本周公关大事件 | 4.23 — 4.29

我们为您精选了

4月23日到4月29日

国内外最受关注的四条公关资讯

配角中兴的未知前途：

是否退场？

搜索引擎再“起火”：

百度“流水式”道歉能否奏效？

燕园：

年轻的声音不应该被埋没

巴黎世家购物冲突：

华人发声揭露海外歧视

| 配角中兴的未知前途：是否退场？

北京时间2018年4月16日，美国商务部发布了对于中兴的禁止命令（ZTE denial order）。（在传说公关公众号回复“中兴”，即可获得禁止命令原文件下载链接。）

4月17日，中兴在官网做出回应。同日上午9时，中国商务部发言人也就这一问题表达了中国官方态度，表示“将密切关注事态进展，随时准备采取必要措施，维护中国企业的合法权益。”。而中兴也发布了股票停牌公告以及延迟发布2018第一季度财报。

中兴在官网上迅速做出了回应

 我国商务部反应迅速

体现了对于中兴事件的高度关注

也体现出了该事件的重要性

在4月19日的商务部例行发布会上，新闻发言人也两次回答了有关中兴的记者提问。

4月20日下午三点，中兴在其深圳总部举办了一场十分钟的发布会，在发布会中中兴董事长殷一民声称中兴可能会因此进入休克状态。

 发布会极其简短

而“休克”一词引发了广泛的关注与很多人的震惊

同一天，中兴在官网上发布了更详细的声明。随后，董事长殷一民也向公司员工发出一封内部信，梳理事件并作出相关承诺。

而在4月21日，事件似乎出现转机。据环球时报消息，美国商务部一高级官员透露中兴将有机会提供更多证据。美国财长也在会议上表示将考虑访华。中国商务部很快做出回应表示欢迎。

环球时报在微博上发布相关消息

并附上华尔街日报的截图

在中美贸易战的大背景下，我们不能否认两国财长在谈判时会探讨解决中兴事件的可能性。在短短几天内发生如此多的事情，我们也不仅承认，中兴只是这舞台上的配角。

剧情是主角们推动的。衬托、帮助剧情里与自己站在一起的主演，是中兴的责任与使命。

中美双方高层谈判结束之前，任何猜测都没有更大意义，中兴只需发挥好自己的作用。内部信的发布，体现了中兴对于内部公众的重视，只有加强对中兴中国和海外员工及其家庭的沟通，才能保证公司在面临危机时，自己不先垮掉。通过树立内部公众的信心，才能以这种团结一致的公司精神去安抚焦虑的外部公众，获取他们的支持与声援，而不落下懦弱无力的骂名。

同时，在中国大陆民族主义思潮盛行的情况下，中兴更应该注意与公众的沟通，一方面解释清楚本次事件对中兴如此巨大的影响并非单纯因为中兴技术不够先进，另一方面也要表现出自己坚定地与政府及人民站在一起的形象，中兴在解决问题过程中必然需要尽量配合美国政府的合理调查与流程，部分公众出于民族主义的抵触情绪反而容易对中兴产生负面印象，中兴需避免被指为“因商业利益而忽视国家民族尊严，向美国妥协”。

在20日声明中

中兴强调自身员工及家庭、合作伙伴和中国的利益

而在面对海外公众时，中兴可以做的仍然有很多。据彭博社消息，18日中兴的律师代表约见了谷歌公司的高层，就相关问题进行了沟通。

中兴在美国并非一家默默无闻的中国公司，其在自身产品与服务的市场大多占有一席之地，此时应该利用好与商业合作伙伴、海外消费者建立的良好关系获得一定的优势。不但可以通过商业合作伙伴加强华盛顿的游说，在事态改变之前向美国政府施加足够大的压力，也可以在社交媒体上以海外员工和忠实消费者为阵地，打响社交媒体的斗争，抗议美国政府吸引更多关注。

