工商银行离“专业级金融服务APP”有多远？动账提醒需再下一个APP|手机银行评测
2017年8月，时任工商银行董事长易会满公布了e-ICBC3.0的战略升级，即智慧银行。2年时间过去，宇宙行在推进传统金融服务的智能化改造、构建开放、合作、共赢的金融服务生态圈路上不断加快推进。
去年工商银行推出手机银行4.0版本，提出要做“专业级金融服务APP”。新版手机银行做了哪些改进？又有哪些不尽如人意之处？新浪金融评测室立刻为您揭晓答案。
金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度，150多项细分指标对工商银行手机银行APP进行全扫描，最终给予84.15分（总分100）。
与去年相比，工商银行4.0版本在用户体验上有所提升，操作也比较流畅，但仍有几个问题待解：余额变动提醒需要另外下载“融e联”APP，资产/负债功能建设与同业有差距，客服体验不佳且人工客服“不够温度”，温馨提示“不够温馨”。
此外，与同业相比，工商银行APP在产品方面具有较大优势，但各产品条线缺乏系统性功能建设，如何将银行的优势转化为手机银行的优势？这是一个值得深思的问题。
评测报告
评测分析
与去年相比，工商银行4.0版本在用户体验上有所提升，操作流畅度也不错，但仍有几个问题待解：余额变动提醒需要另外下载“融e联”APP，资产/负债功能建设与同业有差距，客服体验不佳且人工客服“不够温度”，温馨提示“不够温馨”。
此外，与同业相比，工商银行APP在产品方面具有较大优势，但各产品条线缺乏系统性功能建设，如何将银行的优势转化为手机银行的优势？这是一个值得深思的问题。
动账提醒仍需另外下载APP
人工客服“不够温度”
工商银行手机银行注册开通方式较为丰富，用户可以在APP自助注册，也可以通过柜台、自助设备等开通。其中，APP自助注册流程清晰，支持OCR技术识别身份证和银行卡信息，也支持非本行用户注册登录/绑卡。
工商银行APP支持手机号和卡号/用户名登录，也基于机型支持刷脸、指纹、手势快捷方式登录，且登录方式可以切换。若用户忘记登录密码，支持找回。值得一提的是，在登录界面设有“遇到问题”按钮，对“手机不在身边”、“不知道原使用手机号”等4中情况给与分类指引，设置较为“贴心”。
与去年相比，工商银行APP界面友好程度有所提升，但仍有较大提高空间。首页顶部广告占据1/3的篇幅（且底色多采用红、黄、绿），快捷功能键图标大且色彩绚烂，紧接着是“云管家”蓝色的推广条，总体感觉“太过绚烂”。
与同业主流方式不同，工商银行APP底边栏划分为“最爱、智服务、惠精选、我的”4个栏目模块。其中， “最爱”（首页）快捷功能区可以自适应，支持最少“0+1”最多“11+1”快捷功能键。用户点击“全部”可以浏览/查找全部功能，也可以自定义快捷功能。而且，“全部”页面布局合理，支持搜索；自定义逻辑也比较合理，支持拖动调整顺序。
工商银行APP常用功能操作便捷，诸如账户查询、转账汇款、信用卡还款、生活缴费等多项功能均可实现一步到位。此外，APP常用功能之间也进行了关联，例如查询账户关联查询明细、转账汇款、开户网点等；转账完成关联查询转账记录、电子回单和继续转账等。
但相比同业，工商银行APP“我的账户”交互体验仍待提高。第一，进入“我的账户”只能看到默认账户的基本情况，其他卡片需点击一下才能看到基本情况，而大部分银行都是默认显示账户基本情况（银行卡显示余额，信用卡显示欠款）。第二，银行卡默认关联“查询明细、转账汇款、开户网点、工银信使和…”，点击“…”可以查看更多功能，但“开户网点”默认关联、而 “复制卡号”折叠在“…”里，是否符合用户习惯？值得商榷。第三，点击卡片或“>”进入详情页，和点开“…”后的页面几无差别，这层交互是否有必要？
搜索互动方面，工商银行APP在“最爱”和“惠精选”栏目页顶部均设有搜索框，模糊搜索匹配程度较高，在无搜索结果时联动在线客服，同时有热门搜索、历史记录两项，用户用起来比较方便。
