周公关大事件 | 1.1—1.7

我们为您精选了

1月1日到1月7日

国内最受关注的四条公关资讯

| 政府新春贺词刷爆票圈

每至年末，网络上总会被各式各样的新年祝福或新年展望所占据，但这个跨年夜却有所不同：2017年12月31日在广大“吃瓜”群众于线上线下进行跨年狂欢的时候，突然发现一条点赞数几乎打破纪录的朋友圈/微博，这一发现将当晚庆祝新年的热情推向了一个新的高度，这便是来自习大大的2018新年贺词。同时对，这也是我国的政府形象建设又一次“亲民”化的尝试：政府官方通过微博微信等平台传播新年贺词，这在中国还是第一次。

在微信朋友圈“刷屏”的新年贺词视频

与以往主要通过官方媒体或央视进行第一轮传播不同，18年的新年贺词不仅由人民日报官微在比较开放性的微博平台上发表，更是在比较具有私人性的微博朋友圈广为传播。当然，这种尝试的效果也是立竿见影的：网友的反馈远比过去几年要热烈，在为习大大致辞的内容点赞之余，也为这种亲民化的传播方式叫好。

人民日报官微发起的新年贺词直播

更让人惊喜的是，官方这次针对新年贺词的网络传播可谓是有备而来：人民日报官微从19:00开始，便通过微博进行在线直播；对新年贺词中的金句通过官方渠道主动汇总发布而非留待网友自我加工传播，还制作了习大大历年贺词的集锦视频一并发布，进一步强化传播效果。与此同时，官方微信公众号（如“央视新闻”“学习小组”等）在贺词发出后还撰写相关的分析文章，主动为网友解析贺词中不为人知的“小秘密”。这样全方位，多层次的网络传播与形象建设，和当前我国建立亲民政府形象的要求可谓是不谋而合。

央视新闻关于新年贺词视频的分析文章

过去新年贺词等一类政府视频，“与人民一道努力”这一主旨的宣传的普及度较低，传播效果一直比较有限，通过媒体或个人二次加工的贺词总无法达到最好的效果。时代在变化，政府形象建设与管理的方式也需要相应的革新。在这样一个新媒体时代，移动互联网已成为和人民距离最近的传播媒介，通过微博微信等社交性平台进行传播，无疑会是一次成功的尝试。像是“千千万万普通人最伟大”这样的话语，要让千千万万的人民群众看到、听到才能起到预想中的正面效果，才能激励人民“为幸福奋斗”

为人民说的话，要直接地让人民看到

| 李小璐疑出轨 各家公关成“连续剧”

12月31日上午，有网友在微博爆料称，12月29日晚，李小璐和PGone吃完饭后，一起回到男方家中并过夜。第二天早晨李小璐才回到自己家中。而12月29日晚，有网友在李小璐老公贾乃亮的直播中问李小璐去哪里了，贾乃亮的回答却是“她去做头发了”。

搜狐娱乐爆料称李小璐在PGone家过夜

这条李小璐疑似出轨的爆料发出后，迅速引发了舆论热潮。大部分网友选择相信，并表示心疼贾乃亮，将矛头指向李小璐和PGone。当天中午，PGone首先站出来发声，称自己一直把贾乃亮和李小璐当哥嫂来对待，同时表示自己以后和朋友相处时会注意避嫌。当天下午，贾乃亮发微博回应此事，称自己了解李小璐的为人，信任李小璐。

贾乃亮在微博上表示自己信任李小璐

此后不久，李小璐也在微博发表说明，详细地说明了事发当晚的具体情况，称当晚在PGone家是在讨论筹备一部嘻哈题材的电影，当时还有其他人在场，并对贾乃亮的信任表示了感谢，同时表示自己今后与异性交往会保持距离。

李小璐发微博解释当晚情况

当天晚上，李小璐在微博说明中提到的“证人”马苏发微博称PGone是自己和李小璐的好弟弟，同时附上一张自己和贾乃亮的聊天记录截图，截图上她向贾乃亮解释了当晚的情况，称自己在PGone家一个人喝了酒睡着了，这件事自己也有责任，并向贾乃亮道歉。

