一周收到1771件投诉！惠天热电道歉了

• 2020年12月28日以来，沈阳供热遭遇极寒天气考验，供热诉求量明显上升，其中44%涉及惠天热电公司。
• 沈阳市要求惠天热电公司加大整改力度，加强对客服维修人员培训管理。

• 明日（14日）上午8时，惠天热电将启动新热源，确保上午9时30分起所有用户室温达标。
  

7天1771个投诉，都是惠天

主管供热工作的沈阳市公用事业发展中心党委书记黄殿忠：供暖初期到去年12月底，沈阳市供热诉求呈逐渐下降趋势。但从12月28日以来，诉求量明显上升，尤其在1月1日至7日，供热诉求量达到4027件，其中1771件涉及惠天热电公司，占全市诉求量的44%。诉求问题主要集中在温度不达标、客服人员服务态度不好等问题。

全行业通报，处理！

为了应对极寒天气，今年1月份以来，沈阳相继组织下发《2020-2021年采暖期第3号供热调度令》和《关于加强新冠肺炎疫情防控期间供热安全保障工作的通知》，但惠天公司供热问题突出，群众反映强烈。

为解决惠天公司存在的问题，沈阳市政府主要领导亲自组织研究，主管领导坐镇指挥，亲自调度盛京能源所属惠天热电公司的供热工作，实地检查运行情况，组织市国资委、盛京能源集团、沈海热电厂研究解决增加供热热量等问题。

1月8日，沈阳市房产局下发了《关于沈阳惠天热电股份有限公司供热问题处理情况的通报》，对惠天热电公司给予了处理，要求惠天热电公司立即加大整改力度，吸取教训，尽快解决供热不达标、服务质量差等问题。同时，要求其他供热单位引以为鉴，加强供热设备设施的维修养护和安全隐患排查，完善供热应急抢修预案，确保供热安全稳定运行。

沈阳市房产局称：惠天热电存在供热诉求较多、个别基层所站服务不到位、供热故障严重影响供热质量等三方面问题，给予惠天热电全行业通报批评，取消年度评比资格；责成公司3日内形成故障整改方案；责成公司引以为戒，加强对供热系统、设备设施的排查、养护，保证煤炭储备和供应，在保证安全稳定运行基础上，进一步提高供热运行参数，确保供热质量；

责成公司加强客服工作，及时回应供热诉求，进一步提高居民满意度。

房产局：供热24小时不达标就罚！

今天下午2时，本报记者来到沈阳市智慧供热监管预警指挥调度平台，工作人员正通过显示屏上的各项参数对各供热单位进行实时监控，及时发现并解决供热问题。记者注意到，在显示屏右侧显示换热站供热情况的区域，大部分换热站的供回水温度都处于达标状态，但仍有个别供热站以未达标的红色呈现在大屏幕上。

黄殿忠介绍：“在之前的严寒期，不达标的换热站数量最多曾达到八九十座，到今天早晨，不达标换热站数量已经降低至5座。”经过核实，这5座中有的换热站由于传感器有误差，存在明明入户检查室温已经达标，却显示为不达标的情况。通过不达标换热站数量和供热诉求量两方面的下降，可以看出沈阳近日供热情况有所好转。

目前，沈阳市房产局已采取以下措施：

1房产局供热保障专班进驻惠天热电

黄殿忠称，沈阳市房产局已成立供热保障工作专班，进驻惠天热电公司，实时跟踪检查惠天热电公司热源厂、换热站的供热情况，针对百姓诉求，帮助企业分析研判、督促解决供热工作中存在的各类问题。

2智慧监管平台24小时动态监测

沈阳市房产局通过智慧供热监管平台，24小时动态监测全市供热企业热源厂、换热站的运行参数和用户室温情况，对诉求量大或热源厂（换热站）供热参数不达标的供热企业采取约谈、通报和媒体曝光等手段，加强对供热企业的监督管理。

3联合执法 对不达标企业予以处罚

沈阳市房产局与市执法局建立了联合执法工作机制，沈阳市房产局每天把不达标的换热站信息转给执法局，执法局将会同区供热管理部门，到不达标供热企业进行现场取证，对24小时以上供热参数不达标的企业予以处罚，确保供热达标。