ZTE USA

即中兴美国在FACEBOOK上发布英文版声明之后

评论区员工和支持者的声音

一个优秀的配角，总是自觉地完成自己那部分的表演，把更多发挥的空间留给主演。对于中兴而言，最重要的公关逻辑说到底还应该是与中国政府及人民保持一致，和员工家庭及相关合作伙伴站在一起，与美国政府积极诚实地沟通，以解决真正的问题。

| 搜索引擎再“起火”，百度“流水式”道歉能否奏效？

4月21日，一篇题为《我为什么不敢用百度搜索？》的文章从微信公众号与朋友圈发源，在互联网上广泛传播。文章叙述了一位用户使用百度搜索的一段经历：当他在百度搜索德邦物流之后，首先接收到的却是冒牌公司的广告，从而导致它的货物输送无法得到保证，同时面临高额运送费与糟糕的客服态度。

除此之外，这篇文章还挖出百度在2016年魏则西事件后只是把网页端的搜索广告转移到了移动端这一惊人信息。一石激起千层浪 ，这篇文章很快激发了许多网友对于百度的积怨，百度搜索引擎广告竞价“上岗”的旧事被再次提及，百度的品牌形象再度被网友所质疑。

来源腾讯的这篇文章后登载于多家网站

开始了又一轮对于百度的声讨

几天后的24日，百度方面做出了长篇回应，内容大致为：承认在搜索结果前两条中出现的德邦公司为“付德邦”公司，该公司提交了伪造的资质证明导致百度工作上的失误；将和德邦公司进行长期数据验证机制的建设，同时向提出受害用户沟通请求以弥补损失并对媒体表示感谢。

整篇回应态度较为认真积极，相关问题也大部分进行了覆盖回应，但可惜的是，网络上对于百度的质疑仍未平息，甚至有网友称这是一贯的“百度式”致歉：道歉诚恳，不见改正。

节选百度道歉长文

可以看出只有“诚恳”的态度并不能从根本上解决问题

事件至此可以说告一段落，百度的形象毫无疑问将再次受损。身经百战的百度似乎在公关上已经培养出范式，但只针对这一次事件来说，这次回应依然难以令人满意。

首先，也是百度历次危机中最大的“雷区”，就是法律问题。远有魏则西事件，近有李彦宏无人车试驾，百度一直在违法的边缘“试探”（或者说已经踏入了违法的区域），但从未见百度方面对自身行为是否构成违法有正面的、有公信力的回应。律师指出，假德邦公司的伪造资质凭借竞价登上移动搜索的广告位本身就是涉嫌违反商标法的行为，在长文中却不见百度有一言提及此处，权威性与可信度大打折扣。

律师岳屾山对于百度此次回应中

涉及法律问题的详细解读

其次，百度规避了很多网友（也是这次事件的导火线文章中）提到的搜索广告由PC入移动端的“奇妙之旅”，而是一再地陈述自己对于审核不力的歉意，在恳请社会各界进行监督的时候却忘记自己才是审核的主体与唯一负责人。对于一次危机事件的回应回避了其质疑的重点内容，一味打情感牌的举措也使得这篇回应更加苍白。

“先摆出态度，再进行解释，之后视情况进行自我批判，最后不改”，网友戏谑的点评折射出百度虽然仍占有着搜索引擎霸主的地位，但长期缺乏实际有效措施跟进的回应导致越来越多的用户对百度从希望到失望，甚至到黑不动的无望。百度总裁李彦宏可以为其“中国人不重视隐私”的个人言论自吞苦果，百度公司却不能用诚恳道歉的方式消弭负面舆情。流水式道歉，终究难以扑灭群众长期积压的心头之火。

对于百度的不满可能已经成为网民心中的共识

这也将成为百度发展的一大隐患

| 年轻的声音不应该被埋没

这里的篇幅本来是留给燕园一位勇士的，但是由于某些原因，小编辛苦梳理的事件进程和评述都无法呈现在大家眼前的屏幕上。本以为官媒都出面评述到“要聆听年轻的声音”，理性的分析与诉求依然上不了台面。

某种原因

人民日报就此事的评论文章

如何聆听“年轻的声音”