马苏发微博解释情况帮李小璐作证

但是这四个人的回应似乎并没有起到太大的效果。绝大部分网友则仍然表示不相信。1月3日，王思聪发博暗指自己被人买上热搜替李小璐和PGone降热度，并在此微博下评论暗讽李小璐出轨一事，这更让其他网友纷纷认定了此事的真实性。

王思聪在微博上暗讽李小璐

四人的回应并没有给事件降温，更没能让公众信服，追根究底是因为此次危机处理的太过混乱。没有一个统一的声明，这四个人的回应侧重点各不相同，增加了公众的关注点，反而给了”雪亮的吃瓜群众“更多的想象空间。危机公关及其重要的，就是控制局面，统一发声渠道，告知真相，引导舆论的走向。让舆论停留在可控的范围内，而不是“失控”，给当事人造成更大的名誉和形象受损。

贾乃亮6日晚发布的微博长文

以及部分网友的评论

而就在昨天晚上，贾乃亮再次发表了微博长篇文章，情感真挚地恳请大家让此事“翻篇”。底下的评论也多是支持理解贾乃亮的声音。如后续再无更多实锤爆出，这场2018的开年大戏应该也要由此划上终止符了。

公众人物的“家务事”从来都是社会大众茶余饭后的谈资，在接受众人仰视的同时就要做好被社会舆论攻击的准备。而这次的舆论焦点，又恰好是最近以来的“娱乐圈热点话题”—出轨，前有马蓉，后有薛之谦，公众对于出轨的瓜吃的不亦乐乎，而主人公又是所谓的模范夫妻，更易引起社会舆论的“青睐”和各媒体的争相报道评论。所以比起事后的认错弥补，自己不要“作死”才是明智之选。

| 支付宝年度账单引发闹剧

临近新年，别出心裁的网易云，深谙用户心理，推出网易云音乐2017年度听歌报告，在第一个工作日便占领朋友圈，网友纷纷截图，展示自己的品味。网易云成功借用年终盘点，再一次大范围地曝光品牌，提升用户认知，可谓是一次成功的公关活动，然而，同为年度盘点的支付宝2017年度账单，却引发了一场闹剧。

支付宝于2018年的第二个工作日推出了用户个性化年度账单，账单一经出炉便呈现刷屏趋势，在各大社交平台被网友晒出。然而在3日，知名律师@岳屾山微博发文，质疑该活动存在信息泄露的风险。支付宝账单首页有一行特别小的字：“我同意《芝麻服务协议》”，不仅字小，并默认勾选同意。引用《互联网交易管理办法》称‘芝麻’不给用户了解条款的机会，用户稍不留神就入坑了。

岳屾山发博质疑支付宝年度账单

如果同意《芝麻服务协议》，根据协议，他们可以向第三方提供用户相关信息，并当提供给第三方信息产生不良后果时，也是免责。这引发了公众的极度不满，纷纷痛斥支付宝，侵犯公众的知情权，在不知情的情况下获得用户授权，侵犯用户信息隐私。

芝麻服务协议一览

 微博上的网友评论

对于这场指责，3日晚，支付宝取消了默认勾选，并将选项变更为《在年账单中查询并展示你的用户信息》。接着芝麻信用官方微博发布：关于查看支付宝年账单时‘被同意《芝麻服务协议》’的情况说明。并对该事件表示深深的歉意，称“这件事，肯定是错了”。并已调整页面，取消默认勾选；此前非芝麻信用的用户，并不会因此而成为；除此，还表示将依法对用户的信息安全和隐私进行保护。随后，支付宝和蚂蚁金服相继转发，表示一起承担。