客服体验方面，工商银行APP“最爱、惠精选、我的”页面均能通过“+”找到“我的客服”，常用操作中也有客服入口，支持智能客服转人工客服。值得注意的是，用户如果在一个页面停留时间过长会出现客服引导，也可以设置 “摇一摇”调出客服。不过，评测发现客服互动存在以下问题：第一，智能客服在问题反馈过程中，依旧需要输入数字来获取下一步指引。第二，人工客服回复非常机械，对问题的回复与智能客服没有显著区别，也不会在结束时询问是否还有其他问题？是否满意？并不能体现人工客服“人”的温度，同业基本会在问题答复后进行询问。第三，一些银行已经实现将“搜索时输入的内容”或“错误执行代码”代入客服，省去用户重复操作。第四，部分银行已经可以将“理财经理”代入服务。
在操作指引方面，工商银行APP设有新手指南，复杂操作如大额转账等有操作指引。但令人遗憾的是，部分“温馨提示”感觉并不够温馨。如境内汇款下方，各种提示密密麻麻，在小小的手机屏幕上，显得十分不友好，并不能起到“有效提示风险点”的效果。
语音互动方面，工商银行APP表现比较优秀，支持语音客服、语音搜索，并且可以语音转账，语音辨识度也比较高。
其他体验方面，工商银行APP提供金融日历服务，也有“消息中心”、 “工行头条”和“评价与反馈”入口。此外，支持证件有效期维护、手机号修改，也支持注销手机银行。
值得注意的是，工商银行APP“消息中心”并没有动账消息，如果要接收余额变动，仍需要下载“融e联”APP来实现，此设置是21家银行中唯一一家， 与同业整合APP趋势背道而驰。用户为了接收“余额变动”消息，再另行下载一个APP，真的符合用户真实需求吗？值得商榷。
除此之外，新浪金融评测室在反复测试中，也发现了一些交互的小问题。第一，“信用卡→卡片设置”的部分交互有问题，比如“个人信息”返回按钮没有返回上步操作，而是返回首页；第二，ios操作系统下，“我的账户”、“贷款”页面某些交互设置重复；第三，部分华为机型在“查询汇款明细”操作中，点击“…→退出”无反应；第四，“最爱、惠精选、我的”三个栏目页均有“消息中心”和“+”标志，而“+”里面隐藏了诸多常用功能，比如扫一扫、收付款及我的客服，而大多数银行是将客服放在更显眼位置，更符合用户使用习惯。
与去年相比，工商银行4.0版本在用户体验上有提升，操作也比较流畅，但仍有几个问题待解：余额变动提醒需要另外下载“融e联”APP，客服体验不佳且人工客服“不够温度”，温馨提示“不够温馨”， 一些交互存在bug。
资产/负债功能建设有差距
产品功能性建设待加强
工商银行APP账户服务比较完善。“我的账户”中可以添加本行/他行银行卡，可以查询每张卡的余额、查询交易明细等；也可以查询和复制卡号、进行账户挂失。“账户服务”中提供“账户申请”服务，可以申请/注销II类/Ⅲ账户，也提供亲情账户、联名账户查询等。
值得注意的是，工商银行APP资产/负债查询与同业相比差距较大。用户在“我的”可以查看资产/负债情况，但资产情况为“昨日数据”（实际为上个交易日数据），且只有资产图形化展示。横向对比，同业的“资产/负债”更新更及时；若纵向对比，工商银行APP从资产进入“活期”后可以随时更新余额，但资产却无法同步活期情况，功能逻辑不够合理。
在转账方面，工行APP支持注册账户转账、境内汇款、境外汇款、语音转账等。其中，转账输入卡号可智能读取银行、切换转出账户、展示可用余额；也支持实时、普通、次日汇出；还可以管理收款人、查询转账记录、保存和下载转账回单。对于最近转账人支持“一点即转”，对于频繁转账的客户还有汇款优惠套餐。值得注意的是，工商银行APP转账额度取决于不同认证方式，短信认证方式每日最高可调至2万元，也暂时没有提供预约转账服务。
快捷转账方式上，工商银行APP支持语音转账，也支持siri唤起APP转账，但暂不支持复制卡号后唤起转账。