向勇士的致敬已有不少，我们只想谈谈一所百年名校应当如何正确有效地疏导危机，再造共识，重建信任，可惜我们没有这个机会了。

此时彼时的封锁都无非彰显出底气不足的心虚。我们本可以看到一个能通过理性对话解决，印证百年名校风骨甚至为校庆献礼的「事迹」，却一步步发展成了大型「事故」现场。

即使承认错误，直面问题，完善制度会带来一时的声誉受损和工作负担，但是公众更想要看到的其实是道歉改正背后的勇气与决心。

年轻的声音可能不成熟，可能不理性，也可能不好听，但青涩的呐喊里都饱含着满腔热血与赤忱，即使有分歧，也应被平等地尊重。

| 巴黎世家购物冲突，华人发声揭露海外歧视

4月26日，有网友爆出法国“巴黎春天”商场内的时尚品牌“巴黎世家”专柜在25日发生购物冲突，该商场和品牌被指控涉嫌歧视华人，“巴黎世家辱华”迅速成为国内网友热议的话题。

巴黎世家发生购物冲突

据网友爆料，巴黎世家新品发售的排队现场，一位华人女性指责几名外国人插队反被对方推搡，她儿子与外国人发生了肢体冲突，但“法国保安拉架只控制中国人”，工作人员”让中国人离开“。随后，多位网友在微博上讲述了大致相同的事情经过，表示门店工作人员和保安态度恶劣、对中外顾客区别对待，以及停止发售后仍有部分人（包括插队者）买到了商品。

此次事件被贴上“辱华”标签，众多网友愤懑不已，#巴黎世家辱华#一度登上微博热搜第二；巴黎世家和巴黎春天百货的Facebook、Twitter、instagram等社交账号均被网友大量留言声讨，要求进行道歉。

“巴黎世家”instagram评论区被刷屏

25日，巴黎春天在评论区回应称，“我们很抱歉今早有两名顾客在新品发售的排队队伍中发生了争吵，我们很快采取了措施，让双方保持了冷静。我们也在了解到底发生了什么”，但语焉不详、没有实锤的解释让不少人质疑巴黎春天没有诚意；而巴黎世家最初并未重视此次事件，没有作出任何回应，直到我国网友不满情绪不断发酵、声讨愈加激烈后，巴黎世家才意识到事件严重性。

26日，巴黎春天、巴黎世家在新浪微博发布了声明。巴黎春天表示“向事件中的两位中国顾客，在场所有受到牵连的顾客，以及所有受到影响的广大华人群体表示我们真挚的歉意”。

巴黎世家在微博发布声明

而巴黎世家发布的声明，首先，将事件定义为“排队等候客户之间的纠纷事件”，而在中国公众眼里，最大的矛盾在于专柜工作人员处理此事时对中外顾客的区别对待态度、对中国顾客的歧视行为。其次，表述中的“对所有受到影响的顾客致以诚挚歉意”、“始终秉承平等和尊重的态度面向每一位顾客”，模糊了道歉对象。

并且巴黎世家的回应中既没有公开监控、表明真相，也没有具体改进或赔偿措施，仅表示“始终秉承平等和尊重的态度面向每一位顾客”，对于这样的声明，网友表示不接受，并激起了新一轮的声讨和抵制：

网友对于巴黎世家声明的评论

网友号召抵制巴黎世家

28日凌晨，巴黎世家在舆论压力下再次发出声明：

巴黎世家的二次声明

虽然巴黎世家在第二次声明中对前次声明的遗留问题进行了补救，却无法消除之前不良影响，反而被公众解读为”迫于无奈“的选择；对于已经失去中国公众信任的巴黎世家而言，不仅需要更加积极、严谨地处理接下来的调查结果公示、“逐一致歉”等后续，更要真正认识到中国顾客需要的这一份尊重并贯彻于所有运营中。

此次巴黎世家事件会迅速引爆网友情绪的一个重要原因，是与过去时常爆出的 “国人在外遭到不平等对待”、“中国顾客/游客在外购物、旅游的素质问题”等现象有关：长期以来存在的负面舆论使得公众对这类话题格外敏感，稍有不慎便会引起公愤。此次购物冲突中巴黎世家的处理不当，不仅使得其自身在此次事件中难以平息责难、挽回声誉，法国媒体更是提醒，这很可能会影响法国在潜在中国游客心中的形象。

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