   蚂蚁金服，芝麻信用发博

走心的文案，别出心裁的年度总结，从传播效果来说，支付宝的年度盘点，无疑是一次成功的营销策划。然而此次的芝麻信用风波中，尽管芝麻信用诚心道歉，然道歉后仍有网民发现新的问题。在微博这一片舆论的场域中，仍有部分网民表示不满，因其企业体量以及回应态度等问题，认为其“虚心聆听，坚决不改”。

 微博上的反对声音

支付宝本身就是一个连接卖家和买家的第三方交易平台，用户的信用对其而言是企业运营基石一般的存在。不管是2017年蚂蚁金服的嘲穷文案、还是这次的默认勾选蚂蚁条约，“国民APP”支付宝正在不断消费损耗着用户的信任与好感，如何让公众相信自己是诚心实意地在改正，在保护用户的隐私，口头的承诺是远远不够的。

同时此次事件也激起社会对于隐私问题的再度关注，有业内人士认为公众对自身隐私的维护也应当觉醒。不能光指望支付宝等商家平台，个人也应当保护好自己的隐私，而不是出事后仅泛泛质疑。

| 长沙民警棒杀野狗再成公共事件

2017年12月31日下午，有网友发微博称，长沙一金毛犬被民警折磨几个小时致死。这一消息引起各地网民的声讨，相关视频、图片内容被大量转载。当日晚，长沙市公安局天心分局官方微博发布消息解释称，因该狗咬伤行人，且未找到狗主人，民警未配备麻醉枪而手枪射击容易跳弹伤人，故用木棍对狗进行扑杀。

长沙市公安局天心分局发布的警情通报

该公安局的回应虽迅速，却未获得舆论认可。多数网友对狗已被拴住如何伤人表示质疑，还有网友问“难道没有更人道的解决方法吗？”。

网友质疑言论

经过一晚的发酵舆情愈加激愤，关于事实真相已有各种版本，众说纷纭。有部分网友发微博对逝去的金毛犬表示哀悼并批评涉事民警“暴力执法”。此时大众舆论呈一边倒的局面，网友纷纷指责涉事民警不当行为。

网友哀悼微博截图

面对舆论愈演愈烈的质疑，长沙警方被迫公开了现场监控视频，从视频中可看出金毛犬屡次扑向、撕咬路人。

监控视频截图

该监控视频公开后，舆论的风头开始转向，网友“支持民警”、“民警无错”的呼声日渐高涨。

网友支持民警言论

2018年1月2日中午，微博账号@长沙市小动物保护协会 发文《金毛之死，文明之殇》。文中表示“这是一次民警在执法过程中手段失当、涉嫌过度执法的行为，并非传言中有主观故意的‘虐狗’，系执法者个人素质的局限性所致，既与警察的职业标签没有必然联系，也与人群的地域属性无关，不宜过分解读”，同时作者在文中呼吁养狗人士应树立正确养宠意识和观念，加强自律，在规范社会行为的情况下理性爱护宠物。

文章部分截图

面对舆论的愤怒和恐慌，长沙警方的第一次通报声明虽迅速却并不有力。在声明中只注重事实层面的理性诉求，并未对进一步引发舆情的关键情绪点，如“虐杀金毛犬四小时”，进行回应。显而易见，这一事件的发生对当地警方的形象造成极大伤害，民警当众扑杀这一行为更极易引起民众对警方的误会。

而后续公开监控视频的举动也显得十分被动和无奈。事实上，警方在面对类似事件的发生时，应尽量避免当众扑杀这一行为，可通过相关部门对失控动物进行控制处理。

在社会公众对事件抱有极高关注度的情况下，警方也应加强对政府新媒体的使用运营，与民众直接对话，争取赢得最大公信力。在此次事件中应对网友评论进行积极回应，主动解决网民的疑惑才能降低大众的愤怒。越早发声、辟谣、回应，则越有可能遏制谣言的进一步扩散和传播。

【往期热文回顾】

文案 | 史楠、刘晨辉、揭珊萌、林彦俐

推送排版 | 史楠

整合 | 丛瑜

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