迎院庆·逸仙文旅大讲堂｜陆璐：服务技术——塑造酒店互动和未来体验

2024年3月25日，逸仙大讲堂第47期在中山大学珠海校区海琴6号A503举行。本次讲座的主题是“服务技术——塑造酒店互动和未来体验”，由美国天普大学体育旅游和酒店管理专业的陆璐（Lu Lu）副教授主讲，主要从服务游戏化、营销指标以及混合增强智能等方面进行介绍与讲解。讲座由中山大学旅游学院张朝枝教授主持。
讲座海报

张朝枝教授简要致辞后，陆璐副教授介绍了自己的研究内容，包含以顾客行为营销为核心的服务互动与营销、食物消费决策与旅游决策当中的信息影响。她围绕以AR、VR、人工智能等为代表的“服务技术”这个话题，从游戏化、排队效应和混合增强智能等三方面进行讲解。

一、游戏化：科技使能的营销策略

陆璐副教授首先提出了“什么是游戏化”的问题。在实证举例和讨论过后，她表示，游戏化就是把常规的游戏元素（点数系统、奖励、竞争等）融入到教育、营销等非游戏的过程中。以星巴克的shop-earn-redeem模型作为范例，说明游戏化无论是在餐厅点单的过程还是宾馆消费的顾客忠诚度上都有着重要的应用。

此外，陆璐副教授也讲解了无接触服务具有的发展潜力。对于从追逐分数点数到寻求体验的阶段转变，游戏化能够一定程度上促进顾客的消费欲望并且增强消费的忠诚性。然而，对比实验发现，在过度游戏化的情况下，顾客已经习惯于游戏化的流程并完成了对游戏化的脱敏（desensitization），所以哪怕优惠力度较大，对顾客的吸引力、顾客感受到的优待也减少了。

陆璐副教授

二、自助服务：自我与科技之间的距离

现代科技很大程度上改造了服务业本身，服务业的成果也可以通过知识传递、蜂鸣营销等方式传播。对于服务业而言，排队是不可避免。陆璐副教授指出，在消费的过程中，会有相当一部分顾客认为长队是自己造成的，所以道德心驱使顾客尽可能少耽误他人的时间，时间压力让他们花更少的时间查看菜单，同时也会导致对商品不够了解，最终消费金额和消费满意度同时降低。

三、混合增强智能：零和思考模式

陆璐副教授指出，对于混合增强智能（hybrid intelligence）而言，当前应用于服务业的机器人大致可以分为纯机械、思考性和情感性三类。依据零和思想理念，工作被按照高损伤/低损伤和主动/被动分为四类。客观上人工智能的介入会减少人类的工作机会，但是低智能的机械被认为更适用于合作类任务，而对于具有创新性和突破性的工作而言，为员工分配具有高情感和智能的机器人同伴更有助于完成任务。

在简要总结之后，基于酒店服务业的大背景、学术研究的细节部分以及业界和社会现实，陆璐副教授对实际研究中的理论创新、理论背景支撑与论文审稿等方面与老师同学们进行了深入详细的探讨。张朝枝教授和张影莎副教授也对论文写作的研究方向和细节处理交流了自己的观点。

参加讲座的师生合影

 您可能错过的精彩 

图文 | 李承锦

编辑 | 钟敬棠

初审 | 何甜

审核 | 徐永怡

审核发布 | 黄山