与同业相比，工商银行APP没有设立单独的“理财”栏目页，但“全部→投资理财”版块比较完善，涵盖银行理财、基金、保险、贵金属，同时还有账户能源、账户基本金属、账户农产品、账户外汇等特色产品，并且提供AI投和模拟交易。但具体来看，各产品线缺乏系统性功能建设，产品足够丰富，但功能性仍可提高，比如面对海量的基金产品，除了筛选之外，是否可以提供更有助于用户购买的功能？比如基金对比等。
存款方面，工商银行APP有定期、大额存单、通知存款，也有薪金溢、节节高、幸福存等多种特色存款。贷款方面，工行APP提供融e借、小微e贷、抵押贷款等产品，也支持提前还款等贷后管理，有房贷报税查询。
工行APP信用卡服务集中在“信用卡”版块，功能建设较为完善，可以实现账户管理、额度调整、卡片设置等基本功能，也可以在线申请办卡，办理自动还款、设置分期等，但积分兑换仍需跳转融e购。
在生活服务方面，工商银行APP设有“惠精选”栏目。具体来看支持手机充值、油卡充值、旅行出行、水电燃气等生活服务，“智行天下”页面综合车险、理赔、续保、交罚款等多项行车相关产品服务。此外，也可以进行扫码支付，二维码收付款。在与线下联动的网点服务中，可以搜索附近ATM/网点，也可以进行网点预约，支持排号及预约查询。
值得一提的是，工商银行“智服务”中推荐的3项特色服务：环球通、e起投、智行天下，比较切合用户的需求。此外，APP提供“云保管”在线存储证件，同时电子回电页面建设完善，综合了转账汇款回单、网上消费回单等6个渠道的回单。
与同业相比，工商银行APP在产品方面具有较大优势，但每个产品条线的系统性功能建设较缺乏，如何将银行的优势转化为手机银行的优势？这是一个值得深思的问题。此外，资产/负债功能的建设，与同业有差距。
性能安全测试包括基本安全措施设置、APP人工渗透分析和性能检测三大板块。
安全设置方面，工商银行APP采用的基本措施较全面。登录有安全提示、超时登录自动退出，适时启用安全键盘，关键交易页面设有防截屏提示等。
安全检测方面，新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示，工商银行APP表现优秀，7大类漏洞12个漏洞点中仅存在2项“低危”风险点。
性能检测方面，新浪金融评测室技术支持CFCA提供的数据显示，工商银行APP平均启动时间、平均内存占用、CPU占用率均值、电量流量消耗均值略差于平均水平。
随着移动金融的发展，各大银行纷纷发力APP建设，整体发展水平迈上了新台阶，也在一定程度上陷入了“同质化”竞争。发展创新部分，主要考量APP在创新发面的突破，对本行特色的体现度，以及线上线下多渠道联动等其他发展策略。
工商银行APP针对不同客群提供专属服务，比如军人服务、私人银行服务，并即将发布针对老年人的“幸福生活版”。此外，工商银行APP支持微信登录，比较便捷。免费线上保管箱“云保管”，覆盖5年账务追溯、19类收入和23类支出的“随心查”功能，齐全的投资产品、交易类产品，也体现大行风范。
微信银行建设方面，“中国工商银行电子银行”微信号分为“微金融、微生活和我的”三个板块，可以绑定银行账户、查询余额/明细、申请储蓄卡等。此外，工商银行设有官方小程序“工行服务”，可以添加银行卡，查询余额和明细，也可以查询网点、进行预约排号。
（测试版本为安卓4.1.0.5.1版，ios4.1.0.5.0版，性能测试数据由CFCA提供，安全测试数据由爱加密提供，评测截止日期2019年7月3日）
备注说明
新浪财经金融评测室对于手机银行的评测已连续开展四年，以往评测结果获得业界广泛认可。今年，金融评测室对于评测标准更加重视，4月底在北京举办了“手机银行评测内部研讨会”，与国有大行、股份制银行及城商行在内的多家手机银行业务负责人共同探讨、制定评测标准。此外，金融评测室还联合CFCA及爱加密，引入更加客观的技术指标数据。
过去的1个月，金融评测室根据已获多方认可的评测标准，通过初测、复测、交叉评测等5轮测试，综合技术与安全性、体验性、功能性和创新性4大维度、100余项细分指标对21家手机银行APP进行全扫描。█
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