惠天热电一处热源厂。记者 查金辉 摄

惠天热电道歉！公布整改措施

今天，惠天热电公司通过本报向用户致歉：

“近期，惠天公司用户投诉量较大，主要原因是持续极寒天气下，热量不足导致沈海热网运行参数偏低，供暖效果差，加之个别职工服务态度不好，百姓反响强烈。对此，我们深表歉意。我们将认真吸取教训，举一反三，坚决杜绝类似事情再次发生，全力做好疫情和极端天气期间的供暖保障工作，确保供热质量持续改善、稳步提升，保证人民群众温暖过冬。”

惠天热电公司副总经理宋飏在接受本报采访时解释，今年，惠天热电供热量较去年有一定幅度下降，在面对极寒天气时，整个沈海热网的供热量没有得到保证，这是造成12月28日起用户投诉量比较多的主要原因。“室温不达标就是我们的责任，我们会不遗余力地去解决（问题），如果有其他原因，我们也会帮助老百姓解决，最终目的就是让老百姓家里都热乎起来。”

同时，惠天热电公布整改措施：

1租锅炉，明天上午所有住户室温达标

在问题发生后，尽最大努力提高供热量是最重要的整改措施之一。宋飏称，惠天热电现已租用沈海电厂210兆瓦电调峰锅炉，将弥补沈海热网热量缺口。“该热源将在1月14日早8时启动，这个锅炉是一个电蓄热锅炉，升温非常快，预计明天上午9时30分居民就可以感受到温暖，所有用户室温全部可以达标。”

2畅通诉求渠道，随时有回应

宋飏称，之前由于诉求量太大，存在客服人员态度不好的问题。惠天热电公司将增强服务意识，畅通诉求渠道。进一步加强对客服维修人员的培训教育和管理，严格窗口服务纪律。“保证诉求电话和保修电话24小时畅通，随时有保修，随时可以得到回应，维修人员也要及时解决居民问题，让居民满意。”此外，惠天热电还将抽调精干力量，在做好防疫工作的前提下，进驻所站、社区帮助生产一线做好用户接待工作，确保用户诉求及时受理、妥善处置。对把山、把顶的低温用户，实行点对点服务，确保用户室温达标。

3地毯式排查设备和管网

在设备、管网巡检方面，惠天热电公司将对设备、管网进行地毯式隐患排查，发现问题及时处理，尤其对热源的关键部位进行重点巡查和维护，确保设备安全高效运转。加强抢修队伍力量，尽最大努力减少抢修对供热运行的影响，避免大面积停热事件发生，保证系统稳定运行。并调配高卡值优质煤炭，保证锅炉出力，提高自有热源供热量；做好源网的平衡调节，提高供热运行参数，用最短的时间保证用户室温达标。

这些具体问题，惠天回复！

Q:

新启动一个热源锅炉就能保证所有用户室温都达标吗？

A:

新启用的锅炉供热区域覆盖大东、沈河、和平这三个区域，但目前，惠天热电公司各调峰热源、各区域热源厂全部处于满负荷运行状态，哪怕在最近两天气温升高的情况下，也没有降低负荷，就是为了利用天气转暖的情况下，对居民家里进行一个蓄热，以更好地应对下一波寒流。所以，我们可以保证所有用户都可以实现室温达标。

Q:

春节前若再遇寒流，还会出现大面积不达标情况吗？

A:

其实到现在（13日15时），惠天热电公司用户室温达标比例已经达到95%以上，14日新热源启用后，不但可以更好地应对14日晚上即将到来的寒流，哪怕春节前再遇寒流也依然可以应对。

Q:

五里河热源厂14日停炉检修，检修期间室温能达标吗？

A:

该公司客服主任赵正泽称，14日该公司将加大燃气锅炉的供热量，使居民室温达到18度以上。

惠天热电五里河分公司供热面积约200万平方米，覆盖周边2万户居民。之前的极寒天气期间，供热诉求量也明显上升。常规情况下，该公司每天的供热诉求数量大约在10-15件，但之前的极寒天气期间，尽管热源供应已经达到100%，诉求量最高仍超过了100件。面对这种大量室温不达标的情况，该公司紧急加装了一个管道泵，使供热情况得以好转，近两日，该公司诉求量已经下降到与常规情况持平。

赵正泽称，之所以要停炉检修，是为了清理脱硫塔内的残渣和废弃物，这些残渣和废弃物若不及时清理，将影响供热量。而选择在14日进行停炉清理，也是因为考虑到利用天气转暖的2到3天，对居民家进行一个蓄热的过程，哪怕停炉也可以保证室温达标。

信息来源：沈阳指南  辽沈晚报  沈阳新闻综合频道

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